Supervisori di Call Center

I supervisori di call center sono fondamentali per il team di assistenza clienti. Tra i loro compiti, formano gli operatori e ne monitorano le prestazioni per garantire il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Quali sono i compiti e le responsabilità dei supervisori di call center?

La descrizione del ruolo di rappresentante supervisore di call center comprende diverse attività che assicurano un’esperienza di servizio clienti fluida e, di conseguenza, aiutano a raggiungere gli obiettivi del call center.

Supervisione delle attività quotidiane

Gestire le operazioni quotidiane del call center è uno dei principali compiti di un supervisore di call center. Questo include mantenere il database, gestire gli operatori, rispondere alle chiamate dei clienti, affrontare problematiche operative, monitorare e tracciare le chiamate in entrata, assicurare il corretto funzionamento dei servizi e mantenere sotto controllo la qualità del servizio.

Gestione del servizio clienti

I supervisori di call center supervisionano e garantiscono il buon funzionamento del call center. Spesso intervengono quando gli operatori non riescono a risolvere i problemi dei clienti. Forniscono inoltre guida e supporto al team nella gestione delle relazioni con i clienti.

Valutazione delle prestazioni

I supervisori di call center sono responsabili e aiutano nella preparazione dei report sulle prestazioni mensili, trimestrali e annuali. Tengono regolarmente sotto controllo i risultati del call center e assicurano l’applicazione di adeguate procedure di valutazione delle prestazioni. Questo può includere la misurazione delle performance rispetto a KPI come chiamate in attesa e interruzioni di chiamata.

Supporto ai dipendenti

I supervisori sono anche responsabili dell’organizzazione di sessioni di coaching. Queste permettono ai dipendenti di condividere idee o frustrazioni. In seguito, possono risolvere problemi che emergono con eventuali reclami inoltrati alla direzione. Per condurre queste sessioni, devono possedere doti di leadership e conoscere le tecniche di coaching necessarie per un incontro efficace.

Sono inoltre incaricati dell’inserimento di nuovi dipendenti e del loro percorso formativo. Dovrebbero partecipare regolarmente a occasioni formative.

Raggiungimento degli obiettivi aziendali

I supervisori devono conoscere bene le policy aziendali e garantirne l’applicazione e il rispetto. I loro obiettivi individuali devono essere allineati a quelli dell’organizzazione e lavorare per il loro raggiungimento. Questo viene fatto pianificando le attività per raggiungere i target e informando la direzione sugli eventuali problemi ricorrenti.

Perché è importante assumere un supervisore di call center qualificato?

Il successo dei rappresentanti dei contact center dipende dalle prestazioni dei supervisori di call center. È più semplice per le aziende trovare individui in grado di ricoprire il ruolo utilizzando valutazioni delle competenze che identificano le skill chiave dei supervisori. Con il giusto mix di competenze manageriali e specifiche del call center, i supervisori influenzano positivamente le performance degli operatori.

Ecco 3 competenze essenziali per i supervisori di call center e perché sono importanti:

Competenze gestionali

Per gestire efficacemente call center, operatori e altre attività, i supervisori fanno grande affidamento sulle loro competenze gestionali. Queste li guidano anche nel migliorare le proprie capacità di servizio clienti. Una buona gestione garantisce una corretta distribuzione dei carichi di lavoro intensi. Chi possiede buone doti gestionali spesso eccelle nella posizione di gestione dei contact center.

Ottime capacità comunicative

Che si tratti di comunicazione scritta o verbale, un supervisore deve esprimersi in modo cortese e professionale. Inoltre, il supervisore formula istruzioni chiare per migliorare la performance del team di supporto. Una comunicazione positiva può portare al raggiungimento più rapido degli obiettivi, a una maggiore efficienza e coinvolgimento dei dipendenti.

Questo include anche le capacità di negoziazione, fondamentali nello sviluppo di strategie, piani e nella comunicazione con operatori, clienti o la dirigenza.

Doti di leadership

Un eccellente supervisore di call center deve possedere qualità da leader e fungere da motivatore per i dipendenti. Per dimostrare leadership, i supervisori devono mantenere il personale motivato e coinvolto.

La responsabilità di un operatore di contact center è effettuare e ricevere chiamate o svolgere qualsiasi compito assegnato dal superiore. I dipendenti hanno bisogno di un mentore che li guidi verso un futuro di successo.

Come si identificano le qualità di un buon supervisore di call center?

Il lavoro di un supervisore comporta il bilanciamento di diversi compiti. Dalla gestione delle aspettative aziendali alla guida degli operatori, dal favorire il successo all’assicurare la soddisfazione dei clienti, fino alle occasionali azioni disciplinari. Inoltre, spesso i supervisori hanno difficoltà a motivare gli operatori e a sviluppare una cultura della retention. Uno studio Gallup indica che l’influenza manageriale è in parte responsabile di circa il 75% del turnover volontario.

Purtroppo, non esistono criteri universali per definire un buon supervisore di call center. Quindi, se vuoi un supervisore che abbia le competenze e le caratteristiche personali necessarie per affrontare le sfide della cultura del call center, da dove iniziare?

Idealmente, prima di assegnare un ruolo a un individuo, devi identificare le qualità e le caratteristiche più importanti richieste nella tua organizzazione.

Pensiero critico

Quando si valutano situazioni e si agisce, bisogna restare obiettivi. Chi pensa in modo critico può prendere decisioni valide sia a livello emotivo che razionale, riuscendo a gestire clienti arrabbiati, superiori o subordinati.

Il pensiero critico va di pari passo con le capacità analitiche. Sono tra le competenze più importanti nel contesto aziendale odierno. Di conseguenza, la necessità di questa skill, soprattutto tra i supervisori che lavorano in ambienti difficili e stressanti, permette ai leader di rispondere rapidamente ed efficacemente a cambiamenti improvvisi e nuove sfide.

Capacità di prendere decisioni efficaci

Di fronte all’incertezza, i buoni leader prendono l’iniziativa e assumono decisioni tempestive. Comunicano i loro obiettivi in modo chiaro ed efficace. I buoni supervisori devono sapere quando agire e quando valutare i fatti rispetto all’intuizione. Devono inoltre saper utilizzare la loro esperienza per gestire le varie situazioni che possono sorgere sul lavoro.

Desiderio di migliorarsi

Questa è una qualità essenziale che un supervisore deve possedere. I leader devono tenersi aggiornati per prendersi cura dei propri dipendenti. Ciò include la disponibilità a partecipare a sessioni di formazione.

Capacità di multitasking

Le responsabilità dei supervisori spaziano dall’assistere i clienti, al garantire gli standard di servizio, al supporto degli operatori. Pertanto, il multitasking è una competenza necessaria per gestire efficacemente il call center.

A lungo termine, testare la capacità di multitasking può portare a una maggiore retention dei dipendenti e a migliori prestazioni lavorative.

Attitudine alla risoluzione dei problemi

I manager proattivi prevengono l’escalation delle situazioni e risolvono i conflitti prima che possano influire sull’organizzazione.

La capacità di fare un passo indietro e osservare una situazione da una prospettiva più ampia è una qualità estremamente importante per un buon leader. Utilizzano una visione circolare: la capacità di andare oltre l’ovvio e riconoscere diversi aspetti del problema.

Infatti, i migliori leader vedono i problemi come opportunità. Quindi, la capacità di valutare e risolvere le questioni è cruciale in questo ambiente.

Buone doti comunicative

Possedere adeguate abilità comunicative è forse una delle qualità più importanti che un supervisore possa avere. Una buona comunicazione permette non solo di motivare gli operatori, ma anche di trovare soluzioni più rapide ed efficaci ai problemi.