Modello di coinvolgimento dei clienti

Tipi comuni di modelli di coinvolgimento dei clienti

Modelli di coinvolgimento ad alta intensità

I modelli di onboarding ad alta intensità funzionano generalmente bene per le aziende di software che vendono soluzioni enterprise complesse e ad alto costo. L’interazione di onboarding spesso inizia con un’introduzione dal team di vendita e può coinvolgere ulteriormente sessioni di formazione online o di persona e check-in settimanali con un agente di vendita dedicato o un responsabile del successo dei clienti assegnato a ciascun cliente.

Aiuta a garantire un’adozione fluida del prodotto, un utilizzo efficiente del prodotto e il successo continuo dei clienti. L’approccio di coinvolgimento ad alta intensità consente di personalizzare l’esperienza di onboarding in base alle esigenze e agli obiettivi aziendali dei clienti, e di adattarla in base a come i clienti rispondono.

Caratteristiche chiave dei modelli ad alta intensità:

• Esperienza di onboarding personalizzata
• Account manager dedicati o responsabili del successo dei clienti
• Check-in e sessioni di formazione regolari
• Canali di comunicazione diretti
• Soluzioni personalizzate in base alle esigenze dei clienti

Modelli di coinvolgimento a bassa intensità

I modelli a bassa intensità sono adatti per le aziende SaaS e B2B che vendono volumi elevati ma soluzioni a prezzo inferiore e meno complesse. Il modello di coinvolgimento a bassa intensità comporta meno punti di contatto con i clienti mentre le interazioni sono principalmente assistite dalla tecnologia e automatizzate.

Il processo di onboarding di solito inizia con un’email di onboarding automatizzata che evidenzia le caratteristiche del prodotto e continua con una sequenza di email di onboarding automatizzate. I clienti sono anche solitamente assistiti attraverso risorse self-service come guide video, tutorial, articoli della knowledge base e chatbot automatizzati, che fanno tutti parte delle soluzioni di coinvolgimento dei clienti che assicurano che il loro percorso sia piacevole.

Caratteristiche chiave dei modelli a bassa intensità:

• Processi di onboarding automatizzati
• Risorse self-service e knowledge base
• Sequenze di email e comunicazioni automatizzate
• Chatbot e supporto basato su intelligenza artificiale
• Interazione umana diretta minima
• Scalabilità conveniente

Modelli di coinvolgimento ibridi

Di regola, la maggior parte delle aziende adotta una combinazione dei due modelli e modifica la propria strategia di coinvolgimento dei clienti in base a fattori come i costi e la complessità del prodotto. Un approccio ibrido può combinare l’onboarding ad alta intensità con un approccio post-onboarding a bassa intensità.

Allo stesso tempo, alcune aziende possono impiegare principalmente un modello di onboarding a bassa intensità abbinato a un approccio di coinvolgimento post a alta intensità. Ciò può accadere quando un cliente si iscrive facilmente a un prodotto o servizio ma potrebbe avere difficoltà con l’onboarding di successo e richiedere assistenza personalizzata per garantire il successo a lungo termine.

Vantaggi del modello ibrido:

• Flessibilità per adattarsi a diversi segmenti di clienti
• Ottimizzazione dei costi mantenendo la qualità
• Supporto personalizzato dove conta di più
• Scalabilità con interazioni mirate ad alta intensità
• Migliori risultati dei clienti su diversi livelli di prodotto

Migliorare il coinvolgimento dei clienti

Per migliorare il coinvolgimento dei clienti con una soluzione multicanale complessa, considera l’implementazione di:

• Comunicazione omnichannel: Supporta i clienti su più canali (email, chat, telefono, social media)
• Personalizzazione: Personalizza le interazioni in base ai dati e alle preferenze dei clienti
• Automazione: Utilizza la tecnologia per semplificare le attività ripetitive mantenendo il tocco personale
• Gestione della conoscenza: Fornisci risorse self-service complete
• Analitiche e monitoraggio: Traccia le metriche di coinvolgimento e adatta le strategie di conseguenza
• Formazione del team: Assicurati che il tuo team comprenda il modello di coinvolgimento e le esigenze dei clienti