I consulenti di servizio clienti colmano il divario tra i rappresentanti e i manager, affrontando problemi complessi e migliorando i processi attraverso strategia, tecnologia, formazione, esperienza e operazioni.
I consulenti di servizio clienti possono assumere vari ruoli, a seconda della loro area di focus e delle esigenze della loro organizzazione. Pensali come a metà strada tra un rappresentante del servizio clienti e un manager.
Risponderanno alle chiamate dei clienti e tratteranno i clienti direttamente, come farebbe un rappresentante, ma sono più consapevoli e più idonei ad affrontare problemi clienti complessi. Assumeranno compiti manageriali e amministrativi, ma si concentreranno sull’esperienza del cliente e sul miglioramento dei processi, piuttosto che sulla supervisione delle operazioni quotidiane del dipartimento di servizio clienti come farebbe un manager.
C’è anche il percorso di carriera di un consulente di servizio clienti indipendente, che funge da consulente esterno per le aziende. Le aziende possono rivolgersi a un’agenzia di consulenza o assumere un appaltatore su base di singolo progetto, ad esempio, per consigliare sull’automazione dei processi o sulla ristrutturazione del dipartimento.
I consulenti strategici analizzeranno e interpreteranno grandi set di dati sui clienti, creeranno una strategia, forniranno alle aziende un piano dettagliato e supervisioneranno la sua implementazione. Spesso formeranno anche il personale. Ad esempio, le aziende in crescita potrebbero aver bisogno di loro per aiutare a impostare nuovi processi, come la selezione dei canali, l’impostazione degli SLA o la determinazione delle metriche di performance su cui concentrarsi.
I consulenti tecnologici si specializzano nel ridurre i costi e migliorare l’efficienza suggerendo, implementando e formando i team nelle migliori soluzioni software. Ad esempio, dimenticare di automatizzare i compiti ripetitivi causa alle aziende di perdere denaro. Inoltre, può sovraccaricare il personale esistente o necessitare di assunzioni non necessarie.
I consulenti di formazione valutano le competenze dei membri del team e sviluppano piani educativi di conseguenza. Un servizio clienti costantemente forte sta diventando cruciale, ecco perché aiutare il personale di livello iniziale con lo sviluppo personale e le soft skill ripaga.
I consulenti di esperienza si specializzano nel perfezionare le strategie esistenti per migliorare ogni punto di contatto del percorso del cliente, creando un percorso per esperienze clienti coerentemente positive e memorabili.
I consulenti operativi si specializzano nel miglioramento delle operazioni di servizio clienti. Esaminano l’infrastruttura aziendale e l’allocazione delle risorse, e raccomandano i cambiamenti di conseguenza. Le aziende li contattano dopo aver visto un calo dell’efficienza, quando hanno bisogno di aiuto per individuare il problema. Possono aiutare a perfezionare i processi o procedere a ristrutturare interi dipartimenti.
Un eccellente servizio clienti sta diventando sempre più il modo migliore per le aziende di distinguersi dai concorrenti. Con una media annuale del 49% dei clienti che abbandonano i marchi a causa di cattive esperienze, e il costo di acquisizione di nuovi clienti in rapido aumento, una sola cosa è certa — le aziende non possono più permettersi un cattivo servizio clienti.
Che nella loro pratica a contatto con i clienti o mentre consigliano altri, i consulenti di servizio clienti possono essere considerati gli architetti dell’esperienza del cliente. Oggi, i clienti hanno bisogno di sapere che le aziende si preoccupano per loro. Ecco perché il futuro del servizio clienti è personalizzato. Il personale limitato non può essere completamente attento a una grande base di clienti, ma sicuramente può sembrare che lo sia.
I consulenti e i manager di servizio clienti possono ottenere questo effetto utilizzando un robusto software di servizio clienti come LiveAgent per impostare strategie intelligenti, allocare risorse e automatizzare compiti ripetitivi.
Come affrontato, un consulente di servizio clienti può essere un dipendente interno a contatto con i clienti o un appaltatore indipendente che consiglia l’organizzazione e il loro ordine del giorno varierà in base a questo.
La giornata di un consulente interno inizierà con l’aggiornamento sui nuovi sviluppi e il controllo se hanno ticket aperti o senza risposta.
Durante il giorno, parteciperanno a discussioni e riunioni esecutive con il personale senior, ma dedicheranno anche tempo per assistere e aiutare i colleghi junior con le loro preoccupazioni. Oltre a ciò, possono impegnarsi in un numero qualsiasi di attività dalle due categorie seguenti:
I consulenti indipendenti dovranno comunque essere supportati dalle competenze ed esperienze associate ai compiti a contatto con i clienti, ma il loro ordine del giorno quotidiano consisterà solo in compiti consultivi e manageriali, con compiti aggiuntivi focalizzati sulla loro area di specializzazione.
Come tutti i lavori nel servizio clienti, una posizione di consulenza è ancora una posizione incentrata sulle persone. I reclutatori metteranno le competenze di comunicazione naturali come la priorità assoluta. Anche quando si progettano strategie per altri, questa posizione è ideale per grandi ascoltatori e risolutori di problemi che amano le persone e amano aiutarle ancora di più.
Tuttavia, questo ruolo senior viene con determinati requisiti di esperienza, hard skills ed educazione. Ogni consulente porterà un set speciale di competenze e punti di forza al tavolo, ma generalmente è richiesto che abbiano:
Un lavoro di consulente di servizio clienti può essere un mix dinamico di approcci incentrati sulle persone e basati sui dati. Una vera persona che ama le persone con ottime competenze analitiche prospererà genuinamente in questa area.
Dopo anni di esperienza nel servizio clienti, i consulenti sviluppano un set unico di competenze, essendo in grado di sviluppare e materializzare miglioramenti, nonché gestire e formare altro personale.
Indipendentemente dall’area di focus del consulente, un forte servizio clienti è impossibile senza un software di servizio clienti completo. Per rendere più facili sia i ruoli manageriali che quelli a contatto con i clienti, prova LiveAgent con la prova gratuita di 30 giorni.
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A seconda delle tue esigenze, puoi assumere un consulente indipendente per consigliarti su base progettuale, rivolgerti a un'agenzia di consulenza, o pubblicare un annuncio di lavoro se stai cercando di includerne uno nel tuo team in modo permanente.
Le differenze sono l'anzianità e l'ambito delle responsabilità. Un consulente di servizio clienti può e spesso svolgerà i compiti di un agente di servizio clienti, ma non funziona al contrario. Gli agenti di solito non sono tenuti ad analizzare set di dati, suggerire miglioramenti o formare altro personale.
I lavori simili a un consulente di servizio clienti includono manager di servizio clienti e rappresentanti di servizio clienti. A differenza dei manager, i consulenti sono spesso a contatto con i clienti e gestiscono problemi complessi, combinando compiti manageriali ed esecutivi. Possono essere assunti come appaltatori indipendenti per consigliare sulla formazione del personale, miglioramenti operativi, miglioramenti dell'esperienza del cliente o implementazioni di nuovo software.
Questo ruolo richiede un'esperienza precedente nel campo del servizio clienti, di solito almeno 2 anni. Avere una laurea in un campo correlato è un grande vantaggio e potrebbe anche essere richiesto da alcuni datori di lavoro. Anche quando si affrontano strategia e pianificazione, questo è ancora un ruolo incentrato sulle persone e le competenze di comunicazione avanzate sono al suo cuore, seguite da vicino dal pensiero strategico e analitico.
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