Live chat

Cosa è la Live Chat?

La live chat, conosciuta anche come software di live chat, è uno strumento di comunicazione online che ti consente di chattare con i visitatori del tuo sito web in tempo reale. Invece di chiamare o inviare un’email alla tua azienda, i visitatori del sito web possono chattare con gli agenti dell’assistenza clienti sul tuo sito web.

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Esempio di una conversazione in live chat

La comunicazione tramite live chat è completamente basata su browser. Per avviare una chat, i visitatori del sito web devono cliccare su un pulsante della chat. Il pulsante si trova solitamente nell’angolo in basso a destra di un sito web. In generale, i pulsanti della live chat vengono visualizzati in modo proattivo mentre gli utenti navigano in un sito Web. Ciò garantisce che i visitatori del sito Web siano consapevoli che il supporto via chat è disponibile se ne hanno bisogno.

Quali funzionalità ha la live chat?

Ogni software di live chat ha funzionalità diverse. Alcuni fanno parte di un software più ampio chiamato software di help desk, mentre altri sono puramente strumenti di live chat.

Le funzioni essenziali di live chat includono una cronologia delle trascrizioni salvata e inviti di chat proattivi. La maggior parte degli strumenti di live chat fornisce anche moduli offline, instradamento della chat e messaggi predefiniti. Questi strumenti supportano anche la condivisione di file e le opzioni di personalizzazione dei pulsanti di chat.

Gli strumenti di chat avanzati forniscono inoltre agli agenti una visualizzazione della digitazione in tempo reale. Fornisce un’anteprima di ciò che il cliente sta digitando nella chat prima di inviare il messaggio.

Chi usa la live chat?

Il software di live chat viene utilizzato sia dai visitatori del sito Web che dagli agenti del servizio clienti.

I visitatori del sito web tendono a utilizzare la live chat per porre domande durante lo shopping. Lo usano anche quando non riescono a trovare le informazioni che stanno cercando sul tuo sito.

Gli agenti dell’assistenza clienti rispondono alle chat avviate dai visitatori del sito web. Gli agenti di supporto possono anche avviare le chat con l’aiuto dei chatbot e dell’automazione (attraverso gli inviti proattivi alla chat).

Perché le aziende utilizzano la live chat?

Le aziende utilizzano la live chat come canale di comunicazione per i propri clienti. La maggior parte dei clienti non è disposta a parlare al telefono o ad aspettare a lungo una risposta via e-mail.

La live chat è un’ottima alternativa perché consente ai tuoi clienti di ottenere risposte quasi immediate alle loro domande. Possono chattare comodamente da casa e contemporaneamente fare più cose contemporaneamente.

Le aziende utilizzano la live chat anche per mostrare ai propri clienti che sono disponibili ad aiutarli. Lo fanno attraverso inviti di chat proattivi che spingono i clienti a porre domande.

È anche ottimo per aumentare i tassi di conversione e ridurre i costi operativi. Ha anche dimostrato di migliorare la soddisfazione del cliente.

Converti i visitatori del sito web in clienti in pochi secondi

La live chat può aumentare i tassi di conversione. Supportando i tuoi clienti in tempo reale puoi aiutarli a prendere una decisione mentre fanno acquisti. Potrebbero avere domande sugli articoli che desiderano acquistare e se non riescono a trovare risposte, è probabile che cerchino alternative.

Fornendo risposte quasi immediate, puoi convertire i visitatori del sito web in clienti paganti.

Costi operativi inferiori

Poiché il supporto della live chat è quasi immediato, i tempi di risoluzione dei ticket sono più brevi. Di conseguenza, gli agenti possono rispondere a più query in un periodo di tempo più breve.

Questo riduce i costi operativi per il tuo team di supporto e ti fa risparmiare una notevole quantità di denaro a lungo termine.

Garantisci una maggiore soddisfazione del cliente

I clienti sono impazienti e vogliono risposte immediate alle loro domande. Unire la competenza degli agenti, un servizio personalizzato e la live chat migliorerà la soddisfazione del cliente.

In effetti, la ricerca suggerisce che l’82% dei clienti è soddisfatto della propria esperienza di live chat, rispetto al solo 61% degli utenti di posta elettronica e al 44% degli utenti di telefoni.

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Valutazioni della soddisfazione dei clienti per canale

Quali problemi risolve la chat dal vivo?

La live chat aiuta le aziende a ridurre i tassi dei carrelli abbandonatimigliorare i tassi di conversione, e migliorare la velocità di risposta.

Carrelli abbandonati

I clienti abbandonano i carrelli per molte ragioni. Spesso le loro domande rimangono senza risposta o il processo di acquisto è troppo complicato. Quando il cliente si blocca, abbandona il carrello e cerca un’alternativa.

Utilizzando il software di live chat, puoi rispondere alle preoccupazioni del tuo potenziale cliente e fornire assistenza in tempo reale.

Se un cliente cerca di contattarti tramite live chat al di fuori dell’orario di lavoro, può comunque ottenere una risposta alla sua domanda in un secondo momento.

Utilizzando i moduli offline, puoi ricevere domande tramite i tuoi clienti in live chat e rispondere tramite e-mail. Ciò riduce lo sforzo del cliente, poiché consente ai clienti di contattarti senza dover uscire dal tuo sito web.

Bassi tassi di conversione

Perché i visitatori del sito Web non fanno il passo in più e diventano clienti paganti? Perché visualizzano la pagina dei prezzi del tuo sito web e poi abbandonano?

Perché non sono convinti o mancano di informazioni. Tramite inviti di chat proattivi, puoi raggiungere potenziali clienti ancora incerti. Puoi rispondere a tutte le domande che potrebbero avere in tempo reale e spingerli attraverso il funnel di vendita.

In alternativa, puoi posizionare pulsanti di chat sul tuo sito Web in modo che i potenziali clienti possano contattarti da soli.

Inserendoli sul tuo sito web, mostri ai tuoi clienti che sei pronto e disponibile ad aiutarli secondo necessità.

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Lunghi tempi di risoluzione

La chat dal vivo può accelerare i tempi di risoluzione per due motivi. Innanzitutto, fornisce risposte quasi immediate e quindi le query vengono risolte rapidamente.

In secondo luogo, gli agenti possono rispondere a più chat contemporaneamente. Ciò significa che i clienti possono risolvere le loro domande contemporaneamente senza dover attendere.

Vantaggi dell’utilizzo della live chat

La live chat è uno strumento indispensabile. Ecco i maggiori vantaggi che può portare alla tua attività:

1. Ridurre le spese. Secondo una ricerca di Forrester, il servizio clienti tramite la live chat è del 17-30% più economico del servizio clienti telefonico.

2. Aumentare le vendite. La live chat può aumentare le entrate per ora di chat del 48% e aumentare i tassi di conversione del 40%.

3. Migliora la lealtà. Secondo Oracle, il 90% dei clienti ha affermato che vedere la live chat su un sito Web dà loro fiducia nella legittimità del business. Inoltre, li fa sentire come se l’azienda fosse più incline ad aiutare con eventuali problemi che potrebbero sorgere.

4. Scopri i punti deboli dei clienti. La live chat offre una visione unica dei problemi dei clienti e quindi può aiutare a identificare le aree di miglioramento. Ad esempio, se più clienti ti contattano per un problema che hanno con un tuo prodotto, potrebbe essere il segnale di un difetto del prodotto. Pertanto, potrebbe essere necessario rivedere il controllo di qualità e intraprendere altre azioni appropriate.

5. Risoluzione dei problemi più rapida. La live chat consente agli agenti del servizio clienti di rispondere a più chat contemporaneamente, migliorando i tempi di risoluzione e riducendo i carichi di ticket.

6. Migliora la soddisfazione del cliente. La live chat è comoda da usare e quindi migliora la soddisfazione del cliente. I clienti non devono più aspettare ore e ore per le risposte alle loro domande. Possono svolgere più attività durante la chat e ricevere risposte quasi immediatamente.

7. Vantaggio competitivo. Molte aziende stanno sottovalutando il potere della live chat. Non essere uno di loro! Avere una live chat sul tuo sito web potrebbe essere il fattore decisivo per molti clienti quando sono indecisi su chi acquistare da te o dalla concorrenza?

Come può aiutarti la live chat? 3 casi d’uso che puoi mettere in pratica oggi

La live chat può essere utilizzata per l’assistenza clienti, il marketing e le vendite.

Live chat per il marketing

Se usata correttamente, la live chat può essere un ottimo strumento per la generazione di lead. Probabilmente hai migliaia di visitatori del sito web che navigano nel tuo sito ogni giorno. Tuttavia, la maggior parte di loro esce dal tuo sito senza intraprendere alcuna azione.

Con la live chat, puoi iniziare a interagire con i visitatori del tuo sito web invece di aspettare che agiscano. Anche se i visitatori del tuo sito web interagiscono con te tramite live chat solo per pochi minuti, puoi comunque riuscire a raccogliere le loro informazioni di contatto.

Questo può essere utilizzato in seguito per inviare un’e-mail, che può potenzialmente coinvolgerli nuovamente.

Live chat per le vendite

Le ricerche dimostrano che quando i clienti partecipano a una conversazione via chat sul sito web di un venditore, hanno l’82% di probabilità in più di effettuare un acquisto e di spendere di più.

Perché? La maggior parte dei clienti ha dei dubbi ogni volta che fanno acquisti. Hanno bisogno di rassicurazioni per sapere che il prodotto è giusto e per risolvere le loro problematiche. Quando ottengono la rassicurazione impegnandosi in una chat con un agente dell’assistenza, si sentono come se potessero fidarsi dell’azienda e in media spendono il 13% in più.

La live chat ti dà anche la possibilità di eseguire l’upselling. Se invii un invito alla chat proattivo prima che il cliente abbia la possibilità di effettuare l’acquisto, potresti essere in grado di vendere loro prodotti aggiuntivi, ad esempio l’estensione della garanzia.

Live chat per il servizio clienti

La live chat è un’ottima alternativa all’assistenza clienti tramite telefonate, e-mail o social media. Non tutti i clienti amano aspettare in attesa o attendere una risposta via email.

Il cliente moderno è impegnato e impaziente. Hanno cose da fare e posti dove stare. Pertanto, la live chat è un’ottima soluzione. Consente ai clienti di svolgere più compiti e di ricevere risposte quasi immediate alle loro domande.

Pertanto, chattare in tempo reale è l’opzione di servizio clienti preferita da oltre il 41% dei clienti. Tuttavia, non tutte le aziende lo forniscono. È qui che puoi ottenere un vantaggio competitivo sui tuoi concorrenti.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Come scegliere un software di live chat

Annota le tue esigenze

La scelta di un software di live chat per la tua azienda può essere un compito impegnativo. Come per qualsiasi acquisto, è importante annotare le tue esigenze. È necessario annotare quali problemi è necessario risolvere e quali funzioni possono aiutarti a farlo.

Perché? Perché il software di live chat è uno strumento versatile. Nessun singolo strumento è uguale. Alcuni sono soluzioni autonome, mentre altri fanno parte di soluzioni più complesse come il software di help desk.

Il nostro suggerimento è di ridurre il numero di strumenti e software che utilizzi. Perché? Per tre ragioni.

1. Costi sostenuti.

2. Più strumenti = più accessi, il che significa maggiori rischi per la sicurezza.

3. Più strumenti = più passaggio da un’applicazione all’altra, il che è inefficiente e improduttivo.

Pertanto, il nostro suggerimento è di optare per un software di chat che faccia parte del software di helpdesk, tuttavia, dipende da te.

Ricerca diversi strumenti online

Una volta annotati i requisiti, puoi iniziare a cercare diversi software online. Approfitta dei diversi siti Web di recensioni (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) e portali (Product Hunt) per avere un’idea di come funziona ciascun software.

Rivedi le testimonianze degli utenti, la facilità d’uso, l’assistenza clienti, i prezzi, la facilità d’uso e le funzionalità.

Richiedi una demo o prova una prova gratuita

Dopo esserti limitato ad alcuni software che desideri utilizzare, è il momento di prenotare una demo o richiedere una prova gratuita.

Perché nessuno dei due? Dipende dal tuo stile di apprendimento. Se preferisci capire le cose da solo, una prova sarà l’opzione migliore per te. Se desideri essere guidato attraverso la configurazione e le funzionalità, una demo è meglio.

Se hai optato per una prova gratuita, configura la live chat sul tuo sito web esistente e vedi come si comporta. Prova a personalizzare i pulsanti della chat, i moduli offline e gli inviti proattivi alla chat. Se hai già una soluzione di ticketing diversa, prova a integrarla con il tuo software di prova. In questo modo sarà possibile visualizzare le trascrizioni della chat e rivederle in un secondo momento, se necessario.

Se il periodo di prova gratuito è troppo breve perché tu possa prendere una decisione, richiedi un’estensione. La maggior parte dei fornitori di software sarà lieta di estendere il periodo di prova nella speranza di convertirti in un cliente pagante.

Se hai optato per una demo, prendi appunti e presta molta attenzione ai casi d’uso presentati dal rappresentante di vendita. Se non sono in linea con i tuoi obiettivi, chiedi loro come possono aiutarti con le tue problematiche.

Se sei soddisfatto delle risposte, della presentazione e del servizio, dovresti provare una prova gratuita. Questo ti darà la possibilità di familiarizzare con il software, per vedere se va bene per te.

Una volta terminata la prova gratuita, puoi chiedere di estenderla o passare a un piano a pagamento.

Termini relativi alla live chat

Supporto per la Chat  Servizio di Chat   App di Messaggistica  Strumenti per il Servizio Clienti  Risposte Predefinite  Pulsante di Chat  Software di Chat  Strumenti di Chat  Conversazione  Tempo di Prima Risposta  Web Chat Gratuita  Chat per i Clienti Gratuita  Chat Online Gratuita  Chat Istantanea

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Frequently asked questions

Cos'è la live chat?

La live chat è un tipo di servizio di assistenza clienti online che permette ai clienti di parlare con un agente in tempo reale. Permette la risoluzione rapida dei problemi e il supporto ai clienti. Questo porta il servizio clienti al livello successivo e garantisce la soddisfazione del cliente.

Perché la live chat è utile?

La chat live ti permette di rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti. Risolvendo il problema del cliente in tempo reale, si aumenta la possibilità di conversione, e si costruisce anche la soddisfazione del cliente nel contatto con l'azienda. Inoltre, permette di automatizzare le attività del team di assistenza clienti, oltre ad aumentare l'efficienza e il comfort del lavoro degli agenti.

Come funziona la live chat in LiveAgent?

La live chat è una delle funzionalità principali di LiveAgent. Ti permette di chattare con i clienti in tempo reale, il pulsante della chat è completamente configurabile e facile da implementare, quindi è facile invitare un visitatore del sito web a chattare. La chat può essere personalizzata secondo le tue esigenze e i pulsanti possono essere animati. Grazie alla chat, gli agenti hanno anche accesso alle informazioni su quali pagine sono state viste dal destinatario e per quanto tempo, oltre a raccogliere la cronologia della chat, che può essere una fonte di informazioni sui clienti e una risposta alla domanda su come risolvere il caso.

Come aggiungere una live chat a un sito web?

Impostare una live chat sul tuo sito web è semplice. Tutto quello che devi fare è scegliere un provider e iscriverti al loro servizio. Dopo esserti iscritto, scegli un pulsante di chat di tuo gradimento dalla galleria dei template e copia-incolla il suo codice HTML nel body del tuo sito web. Una volta fatto questo, puoi personalizzare il tuo pulsante, impostare i moduli, le regole e abilitare i chatbot per massimizzare l'efficienza della tua live chat.

Cos'è il supporto live chat?

Il supporto live chat è il supporto in tempo reale fornito dagli agenti del supporto clienti. I clienti possono chattare con gli agenti su un sito web aziendale senza uscire dai loro browser. Invece di chiamare o inviare un'e-mail a un'azienda, i clienti possono chattare, inviare file, foto e GIF.

Come automatizzare la live chat?

Se vuoi automatizzare la live chat puoi farlo usando: 1. Moduli di pre-chat. I moduli di pre-chat ti permettono di raccogliere delle informazioni importanti dai tuoi clienti prima che la chat inizi. Questo ti permette di indirizzare la chat all'agente più appropriato. 2. Messaggi predefiniti. I messaggi predefiniti sono delle risposte preconfezionate alle domande più frequenti. Quando un cliente fa una domanda, basta cliccare sulla risposta predefinita che vuoi usare. Questo fa risparmiare tempo agli agenti e diminuisce i costi operativi. 3. Chatbot. I chatbot sono dei programmi di AI (intelligenza artificiale) che possono chattare con i clienti ed eseguire delle semplici richieste.

Quali sono le funzionalità principali del software di live chat?

Un buon software di live chat dovrebbe avere le seguenti funzionalità: 1. Una vista di digitazione in tempo reale, che consente di vedere ciò che i tuoi clienti stanno digitando prima ancora di inviare il loro messaggio. 2. Risposte predefinite che accelerano i tempi di risposta. 3. Condivisione di file tra cui foto, documenti, video, link e GIF. 4. Trasferimenti via chat e instradamento agli agenti di supporto appropriati. 5. Cronologia e archivi delle chat che ti permettono di rivedere ciò che è stato detto in ogni chat. 6. Moduli pre-chat che ti permettono di raccogliere delle informazioni importanti sul cliente prima che la chat inizi. 7. Moduli offline che permettono agli utenti di inviare dei messaggi sulla live chat al di fuori dell'orario di lavoro. 8. Inviti proattivi alla chat che appaiono sugli schermi degli utenti e li spingono a chattare con te. 

Come trovare la precedente live chat?

Se vuoi avere accesso alle vecchie trascrizioni e alla cronologia delle chat, assicurati che il tuo software offra anche un sistema di ticketing. Se lo fa, tutte le tue chat passate saranno salvate sotto forma di ticket e possono essere visualizzate in qualsiasi momento all'interno della dashboard del tuo software.

Quanto velocemente devi rispondere a una live chat?

Se vuoi fornire un eccellente servizio clienti dovresti rispondere alle live chat in meno di 3 minuti. In media, le aziende impiegano 2 minuti e 40 secondi per rispondere a un primo messaggio di chat.

Come impostare il supporto WP live chat?

Il primo passo per impostare il supporto della live chat sul tuo sito WordPress è quello di trovare un fornitore di software di live chat. Una volta che hai scelto un fornitore, scarica il loro plugin WordPress all'interno di WordPress. Per fare questo accedi al tuo sito WordPress e clicca su Plugin nel tuo pannello di amministrazione. Fai clic su Installa un nuovo plugin e cerca il tuo fornitore di chat. Una volta trovato, clicca su Installa Ora e Attiva Plugin. Accedi al tuo software di chat, seleziona il pulsante di chat che ti piace, e copia il suo codice HTML negli appunti (Ctrl + C). Torna su WordPress. Clicca sul plugin del tuo provider e incolla (Ctrl + V) il codice del pulsante della chat nella casella Codice del Pulsante. Clicca su salva, aggiorna il tuo sito web, e la tua live chat sarà pronta per l'uso.

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