Ambito del Ticket dell'Agente

L’ambito del ticket dell’agente è l’insieme di regole di accesso all’interno di un help desk che controlla quali ticket un agente dell’assistenza può visualizzare e aprire. Funziona come un livello di autorizzazione: l’ambito determina la visibilità del ticket per reparto, gruppo o assegnazione individuale, separato da ciò che un agente può fare all’interno di un ticket. Ambiti ben definiti impediscono agli agenti di accedere a code non correlate, proteggono i dati sensibili dei clienti e mantengono l’elenco dei ticket di ciascun agente concentrato sul lavoro pertinente.

Livelli di accesso all’ambito

L’ambito del ticket dell’agente rientra solitamente in tre livelli di accesso: globale, a livello di gruppo e limitato. L’accesso globale consente a un agente di vedere tutti i ticket nell’help desk indipendentemente dal gruppo, dall’incarico o dal reparto, quindi è generalmente riservato ai responsabili dei team e agli amministratori. Accesso a livello di gruppo limita la visibilità ai ticket nel gruppo dell’agente più i ticket assegnati direttamente a quell’agente. L’Accesso limitato limita gli agenti solo ai ticket loro esplicitamente assegnati, il che è utile per i team in outsourcing o gli agenti di livello 1.

Ambito e ruoli agente

Scope risponde “quali biglietti posso vedere?” mentre un ruolo risponde “cosa posso fare all’interno di un ticket?” Ad esempio, un agente con ambito globale ma ruolo di visualizzatore può vedere tutti i ticket ma non può rispondere, aggiungere note interne o modificare lo stato del ticket. Al contrario, un agente con ambito limitato e ruolo agente completo può eseguire azioni sui ticket, ma solo sui ticket assegnati.

Gli amministratori combinano ambito e ruolo per creare profili di autorizzazione granulari. I dipartimenti ad alta sensibilità possono abbinare un ambito limitato a ruoli ad azione completa, mentre le code di supporto generale spesso utilizzano un ambito a livello di gruppo con ruoli di agente standard. Questa separazione costituisce la base del controllo dell’accesso ai ticket per gli agenti dell’assistenza poiché la visibilità e le azioni possono essere gestite in modo indipendente.

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Accesso di sola visualizzazione basato su gruppi

Alcuni help desk supportano un’autorizzazione di sola visualizzazione nell’ambito a livello di gruppo: gli agenti possono leggere i ticket in un gruppo specifico ma non possono rispondere, modificarli o riassegnarli. Ciò è utile per i revisori del QA, i responsabili dei team che monitorano lo stato della coda senza intervenire o gli osservatori interdipartimentali che necessitano di contesto senza modificare lo stato del ticket. In LiveAgent, gli amministratori possono approssimare questo risultato combinando le restrizioni dell’ambito a livello di reparto con autorizzazioni di ruolo che limitano le azioni dei ticket.

Perché l’ambito varia a seconda dell’organizzazione

I requisiti di ambito del ticket variano in base alle dimensioni e alla struttura dell’organizzazione. In un piccolo team di tre agenti che gestisce tutte le richieste, l’accesso globale semplifica le operazioni perché tutti vedono tutto. Le aziende più grandi con più dipartimenti, marchi o regioni utilizzano ambiti limitati e a livello di gruppo in modo che gli agenti di fatturazione non vedano i ticket delle risorse umane e i team regionali lavorano solo sulle proprie code. Ticket Coverage Tool di LiveAgent consente agli amministratori di verificare la visibilità attuale di un agente man mano che i team cambiano.

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Sicurezza e riservatezza

Controllando l’accesso, l’ambito del ticket dell’agente aiuta a mantenere la riservatezza delle informazioni sensibili, garantendo che solo il personale autorizzato possa visualizzare o interagire con determinati ticket.

Efficienza e impatto sul cliente

Quando l’ambito del ticket dell’agente è configurato correttamente, i ticket vengono instradati all’agente giusto al primo tentativo, eliminando le riassegnazioni manuali e riducendo i tempi di risposta. Gli agenti lavorano da una coda mirata di ticket rilevanti invece di scansionare una casella di posta non filtrata, il che accelera la risoluzione e riduce gli errori di cambio di contesto.

Come configurare l’ambito del ticket dell’agente in LiveAgent

Gli amministratori configurano l’ambito in LiveAgent assegnando gli agenti ai dipartimenti in Configuration > Agents > Departments. Il set di ticket visibili di un agente è l’unione dei ticket nei dipartimenti assegnati. Per un controllo più preciso, i ruoli a livello di reparto possono limitare ulteriormente la possibilità che l’agente possa rispondere, aggiungere note o solo visualizzare i ticket. La configurazione si applica al pannello dell’agente e all’app mobile.

Per configurare l’ambito del ticket dell’agente in LiveAgent:

1. Apri Configuration > Agents e seleziona l’agente che desideri configurare.
2. Vai alla scheda Departments e seleziona o deseleziona i dipartimenti. L’agente vedrà i ticket appartenenti ad ogni reparto controllato.
3. Imposta il ruolo dell’agente all’interno di ciascun reparto per controllare se può visualizzare ticket, rispondere, aggiungere note o eseguire azioni ticket più ampie.
4. Verifica il risultato con Ticket Coverage Tool controllando esattamente quali ticket sono visibili a quell’agente.
5. Modificare le assegnazioni dei reparti secondo necessità e ricontrollare. Ripeti per altri agenti o applica assegnazioni di reparto in blocco per team con requisiti di ambito identici.

L’ambito del ticket dell’agente offre agli amministratori un modo pratico per bilanciare visibilità, sicurezza e velocità. La migliore configurazione offre a ciascun agente un accesso sufficiente per risolvere i problemi dei clienti assegnati senza esporre code non correlate o informazioni interne sensibili.