Il tempo di chiamata misura la durata che un chiamante trascorre con un agente del call center, incluso il tempo di conversazione e di attesa. È cruciale per valutare la produttività degli agenti e le esigenze di personale. Calcolato come tempo totale di chiamata diviso per le chiamate gestite, aiuta a migliorare l’efficienza.
Il tempo di chiamata (o durata della chiamata) è una metrica del call center che rappresenta la quantità di tempo che un chiamante trascorre in una singola chiamata con un agente del call center. Il tempo di chiamata è composto dal tempo di conversazione e dal tempo di attesa avviato da un agente. Non include il tempo di post-elaborazione della chiamata (il tempo che gli agenti dedicano a eventuali attività amministrative di follow-up necessarie).
La revisione dei tempi di chiamata dei singoli agenti del call center può aiutare a identificare i valori anomali. Ad esempio, se un agente ha tempi di chiamata insolitamente alti o bassi, potrebbe essere necessario un ulteriore approfondimento e potrebbe indicare che l’agente ha bisogno di più formazione. Puoi anche notare se qualcuno gioca una partita prolungata di telefono, o spesso chiama numeri non raggiungibili.
Il tempo di chiamata è più utile quando viene presentato come media. Il tempo medio di chiamata (durata media della chiamata) viene calcolato sommando il tempo totale che gli agenti trascorrono nelle chiamate telefoniche entro un determinato periodo di tempo (incluso il tempo medio di conversazione e il tempo medio di attesa) e dividendolo per il numero totale di chiamate gestite in quel periodo.
Formula:
Tempo medio di chiamata = Tempo totale nelle chiamate / Numero totale di chiamate gestite
Questa metrica può essere applicata a un singolo agente o a un gruppo di agenti. Lo standard globale per la durata media della chiamata è di 4 minuti per chiamata, tuttavia, questo può variare in base al settore. Quando si misura il tempo medio di chiamata, i responsabili aziendali dovrebbero anche tenere conto del fatto che le persone ancora nuove al prodotto o al sistema potrebbero inizialmente avere chiamate più lunghe.
I contact center tendono a prestare maggiore attenzione a una metrica strettamente correlata, il tempo medio di gestione (AHT). Misurare il tempo medio di chiamata insieme ad altre metriche chiave del call center offre ai responsabili una migliore comprensione della produttività del loro call center e delle prestazioni complessive del loro team di servizio clienti.
Il tempo medio di chiamata viene tipicamente misurato nei dipartimenti di supporto clienti per le chiamate in entrata. Tuttavia, può essere utile anche nei dipartimenti di vendita per tenere traccia del tempo che gli agenti trascorrono nelle chiamate in uscita. Abbinato al tempo medio di gestione, il tempo medio di chiamata gioca anche un ruolo importante nell’aiutare i responsabili del call center a determinare le future esigenze di personale nonché a calcolare il costo per chiamata.
Il tempo medio di chiamata è spesso indicato come tempo medio di gestione, e il calcolatore AHT viene utilizzato per misurarlo. Tuttavia, queste sono due metriche del call center leggermente diverse. Entrambe possono essere utilizzate per misurare la quantità di tempo che gli agenti trascorrono nelle chiamate con i clienti, ma il tempo medio di gestione è una metrica più ampia.
Mentre il tempo medio di chiamata include il tempo di conversazione effettivo e il tempo di attesa, il tempo medio di gestione include inoltre il tempo necessario per trasferire una chiamata, nonché il tempo di post-elaborazione della chiamata. Pertanto, il calcolo dell’AHT fornisce una visione più completa di quanto tempo gli agenti trascorrono nelle interazioni con i clienti.
Sebbene le chiamate più brevi non sempre significhino un’esperienza cliente migliore, i call center di solito mirano a ridurre i tempi medi di chiamata e i tempi medi di gestione. Questo accade per migliorare le prestazioni complessive del call center e ridurre i costi di supporto.
Questo di solito può essere fatto assicurando quanto segue:
Il software del call center come LiveAgent ti consente di integrare il tuo CRM e altri strumenti aziendali che forniscono una visione più approfondita dei dati dei tuoi clienti. Gli agenti con accesso in tempo reale a informazioni complete sui clienti senza dover cercare in più sistemi possono ridurre significativamente i tempi di chiamata e offrire migliori esperienze ai clienti.
Gli agenti possono risparmiare considerevole tempo quando si tratta di problemi complessi e tecnici avendo accesso a una knowledge base durante le chiamate. Di conseguenza, i clienti ottengono risoluzioni più efficienti e il tempo di lavoro non produttivo viene ridotto.
Assicurati che tutti gli agenti (soprattutto quelli nuovi) siano formati per svolgere efficacemente i compiti di rappresentante del call center. La conoscenza del prodotto o del servizio che supportano, l’uso efficiente del software del call center, il corretto utilizzo degli script di chiamata, ecc. Le chiamate possono essere elaborate più rapidamente ed efficientemente da agenti ben formati. Inoltre, c’è una ridotta necessità di straordinari per raggiungere i tuoi obiettivi.
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Il tempo di chiamata (noto anche come durata della chiamata) è una delle metriche chiave del call center relative alla misurazione del tempo che gli agenti trascorrono nelle chiamate con i clienti. Il tempo che gli agenti trascorrono nelle chiamate viene solitamente calcolato prendendo il tempo che trascorrono nelle chiamate durante un determinato periodo e dividendolo per il numero di chiamate risposte in quel periodo. Il tempo medio di chiamata include il tempo di conversazione e il tempo di attesa avviato dall'agente, ma esclude il tempo di post-elaborazione della chiamata.
Tenere d'occhio il tempo medio di chiamata può aiutare i responsabili aziendali a misurare le prestazioni e la produttività degli agenti rivelando quanto tempo gli agenti trascorrono nelle chiamate. I tempi medi di chiamata elevati possono indicare che gli agenti hanno bisogno di formazione aggiuntiva. Questo può anche aiutare nella pianificazione delle future esigenze di personale in base ai volumi di chiamate previsti.
Il tempo medio di chiamata e il tempo medio di gestione (AHT) sono le due metriche su cui i responsabili del call center si concentrano quando valutano le prestazioni e l'efficienza degli agenti. Sebbene entrambi rappresentino la quantità di tempo che gli agenti trascorrono nelle interazioni con i clienti, l'AHT è una metrica più ampia. Il tempo medio di chiamata tiene conto dei tempi di conversazione e dei tempi di attesa, mentre il tempo medio di gestione include anche i tempi di post-elaborazione della chiamata.
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