Scopri il tempo di gestione delle chiamate (AHT), una metrica chiave del call center per misurare le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Calcola l’AHT sommando i tempi di conversazione, attesa e follow-up, quindi dividi per il numero totale di chiamate. Migliora l’AHT con le funzionalità di LiveAgent.
Il tempo di gestione delle chiamate – comunemente noto come tempo medio di gestione delle chiamate o tempo medio di gestione (AHT) – è una metrica chiave del call center utilizzata per misurare la produttività del call center, l'efficienza operativa e le prestazioni degli agenti. Mostra la durata media dell'interazione con il cliente in un call center dal momento in cui la chiamata viene avviata a quando viene terminata.
Per calcolare il tempo medio di gestione delle chiamate, somma il tempo totale di conversazione, il tempo totale di attesa, il tempo totale di follow-up delle chiamate e dividi il risultato per il numero totale di chiamate gestite.
I componenti dell’AHT includono:
La formula AHT è simile a questa:
AHT = (tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa + tempo totale di follow-up) / numero totale di chiamate gestite
Il tempo di follow-up (noto anche come tempo di wrap o tempo di lavoro dopo la chiamata) potrebbe essere difficile da valutare poiché i compiti dopo la chiamata possono variare a seconda di ciò che il call center gestisce tipicamente. Questo potrebbe includere l’inserimento dati, la programmazione di follow-up, l’invio di moduli di feedback, ecc.
Il calcolo dell’AHT aiuta a determinare l’utilizzo degli agenti in modo da poter allocare meglio le risorse, premiare gli agenti o fornire ulteriore formazione.
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