Telefono per Call Center

Quali Telefoni Utilizzano i Call Center?

Gli agenti del call center rispondono alle domande, ascoltano i reclami e forniscono supporto ai clienti. Per poterlo fare in modo efficace, hanno bisogno delle giuste attrezzature. I sistemi telefonici per call center includono sia hardware che software. Ognuno ha i suoi vantaggi e svantaggi.

Ecco alcuni dei tipi più comuni di sistemi telefonici utilizzati dai call center.

Telefoni IP (VoIP)

I telefoni IP, VoIP o SIP sono telefoni che funzionano tramite Internet. Questi telefoni convertono i segnali analogici in digitali e li inviano come dati. Puoi utilizzare il tuo smartphone e trasformarlo in un telefono SIP tramite un’app. Oppure puoi scaricare un’app desktop e utilizzare il tuo laptop.

Telefono VoIP (Telefono VoIP a 2 Linee)

Un telefono VoIP a 2 linee o un telefono VoIP multilinea è simile a un telefono IP. Tuttavia, invece di collegare solo due persone, consentono più linee – diversi dispositivi possono essere collegati a una singola linea. Questo è molto utile negli ambienti dei call center.

Sistemi Telefonici Mobili

Molti call center utilizzano telefoni mobili per condurre la loro attività. Di solito utilizzano un’app che collega il dispositivo al sistema. Questo approccio offre più flessibilità e consente ai dipendenti di rispondere alle chiamate da remoto.

Telefoni con Assistente Virtuale

Questi telefoni possono essere anche linee fisse o basati su Internet – la differenza principale è che vengono forniti con assistenti virtuali o receptionist. Puoi registrare risposte, salutare le persone e farle scegliere il dipartimento che devono contattare in base alla loro richiesta.

Linee Telefoniche Tradizionali

Chiamate anche POTS (Plain Old Telephone Service) o telefono fisso, queste linee locali tradizionali sono obsolete, ma sono affidabili e facili da usare. Funzionano su linee analogiche e puoi collegarle a telefoni tipici, ma ci sono anche opzioni per collegarle a sistemi PBX o VoIP.

Quali Attrezzature Hai Bisogno per un Call Center?

Gestire un call center efficiente richiede più di un semplice sistema telefonico. I moderni call center utilizzano varie attrezzature e tecnologie per perfezionare i loro servizi e migliorare la velocità operativa.

Computer Desktop e Laptop

Questi vengono utilizzati per le chiamate in entrata e in uscita proprio come qualsiasi altro servizio di telefonia. Richiedono un software affidabile per call center come LiveAgent per gestire e razionalizzare ulteriormente le chiamate.

Gli agenti del call center spesso devono svolgere altri compiti oltre a parlare con i clienti. Possono risolvere ticket, aggiornare il CRM, ecc. se hanno un computer disponibile.

Cuffie

Anche se gli ambienti dei call center possono avere fino a dozzine di persone in una singola stanza, è essenziale avere una comunicazione chiara con i clienti. Ecco perché i vecchi ricevitori telefonici non sono sufficienti – ogni agente deve avere una cuffia con microfono.

Considera se otterrai una cuffia Bluetooth (wireless) o una cuffia USB.

Le cuffie wireless offrono maggiore accessibilità e meno interruzioni. Gli agenti del servizio clienti possono camminare per l’ufficio mentre parlano. Tuttavia, devono essere caricate. D’altra parte, le cuffie USB non hanno bisogno di ricarica, ma limitano il movimento.

In definitiva, devi decidere quale tipo di cuffia funzionerà meglio per il tuo call center.

Microfono

Il prezzo di una cuffia con microfono può variare da circa $25 a $400 e talvolta anche di più. È essenziale utilizzare cuffie che hanno microfoni con cancellazione del rumore. Garantisce che i clienti sentiranno sempre i tuoi agenti chiaramente.

Telefoni VoIP/SIP

Anche se puoi utilizzare diversi sistemi telefonici, i telefoni VoIP o SIP sono lo standard attuale e la maggior parte dei moderni call center li utilizza.

Per la gestione delle chiamate e la configurazione delle linee, viene utilizzato lo “SIP” Open Standard. Le voci vengono trasmesse utilizzando una rete IP a RTP. I telefoni VoIP offrono molti vantaggi, tra cui:

• Costi ridotti – Rispetto ai sistemi telefonici fissi, i telefoni VoIP costano in media $30 in meno al mese. L’aggiornamento ai sistemi VoIP è più economico grazie al ‘SIP Trunking". Questo protocollo consente alle organizzazioni di mantenere l’hardware attuale mentre digitalizzano i loro servizi vocali.
• Migliore scalabilità – È facile scalare con questi sistemi telefonici poiché non richiedono l’installazione di nuovo hardware dedicato o linee telefoniche. Un call center deve solo aggiungere un altro telefono e ‘collegarlo" al sistema.
• Supporto Softphone – Con un sistema SIP basato su cloud, puoi effettuare o ricevere chiamate da qualsiasi luogo, purché tu abbia una connessione Internet stabile. Questi sistemi supportano softphone (telefoni mobili). Puoi facilmente utilizzare il tuo smartphone semplicemente installando un’app dedicata.
• Qualità vocale migliorata – I sistemi VoIP non hanno cadute di chiamate e sono chiari e nitidi. Tuttavia, per ottenere il pieno potenziale della tua voce HD, devi soddisfare il requisito di larghezza di banda e implementare una rete robusta e affidabile.

Software per Call Center

Il software per call center è integrale per le operazioni di un call center. Aiuta a organizzare e gestire le interazioni con i clienti, nonché a monitorare i lead, segnalare le chiamate e gestire le chiamate telefoniche.

Tutte le interazioni vengono monitorate e archiviate all’interno del CRM. Questo software consente anche alle organizzazioni di creare profili cliente per mantenere a portata di mano informazioni importanti su di loro. Puoi archiviare il numero di telefono di un cliente, l’indirizzo email, la posizione, i dettagli sulle interazioni precedenti, ecc.

Oltre a razionalizzare tutti i processi quotidiani all’interno del call center, sincronizza anche le chiamate in uscita e in entrata, traccia e instrada le chiamate agli agenti.

Vantaggi del software per call center:

• Migliore segnalazione – I responsabili del call center possono valutare la produttività dell’agente, il tempo medio di gestione, i ricavi delle chiamate, i tassi di upsell e altri dati vitali.
• Risoluzioni di query più elevate – Molti call center fungono da hub di supporto clienti. L’IVR instrada le chiamate in base ai servizi, ai prodotti, alla posizione del cliente e alla lingua parlata per trovare l’agente più adatto.
• Efficienza aumentata – quando gli agenti del call center utilizzano il software per call center, il loro tempo di risposta alle chiamate in entrata e in uscita migliora. Semplifica anche i loro compiti quotidiani, consentendo loro di concentrarsi sulla comunicazione con i clienti.

Software Help Desk

Nelle organizzazioni incentrate sul cliente come i call center, è importante fornire il miglior servizio possibile. Utilizzando un software help desk affidabile, i call center possono migliorare ulteriormente i loro servizi.

L’help desk è un software di servizio in bundle che consente agli agenti del call center di affrontare molte diverse query dei clienti, inclusi reclami, richieste di informazioni, richieste di servizio, rapporti di incidenti, ecc. Il software help desk registra più forme di contatto, incluse le chiamate come ticket.

Ecco alcuni dei principali vantaggi dell’utilizzo degli help desk:

• Risoluzione rapida dei problemi dei clienti – per ogni nuovo problema, viene creato un ticket per un agente su cui lavorare
• Aumento della produttività – gli agenti possono assistere, analizzare, registrare e gestire efficacemente i ticket dell’help desk
• Disponibilità e dati – consentono ai clienti di risolvere le loro richieste utilizzando il self-service o contattando un rappresentante del supporto clienti

Come Scegliere il Giusto Sistema Telefonico per Call Center?

Un sistema telefonico per call center è una rete di strumenti hardware e software. Ecco alcune delle funzioni che dovresti cercare nel tuo sistema telefonico.

Funzioni Avanzate

Più funzioni avanzate ha il tuo sistema telefonico, meglio è. Tuttavia, dovresti dare priorità a quelle che sono più importanti per la tua attività.

• Conferenze telefoniche
• Monitoraggio delle chiamate
• Push to talk
• Coda di chiamata
• Barging di chiamata
• Chat interna
• Estrazione di chiamata
• Registrazione delle chiamate
• Rifiuto di chiamate anonime
• Receptionist digitale
• IVR
• ACD (Automatic Call Distribution)
• Integrazione con smartphone
• Integrazione Softphone
• Integrazione CRM
• IP PBX

Tempi di Elaborazione

L’elaborazione delle chiamate include tutti i passaggi per la gestione delle chiamate in entrata. È il tempo necessario dalla suoneria iniziale del telefono al collegamento con un agente. È una metrica significativa e può svolgere un ruolo importante nell’efficienza complessiva del call center.

Standard di Sicurezza

Anche se i sistemi telefonici VoIP hanno molti vantaggi, richiedono comunque una sicurezza adeguata. Quando guardi un’offerta, assicurati di cercare gli standard di sicurezza SOC 1, SOC 2 o SOC 3. Questi ti aiuteranno a muoverti nella giusta direzione in termini di sicurezza. Allo stesso tempo, considera di trovare servizi VoIP crittografati per rafforzare ulteriormente la sicurezza.

Pagamenti

Per la maggior parte dei call center, l’opzione migliore è utilizzare una soluzione basata su cloud. In questo caso, pagherai i servizi mensilmente tramite una tassa di abbonamento. Controlla in anticipo le opzioni di pagamento e le politiche del fornitore.

Opzioni di Instradamento

Cerca un sistema che possa passare tra varie opzioni in modo da poterlo regolare in base alle tue esigenze attuali:

• Instradamento predittivo comportamentale delle chiamate
• Instradamento round-robin
• Instradamento meno occupato
• Instradamento basato su competenze
• Instradamento prioritario

Opzioni Self-Service

Molte persone preferiscono risolvere i loro problemi da sole. È importante trovare un sistema telefonico che supporti funzioni automatizzate che guidino i clienti verso una knowledge base dove possono ottenere le informazioni di cui hanno bisogno.

Opzione di Prezzo

I fornitori di sistemi telefonici hanno diversi piani tariffari tra cui scegliere. La maggior parte delle soluzioni SaaS utilizza tasse di abbonamento. Tuttavia, ci sono anche opzioni pay-per-minute.

Contact Center Basati su Cloud

Il software per contact center basato su cloud include vari strumenti e applicazioni ospitate su cloud che possono aiutarti a lavorare con più canali. Puoi utilizzare questi strumenti per goderti i vantaggi del telemarketing e delle vendite telefoniche. Se desideri espandere i tuoi servizi oltre i soli telefoni ed email, chat in tempo reale, ecc., cerca una soluzione di contact center basata su cloud.