Utilizzo degli agenti

L’utilizzo degli agenti nel contact center è una parte integrante degli indicatori chiave di prestazione (KPI) del call center. Gli altri KPI importanti da tenere traccia quando si tratta delle metriche di produttività del tuo contact center sono il tempo medio di gestione (AHT) e i contatti per agente al mese. Questi tre indicatori sono i pilastri più significativi che supportano i tassi di produttività del tuo call center, le prestazioni degli agenti e il coinvolgimento degli agenti.

Non confondere l’utilizzo degli agenti con l’occupazione degli agenti. Mentre l’utilizzo degli agenti somma il tempo che il tuo agente trascorre al telefono con i clienti, non considera altre attività correlate alle chiamate. L’occupazione degli agenti tiene conto di ogni attività correlata alle chiamate che l’agente esegue.

Come calcolare i tassi di utilizzo degli agenti?

Per calcolare accuratamente le prestazioni degli agenti e il loro tempo produttivo, devi prima avere dati affidabili per compilare la tua equazione.

• Tempo totale che l’agente trascorre in chiamate con i clienti in un determinato periodo. Ottieni questo numero aggiungendo il numero totale di chiamate durante quel periodo e il tempo medio trascorso in ciascuna delle chiamate (minuti per contatto).
• Orari di operazione nello stesso periodo di tempo che hai utilizzato sopra.

Ora che hai questi dati, possiamo procedere a determinare la tua percentuale di utilizzo degli agenti.

La formula è la seguente:

Utilizzo degli agenti (%) = (Tempo totale trascorso in chiamate / Tempo totale trascorso in turno) x 100

Questa è solo la formula più basilare. Puoi aggiungere più variabili per ottenere i risultati più precisi.

Fattori che influenzano l’utilizzo degli agenti

Quando stabilisci un obiettivo di utilizzo degli agenti del contact center per il tuo contact center, devi tenere presente che molteplici fattori influenzano le attività quotidiane del tuo agente.

• Dimensione del call center – i call center più piccoli tendono ad avere tassi di utilizzo degli agenti del call center più bassi a causa del volume di contatti più piccolo.
• Tipo di attività – ad esempio, gli agenti del call center di un’azienda tecnologica possono avere pause più lunghe tra le chiamate per trovare la soluzione o discutere i problemi tecnici del cliente.
• Tipi di chiamate – il tempo medio trascorso in chiamate differisce nelle interazioni con i clienti in entrata e in uscita.
• Turno – i turni notturni tendono ad avere volumi di interazione più bassi.
• Mix di canali – avere più di un canale di comunicazione in un contact center è diventato un modello di soluzione ampiamente utilizzato.

L’utilizzo medio degli agenti del settore per gli agenti del service desk è di circa il 48%. Tuttavia, in base ai fattori sopra indicati, può variare notevolmente dal 22% al 76%.

Fai attenzione quando stabilisci i tuoi obiettivi di utilizzo degli agenti. Non vuoi finire con un personale eccessivo e bassi tassi di utilizzo degli agenti, ma devi fare attenzione a non sovraccaricare il tuo personale e causare il burnout degli agenti.

Migliorare l’utilizzo degli agenti con LiveAgent

Puoi utilizzare strumenti come il software helpdesk omnichannel LiveAgent per aiutare a migliorare i tuoi tassi di utilizzo degli agenti. Offre funzioni come:

• Software di ticketing – semplifica la gestione e l’instradamento dei ticket
• IVR (Interactive Voice Response) – automatizza la gestione e l’instradamento delle chiamate
• Callback automatico – riduci le chiamate abbandonate e migliora la soddisfazione dei clienti
• CRM – gestisci le relazioni con i clienti e accedi ai dati dei clienti
• Distribuzione automatica delle chiamate – instrada intelligentemente le chiamate agli agenti disponibili
• Reporting – ottieni informazioni sulle metriche di prestazione e identifica le aree di miglioramento
• E molti altri – funzioni complete per aumentare la produttività

Puoi utilizzarlo per aumentare la soddisfazione dei clienti mantenendo felici i tuoi agenti e i costi del tuo contact center bassi.