Quali sono le sfide della risoluzione delle chiamate?

Le sfide più importanti della risoluzione delle chiamate includono l'elevato turnover degli agenti e la mancanza di formazione degli agenti. Inoltre, il fatto che gli agenti non riescano a risolvere le richieste dei clienti a causa della mancanza di autorità è un problema comune che deve essere affrontato. Infine, affrontare problemi complessi senza una knowledge base interna adeguata e accessibile può risultare in bassi livelli di soddisfazione dei clienti, che possono portare a un maggiore abbandono dei clienti.

Come migliorare la risoluzione delle chiamate?

Non esiste una soluzione universale per questo. Tuttavia, la maggior parte delle aziende trova utile definire i propri obiettivi del call center e creare un piano per raggiungerli. Avere personale adeguatamente formato che ha accesso a tutte le informazioni di cui ha bisogno tramite una knowledge base interna è un vero game-changer. Inoltre, responsabilizzare i tuoi dipendenti per affrontare situazioni più difficili senza escalation ulteriore consente loro di affrontare richieste più complesse. Non dimenticare di tracciare le prestazioni del tuo centro per tenere d'occhio le aree che necessitano di miglioramenti. Inoltre, utilizza l'analisi vocale per ottenere informazioni più complete sulle interazioni con i clienti.

Che cos'è il livello di servizio 80/20?

Il livello di servizio 80/20 nella gestione della catena di approvvigionamento indica che l'80% degli ordini viene consegnato in tempo entro un periodo stabilito, come la consegna il giorno successivo, mentre il 20% potrebbe essere in ritardo. Questa misura aiuta le aziende a valutare la loro capacità di soddisfare la domanda dei clienti e gestire l'inventario in modo efficiente, identificare eventuali problemi operativi e pianificare miglioramenti.

Risoluzione delle chiamate

La risoluzione delle chiamate è una metrica cruciale del servizio clienti che influisce sulla soddisfazione. Misura quanto bene gli agenti risolvono le query. Migliorala fissando obiettivi, creando una knowledge base, fornendo formazione e responsabilizzando gli agenti. Una migliore risoluzione delle chiamate aumenta la fidelizzazione e le prestazioni degli agenti.

Che cos'è la risoluzione delle chiamate?

È una delle metriche più importanti del servizio clienti. La risoluzione delle chiamate è direttamente collegata alla soddisfazione dei clienti e indica quanto bene gli agenti del tuo contact center risolvono le query dei clienti.

L’obiettivo principale di ogni call center è fornire la migliore esperienza di supporto clienti possibile. Ciò significa risolvere le richieste dei clienti in modo rapido ed efficiente in conformità ai contratti di livello di servizio (SLA) stabiliti.

La risoluzione delle chiamate è un KPI importante?

Sì, lo è. Inoltre, è un indicatore vitale della soddisfazione dei clienti. Viene utilizzato per valutare gli standard di servizio clienti degli agenti del tuo contact center.

L’analisi della disposizione delle chiamate consente ai leader del centro di ottenere informazioni su quanto efficacemente i loro team di supporto gestiscono le chiamate dei clienti.

Una scarsa risoluzione dei contatti può portare a un cliente insoddisfatto che porta il suo business altrove. Pertanto, devi considerare questa metrica quando valuti le prestazioni complessive del centro.

Come misurare la risoluzione delle chiamate?

Per calcolare la risoluzione delle chiamate, dividi il numero totale di casi risolti per il numero totale di casi ricevuti durante un determinato periodo di tempo (può essere calcolato annualmente, mensilmente, settimanalmente, ecc.). Moltiplica il tuo risultato per 100 per ottenere una percentuale della risoluzione delle chiamate del tuo centro.

Risoluzione delle chiamate = (Casi totali risolti / Casi totali ricevuti) x 100%

Naturalmente, questo metodo di calcolo non è definitivo ed è importante considerare vari fattori quando si tratta di misurare la risoluzione delle chiamate. Questa formula fornisce una comprensione di base di quanto efficacemente i tuoi agenti del centro svolgono il loro lavoro, ma non dimenticare di considerare anche le opinioni dei tuoi clienti. Assicurati di chiedere feedback ai clienti ogni volta che puoi. Puoi farlo tramite un’email di follow-up, o semplicemente chiedere loro durante una chiamata. Adattare l’approccio dei call center alle esigenze dei clienti è ciò che rende eccellente il servizio clienti.

Sfide della risoluzione delle chiamate

Come con tutti gli sforzi di servizio clienti, la risoluzione delle chiamate presenta alcune sfide che tu e il tuo team dovete affrontare.

Complessità del problema – I clienti possono contattarti con domande molto semplici che richiedono secondi per essere risolte. Ma a volte, può verificarsi un problema molto complesso che richiede molta esperienza e tempo per essere risolto.
Informazioni inaccessibili/insufficienti – Anche gli agenti più produttivi possono trovare difficile fornire supporto ai clienti quando non riescono ad accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno.
Elevato turnover degli agenti – I call center sono noti per il loro livello di turnover degli agenti che può impedire la fornitura di un servizio di alta qualità.
Mancanza di autorità degli agenti – Gli agenti di supporto potrebbero non essere in grado di risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente se mancano dell’autorità per eseguire determinate azioni. Pertanto, il problema può inutilmente escalare.

Migliora la tua risoluzione delle chiamate

Il miglioramento continuo del servizio clienti dovrebbe essere in primo piano in ogni centro di supporto clienti. Qualsiasi project manager dovrebbe sforzarsi di creare l’ambiente più efficiente per il suo team così come per i suoi clienti.

Ecco alcuni passaggi che puoi intraprendere per migliorare la risoluzione delle chiamate:

Definisci i tuoi obiettivi – Devi delineare obiettivi chiari per poterli seguire.
Crea un piano di miglioramento – Una volta che conosci il tuo risultato desiderato, crea un piano che definisca come arrivarci. Questo è importante per rimanere responsabili.
Crea una knowledge base accessibile – Disponi di una knowledge base interna a cui i tuoi agenti possono fare riferimento ogni volta che ne hanno bisogno. Questo aiuterà i tassi di risoluzione delle chiamate in modo drammatico. Il modo migliore per farlo è equipaggiare i tuoi rappresentanti di supporto con software affidabile per il servizio clienti come LiveAgent.
Fornisci formazione – Fornisci ai tuoi dipendenti formazione e seminari sui prodotti e servizi dell’azienda così come su come affrontare varie richieste dei clienti. Queste sessioni di formazione possono essere interne o esterne. L’importante è mantenere i tuoi agenti aggiornati e pronti ad affrontare qualsiasi problema.
Responsabilizza i tuoi agenti di servizio clienti – Consentire al tuo staff di eseguire determinati compiti (ad esempio concedere uno sconto) aiuta tremendamente la soddisfazione dei clienti. Rivedi le tue politiche e procedure aziendali e identifica le aree in cui puoi dare più autorità agli agenti.
Utilizza l’analisi vocale – Queste analitiche identificano le tendenze nell’interazione con i clienti. Sono in grado di riconoscere modelli ed emozioni nella voce del parlante.
Monitora le prestazioni del tuo centro – Utilizza il monitoraggio della qualità per tenere traccia delle metriche del call center. Farlo ti aiuterà a identificare dove devi apportare ulteriori modifiche.

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Vantaggi della risoluzione delle chiamate migliorata

Migliorare la risoluzione delle chiamate risulta in migliori tassi di fidelizzazione dei clienti. Migliore è il servizio che fornisci, più clienti fedeli ha la tua azienda. La risoluzione delle chiamate migliorata è direttamente collegata a punteggi di sforzo dei clienti più elevati.

Una migliore risoluzione delle chiamate ha anche un impatto sulle prestazioni degli agenti del tuo centro. Responsabilizzarli per risolvere i problemi da soli li mantiene impegnati e soddisfatti del loro lavoro.

Avere una risoluzione delle chiamate migliorata è anche parte della tua strategia di differenziazione. Essere in grado di distinguersi dai tuoi concorrenti fornendo un servizio clienti eccezionale è uno degli attributi più significativi di un call center di successo. Al giorno d’oggi, non vuoi essere considerato solo come un altro call center medio. Utilizza tutti gli strumenti disponibili per creare la migliore esperienza clienti possibile.

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Domande frequenti

Come misurare la risoluzione delle chiamate?: La formula di base per calcolare la risoluzione delle chiamate è la seguente: Risoluzione delle chiamate = (Casi totali risolti / Casi totali ricevuti) x 100%. Tuttavia, assicurati di condurre frequenti sondaggi tra i clienti e chiedi feedback ai clienti. Tieni sempre conto delle esigenze dei tuoi clienti così come di quelle del tuo staff.
Quali sono le sfide della risoluzione delle chiamate?: Le sfide più importanti della risoluzione delle chiamate includono l'elevato turnover degli agenti e la mancanza di formazione degli agenti. Inoltre, il fatto che gli agenti non riescano a risolvere le richieste dei clienti a causa della mancanza di autorità è un problema comune che deve essere affrontato. Infine, affrontare problemi complessi senza una knowledge base interna adeguata e accessibile può risultare in bassi livelli di soddisfazione dei clienti, che possono portare a un maggiore abbandono dei clienti.
Come migliorare la risoluzione delle chiamate?: Non esiste una soluzione universale per questo. Tuttavia, la maggior parte delle aziende trova utile definire i propri obiettivi del call center e creare un piano per raggiungerli. Avere personale adeguatamente formato che ha accesso a tutte le informazioni di cui ha bisogno tramite una knowledge base interna è un vero game-changer. Inoltre, responsabilizzare i tuoi dipendenti per affrontare situazioni più difficili senza escalation ulteriore consente loro di affrontare richieste più complesse. Non dimenticare di tracciare le prestazioni del tuo centro per tenere d'occhio le aree che necessitano di miglioramenti. Inoltre, utilizza l'analisi vocale per ottenere informazioni più complete sulle interazioni con i clienti.
Che cos'è il livello di servizio 80/20?: Il livello di servizio 80/20 nella gestione della catena di approvvigionamento indica che l'80% degli ordini viene consegnato in tempo entro un periodo stabilito, come la consegna il giorno successivo, mentre il 20% potrebbe essere in ritardo. Questa misura aiuta le aziende a valutare la loro capacità di soddisfare la domanda dei clienti e gestire l'inventario in modo efficiente, identificare eventuali problemi operativi e pianificare miglioramenti.

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