Elenco di controllo per l'implementazione di VoIP

Quali sono gli obiettivi principali della tua azienda, quanto denaro puoi spendere per un nuovo provider VoIP e quali funzioni sono importanti per te? Più riuscirai a rispondere a queste domande, più facile sarà trovare un provider e un sistema VoIP che soddisfi i tuoi requisiti.

Perché è importante definire i tuoi obiettivi?

Tale preparazione aiuterà a informare il tuo processo decisionale e a restringere quali funzioni sono più importanti per te. Puoi anche risparmiare tempo sapendo esattamente quali tipi di sistemi o servizi sarebbero più adatti alle tue esigenze aziendali.

Come definire gli obiettivi della tua azienda?

Puoi avere una buona idea rispondendo a queste semplici domande:

• Quanti dipendenti hai e quanti effettueranno chiamate esterne o interne su telefoni VoIP?
• Che tipo di piani telefonici sono attualmente in uso (ad es. linea fissa o mobile)?
• Effettui molte chiamate internazionali in uscita?
• Qual è il tempo medio che i dipendenti trascorrono al telefono quotidianamente?
• Ci sono membri del team ubicati in aree geografiche diverse e hanno bisogno di chiamarsi regolarmente?

Dopo aver risposto a queste domande, dovresti avere una buona comprensione di quali sono gli obiettivi della tua azienda. Assicurati che siano SMART: Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Rilevanti e Limitati nel Tempo.

Ad esempio, “Il nostro obiettivo è ridurre il tempo medio di risposta a 5 secondi entro un mese” soddisfa tutti i criteri SMART.

Quali strumenti utilizzare per definire gli obiettivi della tua azienda?

• Foglio di calcolo Excel o Google Sheets
• Asana, Trello o qualsiasi altro strumento di gestione dei progetti per tenere traccia delle attività e dei progressi
• Modelli di definizione degli obiettivi

Dovresti valutare il tuo sistema telefonico attuale per determinare quali funzioni hai bisogno da un sistema VoIP.

Perché è importante valutare le tue esigenze telefoniche?

Per trovare un provider VoIP che possa fornire le funzioni che stai cercando e soddisfare tutte le aspettative della tua azienda.

Come valutare le tue esigenze telefoniche?

Il fattore più importante è probabilmente il tipo di chiamate che verranno gestite. Ad esempio, se la maggior parte delle chiamate sono relative alle vendite o al marketing, avrai bisogno di un sistema telefonico con funzioni come l’ID del chiamante e la registrazione delle chiamate.

Altri fattori importanti sono:

• Quante persone effettueranno chiamate simultanee?
• Quali funzioni sono importanti per te (ad es. segreteria telefonica, instradamento delle chiamate, Automatic Call Distribution)?
• Quante estensioni hai bisogno?
• Ci sono esigenze speciali che dovrebbero essere considerate (ad es. accesso remoto per i dipendenti, sistema di ticketing)?

Utilizza queste risposte per scoprire cosa stai cercando in un provider VoIP. Puoi anche utilizzarle come criteri quando ricerchi diversi provider e i loro piani.

Quali strumenti utilizzare per valutare le tue esigenze telefoniche?

• L’inventario e la documentazione del tuo sistema esistente (se applicabile) o software di registrazione delle chiamate

È ora di dare priorità alle funzioni più importanti per te e il tuo team.

Perché è importante identificare le funzioni VoIP critiche per la tua azienda?

Più comprendi cosa hai bisogno in un sistema, più facile sarà trovarne uno che funzioni meglio per la tua azienda.

Come identificare le funzioni VoIP critiche per la tua azienda?

Inizia creando un elenco completo delle funzioni importanti per te e classificale in ordine di priorità. Questo ti aiuterà quando confronterai diversi provider e i loro piani.

Dovresti anche guardare il tuo sistema telefonico attuale e vedere quali funzioni usi più spesso. Chiedi ai tuoi dipendenti e coinvolgili nel processo – potrebbero avere pensieri su alcune funzioni che ritengono importanti per l’azienda ma non sono state ancora menzionate.

Quali strumenti utilizzare per identificare le funzioni VoIP critiche?

• Foglio di calcolo per il confronto delle funzioni
• L’inventario del tuo sistema telefonico attuale
• Software di registrazione delle chiamate
• Modello di verbale della riunione se hai bisogno di un modo formale per raccogliere feedback dai dipendenti sulle loro esigenze di sistema telefonico VoIP
• Sondaggio (ad es., SurveyMonkey, Google Forms) per raccogliere feedback dai dipendenti

Verifica che la tua infrastruttura esistente sarà in grado di supportare il nuovo sistema VoIP.

Perché è importante valutare la tua infrastruttura attuale?

Per evitare problemi IT importanti e assicurarsi di avere una larghezza di banda sufficiente per il numero di utenti sulla tua rete VoIP in qualsiasi momento. Inoltre, la maggior parte dei provider richiede connessioni affidabili e apparecchiature VoIP prima di fornire il servizio.

Come valutare la tua infrastruttura attuale?

Identifica il numero di dipendenti che utilizzeranno telefoni VoIP e assicurati che ci sia una larghezza di banda sufficiente per tutti contemporaneamente. Se non è così, potrebbe essere necessario aggiornare la tua connessione Internet o ottenere un nuovo router.

Scopri se ci sono firewall che possono bloccare il traffico VoIP e configura l’inoltro delle porte per funzionare correttamente. Se questo non è possibile, considera l’acquisto di un firewall aggiuntivo specificamente per i servizi VoIP (che è più economico dell’aggiornamento dell’intera infrastruttura di rete).

Verifica se il vecchio router è compatibile con il nuovo sistema VoIP. Se non lo è, si consiglia di ottenerne uno nuovo perché la maggior parte dei router è costruita per la sicurezza e l’affidabilità piuttosto che per la velocità o la capacità.

Quali strumenti utilizzare per valutare la tua infrastruttura attuale?

• Strumento di test della velocità della rete (ad es. Fing) per misurare la velocità della tua connessione in qualsiasi momento e che tipo di traffico sta gestendo ora
• Calcolatore della larghezza di banda online per vedere se la tua rete può supportare il numero di utenti che utilizzeranno telefoni VoIP
• Software di controllo del firewall e del router che può identificare eventuali problemi potenziali
• Software di analisi della rete per identificare potenziali problemi

Concentrarsi su un’opzione non è una buona strategia, quindi conduci una ricerca di mercato e trova il miglior provider VoIP per le tue esigenze.

Perché è importante creare un elenco di provider VoIP opzionali?

Con così tanti diversi tipi di provider VoIP disponibili, può essere difficile capire quale sarà più adatto alla tua azienda. Creare una lista iniziale dovrebbe aiutare a restringere le scelte e determinare quale tipo di piano funzionerebbe meglio con la tua infrastruttura attuale.

Come creare un elenco di provider VoIP opzionali?

Conduci una ricerca di mercato, parla con i leader del settore e controlla i forum. Quindi, ricerca i provider che hanno attirato la tua attenzione e crea un elenco di quelli che offrono le funzioni di cui hai bisogno. Confronta elementi come:

• Piani tariffari
• Qualità della chiamata
• Servizio clienti
• Avanzamento delle funzioni
• Facilità d’uso
• Integrazioni con altri software
• Opzioni di mobilità

e qualsiasi altro fattore importante prima di prendere una decisione finale.

Quali strumenti utilizzare per creare un elenco di provider VoIP opzionali?

• Siti web di confronto come G2.com che forniscono recensioni dei servizi e dei prezzi di ogni provider
• Forum online come VoIP Forum o Quora per chiedere ad altri utenti le loro esperienze con aziende specifiche prima di fare qualsiasi impegno

Molti provider offrono periodi di prova gratuiti o versioni demo del loro software in modo che tu possa provarli prima di acquistare.

Perché è importante provare versioni di prova e demo?

Quando possibile, prova il software prima di acquistare, soprattutto quando stai pensando a qualcosa di importante come VoIP. Approfittando delle prove gratuite e delle versioni demo, puoi assicurarti che il software funzionerà con la tua rete, che tutte le funzioni siano disponibili e che tutti in azienda si sentano a proprio agio nell’usarlo.

Come provare versioni di prova e demo?

Semplicemente contatta i provider a cui sei interessato e chiedi una versione di prova o demo del loro software. Molte aziende offrono questi tipi di opportunità per dare ai potenziali clienti un’idea di cosa è incluso nel loro servizio e permettere loro di sperimentare il software di persona.

La maggior parte dei provider ha versioni di prova gratuite o versioni demo del loro software sui loro siti web. Semplicemente cerca ’trial" o “demo”, o contatta direttamente l’azienda e chiedi se ne hanno una disponibile.

Quali strumenti utilizzare per provare versioni di prova e demo?

• App Note per tenere traccia di ciò che ti è piaciuto e non ti è piaciuto di ogni prodotto
• App Foglio di calcolo per confrontare prezzi, funzioni e servizio clienti tra i provider

Questo dovrebbe essere fatto dopo aver provato tutte le tue opzioni e aver ristretto una scelta.

Perché è importante scegliere il provider VoIP giusto?

Semplicemente, non vuoi cambiare provider dopo aver già implementato VoIP. Quindi, è importante che tu dedichi tempo ora e scopra cosa funzionerà meglio per il tuo call center.

Come scegliere il provider VoIP giusto?

Ora tutto ciò che rimane è scegliere uno, ma dovresti anche pensare al futuro a questo punto. Il provider che scegli sarà in grado di stare al passo con i cambiamenti della tecnologia e le crescenti esigenze della tua azienda? Il loro servizio clienti è affidabile e possono offrirti un prezzo competitivo?

Ricorda che l’implementazione di VoIP è un investimento a lungo termine, quindi deve essere una decisione ben ponderata da parte tua e di tutti gli stakeholder.

Suggerimento: Cerca un provider che fornisca un buon servizio clienti, in modo che ci siano sempre persone a disposizione per aiutare se ci sono problemi con il tuo sistema.

Quali strumenti utilizzare per scegliere il provider VoIP giusto?

• Una matrice decisionale è un ottimo modo per confrontare tutte le tue opzioni fianco a fianco. Puoi trovare modelli online o crearne uno tuo in un’applicazione di elaborazione testi o foglio di calcolo

La sicurezza del software di servizio clienti è della massima importanza. Le conversazioni VoIP sono spesso viste come una miniera d’oro per gli hacker e comportano determinati rischi.

Perché è importante assicurare la massima sicurezza di VoIP?

Come con qualsiasi sistema di rete, VoIP deve essere protetto da hacker e altre minacce dannose. Alcune conversazioni saranno inevitabilmente sensibili e non vuoi che queste informazioni siano accessibili da chiunque altro che il destinatario previsto.

Come assicurare la massima sicurezza di VoIP?

Devi mantenere il tuo sistema VoIP aggiornato con le ultime patch di sicurezza VoIP e dovresti anche avere un firewall in atto. Conferma che tutti i dipendenti sono consapevoli dei pericoli degli attacchi di phishing e addestrarli su come individuare potenziali bandiere rosse.

Monitora le prestazioni del tuo provider, assicurandoti che i dati trasferiti sulle loro linee non siano vulnerabili (ad es. crittografando il tuo traffico). Inoltre, avere un piano di backup in caso di emergenza. Utilizzare una politica di password sicura è anche essenziale – tutti nell’organizzazione dovrebbero utilizzare password forti che vengono cambiate frequentemente.

Suggerimento: Assicurati che il provider VoIP che hai già scelto sia conforme a tutti i regolamenti di sicurezza pertinenti.

Quali strumenti utilizzare per assicurare la massima sicurezza?

• Strumento di gestione delle password per tenere traccia delle password di tutti e assicurarsi che vengano cambiate regolarmente
• Software firewall per proteggere il tuo sistema dall’accesso non autorizzato
• Patch di sicurezza per il tuo software VoIP
• Piano di backup di emergenza in caso di ad es. perdita di dati
• Formazione dei dipendenti
• Software di monitoraggio

Trasferire tutti i tuoi dati, contatti e altre informazioni dal tuo vecchio sistema a quello nuovo può essere stressante. Tuttavia, se non esegui questo passaggio ora, potrebbe portare al caos in seguito.

Perché è importante trasferire i dati?

Senza dati, il tuo servizio telefonico VoIP non funzionerà. Tutti i tuoi contatti, messaggi e cronologia delle chiamate devono essere trasferiti in modo che i dipendenti possano continuare a lavorare normalmente – il cambio di sistemi telefonici non dovrebbe avere un grande impatto sulle loro operazioni quotidiane.

Come trasferire i dati?

Puoi trasferire manualmente le informazioni, utilizzare uno strumento di migrazione automatizzato o sfruttare l’API del tuo vecchio sistema per trasferire automaticamente i dati. Qualunque metodo scegli, assicurati di testarlo prima per far andare tutto liscio.

Suggerimento: Se hai molti dati da trasferire, considera l’utilizzo di uno strumento di migrazione automatizzato. Questo ti farà risparmiare tempo e fatica.

Quali strumenti utilizzare per trasferire i dati?

• Strumento di trasferimento manuale
• Strumento di migrazione automatizzato
• API del vecchio sistema

Una volta che tutto è in funzione, è il momento di iniziare a pensare ai componenti aggiuntivi e alle integrazioni che possono migliorare il tuo sistema VoIP e semplificare il flusso di lavoro dei tuoi agenti.

Perché è importante configurare componenti aggiuntivi e integrazioni?

Ci sono molte grandi estensioni che possono migliorare i tuoi sistemi VoIP come l’instradamento delle chiamate VoIP, l’integrazione CRM, i chatbot e altro. Aggiungendo questi al tuo sistema, puoi aumentare la produttività dei tuoi agenti e migliorare il servizio clienti.

Come configurare componenti aggiuntivi e integrazioni?

La maggior parte dei componenti aggiuntivi e delle integrazioni sono facili da configurare – basta scaricare il software, installare e configurare. Tuttavia, alcuni richiedono un po’ più di lavoro – ad esempio, per integrare il tuo sistema VoIP con il tuo CRM. Il processo dipende dal provider, ma fortunatamente la maggior parte fornisce tutorial e supporto per aiutarti lungo il percorso.

Quali strumenti utilizzare per configurare componenti aggiuntivi e integrazioni?

• Tutorial o manuali
• Supporto dal team di servizio clienti del provider

Il processo di implementazione di VoIP non finisce con l’installazione di un nuovo sistema – per farlo funzionare in modo efficiente, dovrai anche pensare al tuo flusso di chiamate ideale.

Perché è importante progettare il tuo flusso di chiamate ideale?

Un flusso di chiamate ben progettato definisce come gli agenti dovrebbero gestire le chiamate, che tipo di informazioni devono raccogliere dai clienti e quanto velocemente possono trasferire le chiamate.

Come progettare il tuo flusso di chiamate ideale?

Il primo passo è identificare le esigenze dei clienti – cosa vogliono quando chiamano la tua azienda? Successivamente, devi decidere quanto velocemente gli agenti dovrebbero rispondere alle chiamate. Progettare un flusso di chiamate non è un compito facile ma richiede molto tempo e sforzo.

Considera di chiedere aiuto a coloro che sono specializzati in questa area se senti che il tuo flusso di chiamate potrebbe essere migliorato.

Suggerimento: Assicurati che il tuo flusso di chiamate sia facile da capire per i tuoi agenti e che sia chiaro per tutti i coinvolti.

Quali strumenti utilizzare per progettare il tuo flusso di chiamate ideale?

• Diagrammi di flusso e diagrammi per aiutarti a visualizzare il flusso di chiamate

Per ottenere il massimo dal sistema, dovresti integrare il tuo provider VoIP con un software di call center adeguato.

Perché è importante stabilire procedure di instradamento e gestione delle chiamate?

L’instradamento delle chiamate aumenta la soddisfazione dei clienti, riduce i costi operativi e aiuta a gestire le chiamate il più velocemente possibile.

Come stabilire procedure di instradamento e gestione delle chiamate?

Il primo passo è creare una mappa della struttura di comunicazione della tua azienda. Questo ti aiuterà a identificare i diversi dipartimenti e il tipo di chiamate che gestiscono.

Dopo di che, devi creare regole di instradamento per ogni tipo di chiamata. Questi definiranno come gli agenti dovrebbero gestire le chiamate, quando dovrebbero essere trasferite a un dipartimento diverso e chi dovrebbe prenderle.

Puoi realizzare questo scegliendo un software che si integra con il tuo provider VoIP. La scelta migliore qui potrebbe essere il software del call center di LiveAgent, che è compatibile con oltre il 99% di essi.

Come puoi sfruttare l’instradamento delle chiamate di LiveAgent?

Ad esempio, impostando il numero di secondi dopo il quale una chiamata viene instradata a un altro agente e di conseguenza riducendo il tempo di attesa. Puoi anche decidere per quanto tempo una chiamata in arrivo rimarrà in una coda – dopo che questo tempo predeterminato è scaduto, la chiamata continuerà in una sezione offline del tuo IVR.

Tutte queste funzioni mirano a garantire un’esperienza senza soluzione di continuità per i tuoi clienti. Inoltre, LiveAgent fornisce servizio clienti 24/7 per assicurarsi che non importa a che ora opera il tuo call center, riceverai sempre assistenza professionale.

Quali strumenti utilizzare per stabilire procedure di instradamento e gestione delle chiamate?

• Regole di instradamento per automatizzare il processo di gestione delle richieste dei clienti
• Software del call center (ad es. LiveAgent)

Questo è un passaggio necessario se vuoi che il tuo team sia produttivo, rimanga motivato e fornisca sempre un servizio clienti professionale.

Perché è importante pianificare la formazione per i dipendenti?

Senza formazione iniziale, i tuoi dipendenti non sapranno come utilizzare il loro nuovo sistema VoIP. Questo porterà a molte domande, frustrazione e clienti insoddisfatti di conseguenza.

Qual è il modo migliore per pianificare la formazione dei dipendenti?

Devi progettare un programma di formazione completo e opportunità di formazione attuabili. Dovrebbero includere tutto, da come funziona ogni funzione, quali sono le migliori pratiche quando si effettuano e si ricevono chiamate, come gli agenti dovrebbero gestire le richieste dei clienti, ecc.

Suggerimento: Assicurati che il programma di formazione sia facile da seguire e copra tutte le nozioni di base. Se hai molti dipendenti, considera l’utilizzo di un corso di formazione online o tutorial video.

Quali strumenti utilizzare per la formazione dei dipendenti?

• Corsi di formazione online
• Tutorial video
• Supporto dal team di servizio clienti del provider
• Materiali di formazione

È un processo di pianificazione imprescindibile che consentirà alla tua azienda di funzionare continuamente in caso di circostanze impreviste come interruzioni di corrente o arresti anomali del server, ecc.

Perché è importante creare un piano di ripristino di emergenza?

Se il tuo sistema telefonico non funziona correttamente o non funziona affatto, questo può avere conseguenze gravi per la tua azienda come perdita di clienti, diminuzione della produttività e altro.

Cosa dovrebbe essere incluso in un piano di ripristino di emergenza?

• Una panoramica della struttura di comunicazione della tua azienda (il flusso di chiamate)
• Un elenco di tutte le funzioni essenziali per la continuità aziendale
• Informazioni di contatto per il team di servizio clienti del tuo provider
• Passaggi chiari su come ripristinare il tuo sistema in caso di disastro

Quali strumenti utilizzare per creare un piano di ripristino di emergenza?

• Software di documentazione (ad es. Microsoft Word, Google Docs)
• Fogli di calcolo (ad es. Microsoft Excel, Google Sheets)

È un passaggio che viene spesso trascurato, ma può salvarti da molti problemi in futuro. Verificando l’assegnazione del tuo numero, assicurerai che tutti i numeri siano assegnati alle estensioni e ai dispositivi corretti.

Perché è importante verificare l’assegnazione del tuo numero?

Se un cliente riceve chiamate dal dipartimento o dall’agente sbagliato e viceversa, può portare a confusione.

Come verificare l’assegnazione del tuo numero?

Controlla i numeri assegnati alle tue estensioni e dispositivi accedendo al tuo account. Se trovi discrepanze, puoi richiedere una modifica contattando il team di servizio clienti del provider.

Suggerimento: Mantieni sempre le tue informazioni di contatto aggiornate in modo che il provider possa raggiungerti in caso di emergenza.

Quali strumenti utilizzare per verificare le assegnazioni dei numeri?

• Accesso all’account online
• Servizio clienti del provider

Un operatore automatico all’inizio di una chiamata è ciò che crea la prima impressione. Approfitta di questo e registra un saluto che incoraggia i tuoi chiamanti a rimanere in linea.

Perché è importante registrare i messaggi di segreteria telefonica?

Il cliente saprà che ha chiamato il numero giusto e non dovrà aspettare in linea per molto tempo fino a quando un agente non diventa disponibile.

Come registrare i messaggi di segreteria telefonica?

Per registrare i messaggi di segreteria telefonica, devi accedere al tuo account con il provider e creare un nuovo messaggio. Assicurati di includere tutte le informazioni necessarie come il nome del dipartimento, l’orario di apertura e il numero di contatto.

Suggerimento: Oltre a semplicemente dire ‘ciao" e “grazie”, è una buona idea aggiungere un tocco personale.

Quali strumenti utilizzare per registrare i messaggi di segreteria telefonica?

• Software del call center come LiveAgent

Questo è l’ultimo passaggio del tuo processo di implementazione di VoIP. Completando la fase di test di VoIP, puoi verificare che tutto funzioni come previsto e non ci siano problemi con il nuovo sistema.

Perché è importante effettuare chiamate di prova?

Risparmierai tempo non dovendo riconfigurare le cose se qualcosa non funziona correttamente dall’inizio. Inoltre, se ci sono problemi con il tuo sistema telefonico, possono essere scoperti durante questo processo e risolti prima che influenzino i tuoi clienti.

Come effettuare chiamate di prova?

Per effettuare chiamate di prova, devi accedere al tuo account con il provider e provare a comporre alcuni numeri diversi. Assicurati di controllare tutte le funzioni come la segreteria telefonica, l’inoltro delle chiamate e la qualità delle chiamate effettuate utilizzando il tuo nuovo sistema.

Suggerimento: Il momento migliore per effettuare chiamate di prova è prima dell’orario di lavoro quando non ci sono clienti intorno o durante un periodo fuori orario quando gli agenti non sono occupati.

Quali strumenti utilizzare per effettuare chiamate di prova?

• Software del call center come LiveAgent
• Account di prova