Instradamento Basato sulle Competenze

Sebbene un tempo di risposta breve sia una metrica chiave di prestazione (KPI) essenziale, l’instradamento basato sulle competenze migliora molti altri aspetti del servizio clienti e delle interazioni.

Le chiamate in arrivo vengono distribuite secondo regole di instradamento predeterminate agli agenti con particolari competenze che possono affrontare il problema in modo più efficace.

Esempio Reale

Parliamo di un esempio reale. Ricevi una chiamata da un cliente che ha un problema tecnico. Inoltre, parla solo spagnolo. Il cliente inserisce comandi vocali o preme i tasti e il sistema di instradamento basato sulle competenze sceglie dal pool di agenti l’agente più qualificato e invia questo ticket a lui. Quindi, in questo caso, dovrebbe essere un agente del dipartimento tecnico che è competente nella lingua spagnola. Questo agente ha un livello appropriato di competenza in tecnologia e può comunicare efficacemente con il cliente, fornire un supporto affidabile e chiudere il ticket.

Vantaggi dell’Instradamento Basato sulle Competenze

Ora, diamo un’occhiata ad alcuni dei vantaggi che l’instradamento intelligente delle chiamate basato sulle competenze può portare alla tua azienda:

• Maggiore soddisfazione dei clienti - I clienti vengono connessi all’agente giusto che può aiutarli efficacemente
• Migliore risoluzione al primo contatto - Gli agenti qualificati possono risolvere i problemi al primo contatto
• Maggiore fedeltà dei clienti - I clienti apprezzano essere aiutati da agenti competenti
• Tempi di attesa ridotti - L’instradamento efficiente riduce i tempi di attesa dei clienti
• Tempo medio di gestione (AHT) inferiore - Gli agenti qualificati gestiscono le chiamate in modo più efficiente
• Prestazioni e produttività degli agenti più elevate - Gli agenti lavorano all’interno delle loro aree di competenza
• Migliore efficienza complessiva dei contact center - Le risorse sono ottimizzate per la massima efficacia

Che cos’è l’Instradamento Omnichannel Basato sulle Competenze?

La distribuzione basata sulle competenze non si applica solo alle chiamate. Tutti i tipi di interazioni con i clienti possono essere distribuiti utilizzando questo approccio. Puoi configurare queste strategie di distribuzione anche per chat online, messaggi sui social media, email e altri ticket rilevanti.

Le aziende con più canali di comunicazione troveranno prezioso configurare un percorso di chiamata. Non solo per un migliore utilizzo degli agenti, ma più importante ancora, aiuta a fornire un’esperienza cliente unificata su tutta la linea.

Come Funzionano Insieme l’Instradamento Basato sulle Competenze e l’ACD?

La maggior parte dei chiamanti apprezza che le loro domande vengano risolte da agenti qualificati in breve tempo. È qui che l’instradamento basato sulle competenze va di pari passo con un sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Quando i clienti rispondono ai prompt dell’auto-attendant dell’IVR, vengono consegnati al sistema di distribuzione automatica delle chiamate. A questo punto, entra in gioco l’instradamento intelligente. In base alle regole che hai preimpostato, il cliente viene inoltrato alla coda di chiamate dell’agente il cui tipo di competenze si adatta meglio alla situazione particolare. Questo potrebbe essere competenze linguistiche, livello di competenza in un particolare campo, altri dati del profilo del cliente, ecc.

L’instradamento basato sulle competenze è un tipo di router che utilizza le informazioni del cliente per instradare le richieste dei clienti agli agenti di servizio clienti più adatti e competenti. Con il software helpdesk LiveAgent, i clienti possono essere instradati in modo efficiente agli agenti di supporto più adatti, semplificando il processo di servizio clienti e ottimizzando la soddisfazione dei clienti. Il software helpdesk LiveAgent offre il vantaggio aggiunto di tracciare e registrare le query dei clienti. Con l’aiuto di questi dati, gli agenti di servizio clienti possono fornire un servizio più accurato e personalizzato.