Il churn dei clienti, noto anche come attrito dei clienti, è la percentuale di clienti che un’azienda ha perso in un determinato periodo di tempo.
Il churn dei clienti, noto anche come attrito dei clienti, è la percentuale di clienti che l'azienda ha perso in un determinato periodo di tempo (ad es. mensile, trimestrale o annuale). Il churn si verifica quando un cliente annulla il suo abbonamento e smette di utilizzare i tuoi prodotti o servizi.
Il tasso di churn di un’azienda è una delle metriche più importanti che dovrebbe essere presa in considerazione quando si determina la salute di un’azienda. Se spendi migliaia di dollari nell’acquisizione di clienti ma non rimangono fedeli alla tua azienda, tutto il tempo e lo sforzo dedicati all’acquisizione è stato inutile.
Il tasso di churn dei clienti è la percentuale di clienti che si iscrivono e poi se ne vanno dopo un determinato periodo di tempo.
Il tasso di fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti che si iscrivono e continuano a utilizzare i tuoi servizi o prodotti.
Queste due metriche sono inversamente correlate - quando una aumenta, l’altra diminuisce. Comprendere entrambe le metriche è cruciale per valutare la salute della tua azienda e i livelli di soddisfazione dei clienti.
Calcolare il tasso di churn dei clienti (tasso di attrito dei clienti) ti darà un’idea di quanti clienti hai perso in un periodo di tempo. È un’informazione importante per migliorare la fidelizzazione dei clienti e minimizzare il numero di clienti che se ne vanno.
Decidi un periodo di tempo - Decidi quale periodo di tempo utilizzerai per calcolare il tasso di churn (mensile, trimestrale, annuale). È importante perché i tassi di churn mensili e annuali saranno molto diversi.
Usa la formula del churn - Esiste una formula semplice per calcolare il tasso di churn:
Tasso di Churn = (Clienti Persi Durante il Periodo / Clienti all’Inizio del Periodo) × 100
Se avevi 500 clienti all’inizio dell’anno e 50 di questi clienti se ne sono andati, il calcolo sarebbe il seguente:
Vediamola così: tracciando regolarmente il churn dei clienti, potrai apportare aggiustamenti cruciali alle tue strategie e migliorare la soddisfazione dei clienti per sostenere o addirittura aumentare la crescita dell’azienda.
Monitorare il tasso di churn mensile o annuale ti dà una panoramica della soddisfazione dei clienti e ti aiuta a identificare il momento del churn. Nel caso in cui molti clienti se ne vadano dopo aver provato il tuo prodotto o servizio, potrebbero esserci alcuni problemi riguardanti i prezzi, il servizio clienti, l’usabilità, ecc.
Ricavi Ricorrenti Mensili (MRR) - I tuoi ricavi ricorrenti mensili indicano la viabilità a lungo termine della tua azienda. Quando i tuoi clienti se ne vanno, i tuoi ricavi ricorrenti mensili diminuiscono.
Valore della Vita del Cliente (CLV) - Il valore della vita del cliente mostra anche quanto sia redditizia la tua azienda. Quando i tuoi clienti fanno churn, il valore della vita diminuisce, il che significa che tutto il valore che avrebbero potuto portarti scompare.
Costo di Acquisizione del Cliente (CAC) - Più spendi nell’acquisizione di un nuovo cliente, maggiore è l’impatto del tasso di churn sulla tua redditività. Riducendo il tasso di churn, puoi abbassare il tuo CAC complessivo.
Puoi utilizzare l’analisi di coorte per aiutarti a ridurre i tassi di churn. Questa analisi ti consente di indagare e comprendere perché determinati gruppi di clienti stanno lasciando la tua azienda e annullando i loro abbonamenti. In questo modo, puoi intraprendere le azioni appropriate per evitare questi alti tassi di churn.
Inoltre, perdere clienti significa perdere ricavi per la tua azienda, e quindi più lavoro per te.
Diamo un’occhiata ad alcune possibili cause che possono influenzare il churn dei clienti:
Molti clienti si iscrivono a un servizio senza comprendere pienamente se è la scelta giusta per loro e se il servizio scelto soddisfa le loro esigenze. Questi clienti hanno maggiori probabilità di lasciare la tua azienda e passare a uno dei tuoi concorrenti.
Per prevenire il churn causato da una scelta sbagliata di clienti, assicurati di mirare ai segmenti di clienti giusti, di comprendere le esigenze esatte del cliente e se i tuoi servizi saranno in grado di soddisfare quelle esigenze a lungo termine.
Questo è uno degli attributi più comuni che può indurre i clienti a riconsiderare i tuoi servizi. Prezzare i tuoi prodotti in modo efficace e appropriato può influenzare notevolmente la fidelizzazione dei clienti.
Se il tuo prodotto è troppo costoso, il cliente potrebbe passare a uno dei tuoi concorrenti. D’altra parte, se il tuo prodotto è percepito come troppo economico, il cliente potrebbe perdere fiducia nella tua capacità di soddisfare le sue esigenze e aiutarlo a risolvere i suoi problemi.
Finché un cliente vede un alto valore nel tuo prodotto/servizio, è molto probabile che sia disposto a investire una parte del suo budget in esso. Tuttavia, nel momento in cui iniziano a vedere la mancanza di valore promesso, potresti essere rapidamente escluso dalle loro spese di budget.
I clienti di solito hanno molte opzioni tra cui scegliere quando si tratta di fornitori di determinati prodotti/servizi. E alla fine, sceglieranno sempre quello che considerano migliore per loro e per la loro azienda.
Cosa puoi fare per distinguerti dalla concorrenza?
Prima di tutto, il prezzo che fissi è uno dei modi più facili per competere sul mercato. Fissa i tuoi prezzi in base al valore che fornisci e assicurati di sapere come i tuoi concorrenti fissano i loro prezzi per quello che hanno da offrire. Tuttavia, non fissare i tuoi prezzi in base ai tuoi concorrenti.
Un’altra cosa importante è sapere cosa ti rende unico e ti distingue dai tuoi concorrenti. Rendi note le tue forze e usale per attirare più clienti a lungo termine e fedeli.
Ciò che fa perdere interesse e fiducia alla tua base di clienti attuali nella tua azienda sono i problemi costanti, i difetti, il cattivo servizio clienti, la mancanza di supporto clienti e altri aspetti cruciali che possono far perdere tempo e denaro al cliente.
È normale avere alcuni problemi tecnici qua e là, tuttavia il modo in cui gestisci questi problemi può determinare se raggiungi la fidelizzazione dei clienti o il churn dei clienti.
Un tasso di churn elevato significa che l’azienda sta perdendo un numero significativo di clienti che può portare a enormi perdite. Per migliorare il tuo modello di business in abbonamento e mantenere la buona volontà tra i tuoi concorrenti, devi identificare le ragioni dietro i tassi di churn dei clienti elevati.
Il churn dei clienti può anche influenzare se la tua azienda crescerà in futuro. Quando consideri l’introduzione di un nuovo prodotto o servizio, i tuoi clienti esistenti sono il tuo miglior pubblico perché conoscono già la tua azienda. Pertanto, se non hai relazioni a lungo termine sufficienti con i tuoi clienti esistenti, il tuo successo futuro potrebbe soffrire.
Per un’azienda in abbonamento, il churn dei clienti è un assassino silenzioso perché influisce notevolmente sulla redditività della tua azienda. Soprattutto per le aziende SaaS basate su un modello di abbonamento, avere clienti a lungo termine e fedeli è molto cruciale per evitare la perdita di abbonati.
È anche più economico mantenere relazioni con i clienti esistenti che acquisirne di nuovi.
Per acquisire un nuovo cliente, l’azienda deve prendere in considerazione i costi di acquisizione dei clienti (CAC). Il costo di acquisizione del cliente è il costo totale necessario per acquisire un nuovo cliente.
Un fattore importante che può avere un impatto significativo sul tasso di churn è la dimensione della tua azienda. Le aziende più grandi e consolidate hanno tassi di churn più bassi rispetto alle aziende più piccole. In parte, questo è dovuto al budget dell’azienda. Le aziende più grandi possono investire di più nell’attrazione di clienti. Pertanto, le imprese sperimenteranno molto probabilmente tassi di churn più bassi rispetto alle aziende più piccole.
Per Aziende SaaS Più Grandi:
Per Aziende Più Piccole/Startup:
Questi numeri sono considerati un livello accettabile di churn per le aziende SaaS, ma ovviamente ricorda, più basso è il tasso di churn, meglio è. Dovresti quindi chiedere frequentemente feedback ai tuoi clienti e utilizzare queste informazioni per migliorare il tuo servizio.
Interagire con i tuoi clienti attraverso tutte le piattaforme disponibili come e-mail, live chat, social media e mantenerli aggiornati riguardo ai prossimi aggiornamenti e alle offerte speciali li farà sentire apprezzati.
Fornire un’eccellente esperienza di servizio clienti può aiutarti a minimizzare il churn dei clienti. Assicurati che il tuo team di supporto clienti sia pronto ad aiutare i clienti con i loro problemi e a rispondere alle loro domande nel miglior modo possibile.
Questo può essere qualcosa che puoi usare per differenziarti dai tuoi concorrenti e distinguerti.
I tuoi prodotti e servizi devono connettersi con il tuo pubblico di destinazione affinché la tua azienda prosperi perché se ti concentri sul gruppo sbagliato di potenziali clienti, il rischio che facciano churn abbastanza rapidamente è alto. Questo può essere fatto facilmente dedicando tempo alla segmentazione dei clienti e assicurandoti di sapere esattamente chi è il tuo pubblico di destinazione.
È importante che i clienti traggano il massimo dal prodotto e comprendano tutte le possibilità che il prodotto ha da offrire. Per arrivarci, investi in tutorial, strumenti di formazione e supporto clienti che li aiuteranno a ottenere una comprensione completa. In questo modo, avranno meno probabilità di rinunciare al prodotto e fare churn.
Per ridurre il più possibile l’attrito dei clienti, un’azienda ha bisogno di una buona comprensione delle relazioni con i clienti esistenti. Chiedendo feedback, un’azienda può identificare rapidamente quei clienti che sono a rischio di churn prima che accada e migliorare il loro servizio, prodotto o esperienza del cliente in base al feedback ricevuto.
Poiché nuove tecnologie e software si stanno sviluppando ogni giorno, il mercato è in costante cambiamento e le esigenze dei clienti cambiano con esso. È altamente rilevante mantenere aggiornati i tuoi servizi e prodotti in base alle nuove tendenze e ai progressi.
Tieni d’occhio i tuoi concorrenti e quello che stanno facendo. Ad esempio, hanno una base di conoscenze sostanziale? Hanno una live chat funzionante sul loro sito web? Usano i social media per interagire con i loro clienti? Tutti questi fattori possono aiutarti a migliorare la tua strategia e le relazioni con i tuoi clienti.
Utilizza le giuste strategie di prezzo per i tuoi prodotti che mostreranno ai tuoi clienti il loro ROI in modo chiaro. Assicurati che il prezzo rifletta il valore del tuo prodotto.
I tuoi clienti attuali potrebbero apprezzare quando aggiungi nuove e migliori funzionalità ai tuoi servizi, tuttavia, fai attenzione a non diminuire quello che sta già funzionando bene per loro perché potrebbe disturbare la loro esperienza del cliente.
Gli sconti e i programmi fedeltà per i tuoi clienti esistenti possono aiutarti a mantenerli, e avranno maggiori probabilità di continuare a tornare. Può anche darti un vantaggio rispetto ai tuoi concorrenti.
Invece di concentrarti su contratti mese per mese, prova a concentrarti su contratti a lungo termine (6 mesi o un anno). Puoi offrire un buon affare su questi contratti a lungo termine sotto forma di sconti. In questo modo, il cliente avrà più tempo per conoscere il tuo marchio, i tuoi prodotti e decidere se è adatto a loro.
Comprendere cosa può causare il churn dei clienti può essere difficile, ma tutto si riduce a comprendere i tuoi clienti, le loro esigenze e aspettative. Mantenerli soddisfatti del tuo prodotto può diminuire il rischio di un alto churn dei clienti e farli volere rimanere.
Un modo è fornire un eccellente servizio clienti con LiveAgent.
Il software di successo dei clienti di LiveAgent offre una varietà di ottimi strumenti per la tua azienda sotto un unico tetto, come software help desk, software live chat o software knowledge base. L’utilizzo di questi tipi di software renderà il lavoro più facile e più efficiente per i tuoi dipendenti, fornirà un servizio clienti di alta qualità e quindi manterrà i tuoi clienti felici, il che li impedirà di fare churn.
Mantieni i clienti fedeli e soddisfatti con gli strumenti di supporto completi di LiveAgent. Abbassa il tasso di churn fornendo un servizio costantemente eccellente.
Il tasso di churn è un indice che mostra quanti clienti se ne sono andati in un determinato periodo di tempo. Ci mostra quanto sia prezioso il prodotto o il servizio che offri per loro e come puoi mantenere i clienti nella tua azienda creando una relazione leale e a lungo termine.
La risposta rapida e semplice è no. Più alto è il tasso di churn, più denaro l'azienda deve investire nell'acquisizione di nuovi clienti e può anche portare a una diminuzione delle vendite e dei ricavi complessivi dell'azienda. Ciò significa che un tasso di churn elevato equivale a un tasso di churn negativo.
Indica che i ricavi mensili dai clienti esistenti sono superiori ai ricavi persi dalle cancellazioni o dai downgrade degli abbonamenti. Il tasso di churn netto negativo viene calcolato sottraendo i ricavi mensili di espansione dai ricavi mensili di churn e dividendo il risultato per i ricavi mensili iniziali.
Il churn nel contesto aziendale si riferisce generalmente al tasso al quale i clienti o gli abbonati interrompono il loro servizio o la loro relazione commerciale. Questo può verificarsi in vari settori, come le telecomunicazioni, i servizi basati su abbonamento e il retail. Ad esempio, nelle telecomunicazioni, il churn può verificarsi quando i clienti passano a un provider diverso per i loro servizi telefonici o internet. In un servizio basato su abbonamento, il churn può verificarsi quando i clienti annullano il loro abbonamento. Nel retail, il churn può riferirsi ai clienti che non effettuano più acquisti o che trasferiscono la loro fedeltà a un marchio diverso.
Il tasso di churn viene calcolato utilizzando una formula semplice: (Numero di clienti persi durante il periodo / Numero di clienti all'inizio del periodo) × 100. Ad esempio, se avevi 500 clienti all'inizio dell'anno e 50 di questi clienti se ne sono andati, il calcolo sarebbe: 50/500 = 0,1 × 100 = 10% di tasso di churn.
Un buon benchmark del tasso di churn mensile è inferiore al 2% per le aziende SaaS più grandi, che è il tasso di churn medio per le aziende SaaS più grandi. Un tasso di churn annuale medio è compreso tra il 32-50%. Le aziende più piccole o le startup tendono a sperimentare tassi di churn più gravi che sono in media del 10-15% al mese poiché stanno ancora cercando il loro posto sul mercato.
Monitorare il tasso di churn mensile o annuale ti dà una panoramica della soddisfazione dei clienti e ti aiuta a identificare il momento del churn. Tracciando regolarmente il churn dei clienti, potrai apportare aggiustamenti cruciali alle tue strategie e migliorare la soddisfazione dei clienti per sostenere o addirittura aumentare la crescita dell'azienda.
Il tasso di churn dei clienti è la percentuale di clienti che si iscrivono e poi se ne vanno dopo un determinato periodo di tempo. Il tasso di fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti che si iscrivono e continuano a utilizzare i tuoi servizi o prodotti. Sono metriche inverse - quando il churn aumenta, la fidelizzazione diminuisce.
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