Ticket Risolto
Scopri cosa sono i ticket risolti, come accelerare i tempi di risoluzione e migliorare il supporto clienti con il sistema di ticketing affidabile di LiveAgent.
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Customer support
Ticketing
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Che cos'è la funzione di assegnazione dei ticket?
I singoli ticket vengono creati senza alcuna proprietà. Pertanto, devono essere assegnati a un rappresentante dell'assistenza clienti che gestirà quel particolare ticket, contatterà il cliente e eseguirà tutte le azioni ulteriori necessarie per risolvere il problema. Gli assegnatari sono responsabili della gestione o dell'escalation del ticket.
I singoli ticket vengono creati senza alcuna proprietà. Pertanto, devono essere assegnati a un rappresentante dell’assistenza clienti che gestirà quel particolare ticket, contatterà il cliente e eseguirà tutte le azioni ulteriori necessarie per risolvere il problema. Gli assegnatari sono responsabili della gestione o dell’escalation del ticket.
I ticket rappresentano varie interazioni con i clienti attraverso diversi canali che vengono registrate nel tuo strumento di ticketing. Quando un cliente contatta la tua azienda, viene creato un ticket affinché i tuoi rappresentanti dell’assistenza clienti lo risolvano. Con alcuni strumenti efficienti, gli agenti possono facilmente tracciare lo stato e la cronologia di ogni ticket assegnato, garantendo una risoluzione tempestiva e una qualità di supporto coerente.
Tipi di Ticket che Riceverai Più Spesso
- Email in arrivo - Domande dei clienti e richieste di supporto via email
- Ticket di live chat - Conversazioni avviate attraverso canali di live chat
- Messaggi o menzioni sui social media - Interazioni con i clienti su piattaforme social
- Chiamate dei clienti - Interazioni di supporto telefonico registrate come ticket
- Moduli di richiesta - Richieste strutturate dei clienti inviate tramite moduli
- Feedback dei clienti da vari forum - Feedback e recensioni dei clienti da fonti esterne
Come Semplificare il Processo di Gestione dei Ticket?
Una volta arrivati i ticket, vengono archiviati nella posta in arrivo universale indipendentemente dal canale da cui provengono. In questo modo, i tuoi agenti non devono controllare ogni canale di comunicazione separatamente e possono fornire un’esperienza cliente omnichannel senza soluzione di continuità. Non solo questo rende l’intero processo più facile e gestibile, ma aumenta anche l’efficienza del tuo contact center.
Nel software help desk LiveAgent, ci sono vari modi per assegnare i ticket agli agenti. Può essere fatto manualmente con ogni ticket in arrivo, oppure con una funzione di assegnazione automatica (in LiveAgent utilizzando la distribuzione automatizzata dei ticket). Puoi instradare i ticket agli agenti in base a:
- Carico di lavoro dell’agente - Distribuisci i ticket in base alla capacità attuale dell’agente
- Competenze dell’agente - Instrada agli agenti con competenze specifiche
- Tipo di ticket - Assegna in base alla natura del problema
- Stato di disponibilità dell’agente - Invia solo agli agenti disponibili
- Altri criteri personalizzati - Crea regole di instradamento personalizzate
Dopo che un agente diventa assegnatario del ticket, è responsabile della sua gestione e di assicurarsi che venga risolto rapidamente, efficientemente e con la massima soddisfazione del cliente.
Vantaggi di un’Assegnazione Efficiente dei Ticket
Tempi di Risposta Migliorati
L’assegnazione automatica dei ticket garantisce che le domande dei clienti vengano instradate all’agente giusto immediatamente, riducendo i tempi di risposta e migliorando la soddisfazione dei clienti.
Migliore Utilizzo delle Risorse
Assegnando i ticket in base al carico di lavoro e alle competenze dell’agente, garantisci che la capacità del tuo team sia utilizzata in modo ottimale, prevenendo colli di bottiglia e l’esaurimento degli agenti.
Esperienza Cliente Migliorata
Quando i ticket vengono assegnati all’agente più adatto, i clienti ricevono un supporto più personalizzato ed efficace, portando a tassi di soddisfazione più elevati.
Escalation Ridotte
L’assegnazione corretta dei ticket agli agenti qualificati riduce la necessità di escalation, poiché i problemi vengono risolti al primo punto di contatto più spesso.
Produttività Aumentata
Gli agenti possono concentrarsi sui loro ticket assegnati senza perdere tempo a cercare lavoro o gestire ticket al di fuori delle loro competenze, aumentando la produttività complessiva.
Best Practice per l’Assegnazione dei Ticket
- Definisci Criteri Chiari - Stabilisci regole specifiche per l’instradamento dei ticket in base alle esigenze della tua azienda
- Monitora le Prestazioni degli Agenti - Traccia i modelli di assegnazione e regola le regole in base ai tassi di risoluzione
- Bilancia il Carico di Lavoro - Assicurati che i ticket siano distribuiti equamente per prevenire il sovraccarico degli agenti
- Considera i Livelli di Competenza - Abbina la complessità del ticket alle competenze dell’agente
- Usa l’Automazione - Sfrutta l’assegnazione automatizzata per ridurre il lavoro manuale e gli errori umani
- Rivedi e Ottimizza - Rivedi regolarmente l’efficacia dell’assegnazione e apporta gli aggiustamenti necessari
