Il volume di chiamate misura le chiamate in entrata nei call center, influenzando il carico di lavoro, la dotazione di personale e i costi. Un volume elevato si verifica quando le chiamate superano i livelli previsti. Le soluzioni includono l’aggiunta di canali di supporto, lo sviluppo di risorse self-help, l’ottimizzazione dell’IVR e l’offerta di callback.
Il volume di chiamate è una metrica del call center utilizzata per misurare il numero di chiamate in entrata in un determinato periodo. Il volume del call center viene solitamente misurato in diversi intervalli di tempo – orari, giornalieri o settimanali. Molti contact center categorizzano il volume di chiamate nel numero totale di chiamate telefoniche gestite da un agente e nel numero totale di chiamate gestite da un sistema automatizzato (ad es. IVR).
I responsabili del call center pongono molta attenzione sul volume di chiamate per diversi motivi:
Il tuo call center sta sperimentando un elevato volume di chiamate (chiamato anche picco di volume di chiamate) quando il numero delle tue chiamate in entrata è significativamente superiore al volume previsto. Questo significa fondamentalmente che il numero di chiamate in entrata è superiore al volume effettivo che i tuoi rappresentanti del call center possono gestire in modo efficiente senza compromettere i livelli di soddisfazione dei clienti.
La ricerca indica che lo standard del settore per un elevato volume di chiamate è 10% al di sopra del livello normale. Tuttavia, questa cifra può essere notevolmente superiore per le piccole o medie imprese a causa della mancanza di personale disponibile.
Questo drammatico aumento del numero di chiamate di clienti in entrata può essere a breve termine o può durare per diverse ore, giorni o persino settimane. Inoltre, il volume di chiamate di solito varia in base all’ora del giorno – ad es., un call center potrebbe sperimentare un elevato volume di chiamate durante l’orario di lavoro e un traffico di chiamate leggero la sera. Oltre a ciò, un call center può tipicamente affrontare un numero aumentato di richieste del call center a causa di uno o più di questi fattori:
Molte aziende sperimentano questi picchi annualmente durante le festività o periodi occupati specifici del loro settore (come la stagione dello shopping natalizio per i rivenditori).
Interruzioni di servizio inaspettate, malfunzionamenti del sito web, personale insufficiente, operatori del call center scarsamente addestrati – tutto ciò può portare a un aumento dei volumi di chiamate.
Massicce campagne promozionali o lanci di nuovi prodotti possono anche causare picchi di elevato volume di chiamate.
Quando i volumi di chiamate sono elevati, i tempi di attesa aumentano e la soddisfazione dei clienti diminuisce. Per non parlare del fatto che gli agenti diventano sopraffatti da un gran numero di chiamate in entrata e devono lavorare in un ambiente stressante. Ecco perché un elevato volume di chiamate significa tempi difficili per i call center. Ecco come le aziende possono affrontare in modo efficiente un elevato volume di chiamate in entrata utilizzando software di help desk con un call center integrato:
Integrando più canali nel tuo software call center, puoi assicurare che i clienti interagiscano con la tua azienda sul canale di loro scelta mentre previeni anche un elevato volume di chiamate. Considera l’aggiunta di una live chat in tempo reale che può anche aiutarti ad adottare una strategia di comunicazione più proattiva e ridurre il numero di richieste in entrata complessivamente.
La creazione di risorse self-service accurate e complete (come una knowledge base e FAQ) può ridurre la necessità per i clienti di telefonare in primo luogo. Questo è particolarmente utile quando gli agenti ricevono tipicamente domande ripetitive più e più volte. Queste domande possono essere risposte nella tua sezione FAQ, soprattutto se è visibile e facilmente accessibile sul tuo sito web.
Insieme al distributore automatico di chiamate (ACD), i sistemi Interactive Voice Response (IVR) possono aiutare le aziende a ottenere il controllo completo del flusso di chiamate in entrata instradandole in modo efficiente agli agenti più appropriati. In tempi di elevati volumi di chiamate, puoi inoltre ottimizzare il tuo IVR indirizzando i chiamanti alle tue risorse self-help e permettendo loro di lasciare un messaggio vocale. Facendo così puoi ridurre il numero di chiamate che gli agenti devono rispondere.
I picchi di volume di chiamate possono anche essere eliminati abilitando soluzioni di callback disponibili con la maggior parte del software call center. Quando un chiamante richiede un callback, il suo numero di telefono viene mantenuto in una coda di chiamate e viene automaticamente composto una volta che l’agente può gestire la sua chiamata.
Tenendo d’occhio le tue analitiche del call center, puoi avere una migliore comprensione di quando si verificano i picchi di volume di chiamate e come ogni agente del call center si comporta durante i periodi occupati. Traccia le metriche chiave del call center e i KPI (come il tempo medio di gestione, la velocità media di risposta, le chiamate perse) e utilizza questi dati storici per cercare eventuali modelli e tendenze di picchi nel volume di chiamate. Questo ti aiuterà a pianificare la pianificazione degli agenti in modo più efficiente e assicurare di avere abbastanza personale per soddisfare tutte le tue esigenze di servizio del call center.
Gestire il volume di chiamate in modo efficace è cruciale per mantenere la soddisfazione dei clienti e l’efficienza operativa. Comprendendo cosa costituisce un elevato volume di chiamate, identificando i fattori che contribuiscono ai picchi e implementando soluzioni strategiche come il supporto multicanale, le risorse self-service e il processo decisionale basato sui dati, i call center possono mantenere una qualità di servizio coerente anche durante i periodi di picco.
I call center più di successo combinano più strategie personalizzate alle loro esigenze specifiche e monitorano continuamente le loro metriche di prestazione per adattare e migliorare il loro approccio nel tempo.
Gestisci elevati volumi di chiamate con IVR, opzioni di callback, supporto multicanale e analitiche di LiveAgent per decisioni di dotazione di personale ottimizzate.
Il volume di chiamate è una metrica importante del call center definita come il numero totale di chiamate in entrata che un call center o un contact center riceve in un determinato periodo. I responsabili del call center prestano attenzione a questa metrica poiché determina le esigenze di pianificazione e dotazione di personale, mentre una cattiva gestione di elevati volumi di chiamate può risultare in code di attesa più lunghe, tempi di attesa più lunghi, chiamate perse o abbandonate e, in definitiva, una diminuzione della soddisfazione dei clienti.
Un elevato volume di chiamate significa che il call center sta ricevendo più chiamate di quelle per cui è tipicamente attrezzato. In generale, lo standard del settore dei call center per un elevato volume di chiamate è un aumento del 10% dal volume medio. Tuttavia, per le piccole e medie imprese, questa cifra può essere superiore. Inoltre, i volumi di chiamate possono variare significativamente durante il giorno. I call center possono anche sperimentare un aumento del volume di chiamate a causa di picchi stagionali (durante la stagione festiva), a causa di problemi interni (ad es. personale insufficiente) o iniziative di marketing (lancio di una promozione).
I picchi di volume di chiamate, sia inaspettati che previsti, possono destabilizzare il call center. Tuttavia, puoi ridurre e gestire in modo efficiente un elevato volume di chiamate in entrata con determinate tattiche e strategie: aggiungere più canali di supporto al tuo contact center, sviluppare risorse self-help estese, ottimizzare i tuoi menu IVR, offrire callback, utilizzare i dati disponibili del call center per prendere decisioni più consapevoli sulla dotazione di personale e la pianificazione.
L'utilizzo del call center viene tipicamente calcolato dividendo il tempo totale che gli agenti trascorrono in chiamate per il tempo totale in cui sono collegati e disponibili per ricevere chiamate. Questo calcolo aiuta a misurare l'efficienza del call center nell'utilizzo delle sue risorse. Ad esempio, se un agente trascorre 30 minuti in chiamate durante un periodo di 60 minuti, il tasso di utilizzo sarebbe del 50%. È importante considerare fattori come i tempi di pausa, la formazione e altre attività non correlate alle chiamate quando si determina il tempo totale disponibile per gli agenti del call center.
Il numero di chiamate di un call center in uscita varia a causa di fattori come le dimensioni, il settore servito, gli obiettivi organizzativi, l'efficacia operativa e la qualità dei lead. I grandi centri con elevate interazioni con i clienti possono effettuare centinaia o migliaia di chiamate al giorno, mentre quelli più piccoli e mirati possono effettuarne meno. Senza un contesto dettagliato, fornire un numero specifico è difficile.
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