Stato personalizzato
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Customer support
Ticketing
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Cos'è un ticket aperto?
Un ticket di supporto descrive le interazioni tra clienti e personale di assistenza. Un ticket aperto indica che un problema del cliente non è ancora stato risolto. Il ticket aperto contiene informazioni sul problema del cliente ed è utilizzato per tracciare l'avanzamento della risoluzione. Gli agenti interagiscono con i clienti rispondendo a questi ticket. Una volta che il problema è risolto, il ticket viene chiuso e può essere contrassegnato come risolto.
In LiveAgent, gli stati predefiniti dei ticket sono i seguenti: quando un ticket arriva nei flussi di lavoro per la prima volta viene contrassegnato come “Nuovo”. Dopo che un agente di supporto risponde al ticket, viene contrassegnato come “Risposto” e quando il cliente risponde di nuovo viene segnato come “Aperto”. Il ticket contrassegnato come “Risolto” significa che il problema del cliente è stato risolto con successo, mentre “Rimandato” indica che l’agente lo prenderà in carico più tardi ed è ancora in attesa di una soluzione.
Informazioni sul cliente
Un ticket include il nome completo del cliente, le informazioni di contatto, l’email e qualsiasi altro dettaglio rilevante.
Descrizione del problema
Un ticket include anche una descrizione chiara e concisa del problema che il cliente sta affrontando. Questo aiuta l’agente dell’assistenza clienti a capire qual è il problema esatto e ad agire di conseguenza in base a queste informazioni.
Livello di priorità
Il livello di priorità determina l’urgenza della richiesta. È utilizzato principalmente nell’ambiente IT dell’helpdesk. Questo aiuta i rappresentanti dell’assistenza clienti a dare priorità e gestire efficacemente i ticket aperti in base a diversi criteri.
Assegnazione
Assegnare i ticket al giusto rappresentante dell’assistenza clienti o al reparto corretto garantisce che il problema sia gestito da una persona con le competenze necessarie.
Stato
Mostra lo stato attuale di ciascun ticket come ‘Aperto, “Risposto” e “Risolto”. Questo aiuta a tenere traccia della fase di ogni ticket per vedere quali ulteriori passi sono necessari per risolvere il problema.
Comunicazione
Contiene i registri di tutte le conversazioni con i clienti, inclusi tutti gli aggiornamenti e qualsiasi informazione aggiuntiva fornita dal cliente durante il processo di risoluzione.
Avere tutte le informazioni in un unico posto permette al team di assistenza clienti di gestire i ticket in modo più efficace. Aiuta anche a mantenere tutto più organizzato sia per il cliente che per l’agente.
Qual è il ruolo di un ticket aperto nell’assistenza clienti?
Indipendentemente dall’approccio al servizio clienti, l’esperienza complessiva e la soddisfazione del cliente dovrebbero sempre essere tra le massime priorità. Se un cliente o visitatore riscontra un problema con un prodotto o servizio, può contattare il team di assistenza clienti per ricevere aiuto. Quando l’assistenza clienti riceve la richiesta, questa viene trasformata in un ticket per poter tracciare e risolvere il problema. Questo è anche noto come ’ticket aperto".
Il ticket aperto funge da canale di comunicazione tra il cliente e il team di assistenza. Permette agli agenti di tracciare l’intero processo fino alla completa risoluzione e assicura che la richiesta del cliente non venga dimenticata o smarrita. Utilizzare queste soluzioni digitali di ticketing aiuta i rappresentanti dell’assistenza clienti e può migliorare l’esperienza generale del cliente.
Come gestire i ticket aperti?
Implementare una gestione efficace dei ticket aperti dovrebbe aiutare il tuo team di assistenza a fornire un servizio eccellente e garantire un alto livello di soddisfazione del cliente. I sistemi di ticketing per il supporto clienti dovrebbero anche migliorare le performance del team e prevenire l’accumulo di ticket irrisolti. Ecco alcuni passi che possono aiutare a gestire i ticket aperti:
Prioritizzazione
Dare priorità ai ticket aperti in base alla loro urgenza assicura che quelli con priorità più alta vengano gestiti per primi.
La domanda è come dare priorità ai ticket trattando comunque tutti i clienti allo stesso modo, poiché sono tutti importanti per il tuo business.
LiveAgent utilizza gli SLA (Service Level Agreement). Questo accordo stabilisce un determinato lasso di tempo in cui gli agenti di supporto devono rispondere o risolvere completamente un ticket. Questo tempo di risoluzione può variare tra i reparti a seconda della complessità dei ticket che devono gestire.
Assegnazione
Tutti i ticket in arrivo dovrebbero essere assegnati automaticamente al reparto o all’esperto di assistenza clienti appropriato per garantire che ogni ticket venga gestito dalla persona giusta.
LiveAgent non fornisce l’opzione di assegnare automaticamente un agente o un reparto al ticket. Tuttavia, esiste un pulsante ‘Da risolvere" che indirizza automaticamente i ticket in base a quanto tempo sono rimasti senza risposta o ai livelli SLA applicati ai ticket. In questo modo, i ticket che attendono una risposta da più tempo, o i clienti con richieste urgenti, saranno prioritizzati e indirizzati agli agenti per primi.
Tracciamento
Tracciare i ticket e il processo di risoluzione dovrebbe garantire che tutti i ticket aperti vengano risolti in tempo, evitando lunghe attese. Per questo tutti i ticket dovrebbero avere uno stato assegnato con tag come “Nuovo”, “Aperto”, “Risposto, ecc. Questo li rende più chiari e impedisce che vadano persi o restino senza risposta.
Comunicazione
Il ticket aperto consente una comunicazione chiara tra cliente e agenti dell’assistenza per garantire un tracciamento trasparente e organizzato della problematica fino alla risoluzione.
Software Help Desk
Il software help desk è il miglior strumento di ticketing per gestire i ticket aperti, monitorare il loro stato e tracciare i tempi di risoluzione. Grazie alle numerose integrazioni disponibili, aiuta a raccogliere tutti i ticket da diversi tipi di canali in un’unica casella di posta centralizzata. Utilizzare questi strumenti può aiutare a semplificare l’intero processo e garantire una gestione efficace dei ticket aperti.
Come convertire un ticket aperto in uno risolto?
Per cambiare lo stato di un “ticket aperto” in un “ticket risolto” sono necessari diversi passaggi e collaborazione tra il team di assistenza e il cliente.
Trovare una soluzione al problema
L’agente di supporto assegnato al ticket deve trovare una soluzione alla richiesta del cliente. Questo può richiedere una comunicazione ulteriore con il cliente o ulteriori ricerche per capire esattamente di cosa si tratta e cosa bisogna fare per risolverlo.
Confermare la soluzione con il cliente
Una volta che l’agente ha trovato una soluzione, dovrebbe confermare con il cliente che il problema è stato risolto.
Aggiornare lo stato del ticket
Il rappresentante dell’assistenza deve aggiornare lo stato del ticket su ‘Risolto”. Questo indica che il problema è stato risolto e che il cliente è soddisfatto del risultato.
Chiudere il ticket
Chiudere il ticket significa che il problema è stato completamente risolto e non è richiesta alcuna azione ulteriore riguardo questa problematica.
Monitorare il feedback
Dopo la chiusura del ticket, l’agente dell’assistenza dovrebbe monitorare il feedback del cliente per assicurarsi che la soluzione sia stata soddisfacente e che non sorgano altri problemi.
Una volta che hai contrassegnato un ticket come ‘Risolto" e lo hai chiuso, puoi riaprirlo nuovamente se necessario.
Come viene convertito il ticket aperto all’interno di LiveAgent?
Lo stato del ticket si basa sulle interazioni del cliente e sui passaggi effettuati per risolvere il problema. Quando un agente riceve un nuovo ticket e invia una risposta, lo stato cambierà in ‘Risposto". Nel momento in cui il cliente risponde a questo ticket, lo stato cambierà in “Aperto”. Questo continuerà a cambiare finché il ticket non sarà risolto: a quel punto lo stato passerà a “Risolto”.
Conclusione
I ticket sono una componente molto importante del software di assistenza clienti e svolgono un ruolo fondamentale nel fornire un servizio clienti eccezionale. Uno stato di ticket aperto mostra agli agenti del supporto che il problema non è ancora stato risolto e che richiede ancora la loro attenzione.
Gli agenti possono interagire con i clienti tramite questi ticket per fare domande aggiuntive o per assicurarsi che la soluzione proposta sia soddisfacente per il cliente. Una volta che il problema è risolto, il ticket può essere chiuso e lo stato può essere modificato in “Risolto”.
Che tu sia un agente del servizio clienti o il titolare di un’azienda SaaS, è fondamentale comprendere il ruolo dei ticket nei tuoi sforzi di assistenza clienti e come possano aiutare a migliorare i tuoi servizi e la soddisfazione dei clienti.
