L’elenco di controllo per l’audit dell’help desk IT fornisce linee guida per la revisione dei risultati dell’audit, dei dati finanziari, del personale, dei sistemi di ticketing e della conformità GDPR. Mira a migliorare il supporto clienti e le operazioni IT attraverso le migliori pratiche, garantendo un’erogazione del servizio di alta qualità.
Un help desk IT può fare la differenza per la tua azienda. Se vuoi assicurarti che funzioni bene, usa il nostro elenco di controllo per l’audit dell’help desk IT.
Qui abbiamo compilato un elenco delle migliori pratiche e soluzioni facili per migliorare l’esperienza dell’utente del tuo servizio di supporto. Qualsiasi auditor interno o esterno può usarlo per assicurarsi che il suo help desk IT funzioni correttamente.
È imperativo per le aziende che si affidano al supporto IT determinare se il loro provider di help desk sta funzionando come previsto. Il tuo team di help desk può scoprire se stanno soddisfacendo i livelli richiesti e fornendo la qualità del servizio prevista per tutti gli utenti.
Un audit ti fornisce anche una base quando valuti le prestazioni nel tempo. Questo processo identifica anche le aree problematiche in modo che possano essere affrontate tempestivamente.
Chiunque voglia migliorare la qualità delle operazioni del suo help desk può utilizzare questo elenco di controllo. In particolare:
Il modo migliore per migliorare le tue competenze è rivedere e analizzare costantemente il tuo lavoro. Questo elenco di controllo fornisce un framework per migliorare le operazioni dell’help desk in modo da poter fornire un servizio migliore ai tuoi clienti.
Anche se questo potrebbe non sempre essere possibile, devi sapere quali aree sono state problematiche in passato.
Perché è importante analizzare i risultati degli audit precedenti?
Con l’analisi corretta, sarai in grado di identificare i principali miglioramenti o i cali nei servizi. Senza analizzare i risultati degli audit precedenti, sarebbe difficile determinare quanto bene stanno funzionando le tue operazioni. Puoi utilizzare questi dati per prendere decisioni consapevoli sul futuro del tuo help desk.
Come analizzare i risultati degli audit precedenti?
Dovresti analizzare i risultati degli audit passati per vedere come si relazionano al tuo processo attuale. Ad esempio, se c’era un problema in un reparto, potrebbe valere la pena approfondire ulteriormente la formazione o l’educazione per quegli dipendenti.
Quali strumenti utilizzare per analizzare i risultati degli audit precedenti?
La revisione dei risultati finanziari della tua azienda ti aiuta a determinare quanto bene sta funzionando rispetto al tuo budget e se ci sono ancora risorse disponibili per apportare modifiche.
Perché è importante rivedere le informazioni finanziarie recenti?
Più informazioni sono disponibili sui costi rispetto alle entrate, meglio sarai in grado di gestirle in modo efficace.
Come analizzare le informazioni finanziarie recenti?
Analizza sempre le entrate e i costi dell’help desk guardando quanto profitto fai al mese o all’anno, ecc.
Guarda anche quanto hai speso per il tuo help desk IT, incluso l’utilizzo del software di help desk IT, e confrontalo con le tue entrate. L’analisi ti aiuterà a valutare il valore che il tuo help desk IT apporta alla tua azienda. Utilizza questi dati per prevedere i costi e le entrate imminenti in modo da poter prendere decisioni migliori sul futuro della tua azienda.
Quali strumenti utilizzare per analizzare le informazioni finanziarie recenti?
Dovresti avere queste informazioni già, quindi non dovrebbe essere troppo difficile. Se l’elenco non è aggiornato, affrontalo immediatamente.
Perché è importante avere un elenco di tutti i dispositivi e il software?
Puoi assicurarti che il tuo team stia sempre utilizzando gli strumenti e le applicazioni più recenti. Puoi anche identificare eventuali rischi di sicurezza associati a software obsoleto.
Come accedere a un elenco di tutti i dispositivi e il software utilizzati?
Utilizza il sistema di gestione delle risorse della tua organizzazione per tracciare tutti i dispositivi e il software utilizzati nel tuo ufficio. Esegui una scansione della rete per identificare tutti i dispositivi connessi alla tua rete, nonché i loro sistemi operativi e applicazioni.
Quali strumenti utilizzare per creare un elenco di tutti i dispositivi e il software?
Con un campo così complesso e in continua evoluzione, il tuo audit dell’help desk IT deve riflettere lo stato attuale della struttura della tua organizzazione.
Perché è importante avere una struttura organizzativa IT?
Una struttura organizzativa IT efficiente è fondamentale per un help desk che funziona bene. Gli agenti dovrebbero essere in grado di segnalare facilmente la catena di comando e ottenere il supporto di cui hanno bisogno da altri reparti.
Come lavorare sulla struttura organizzativa IT?
Innanzitutto, identifica le diverse aree di responsabilità per il tuo help desk e crea chiare descrizioni dei lavori per ogni ruolo. Successivamente, stabilisci linee formali di comunicazione tra i reparti.
Quali strumenti utilizzare per documentare la struttura organizzativa IT?
Verifica che il personale del tuo reparto IT abbia le competenze e le conoscenze necessarie. Questi includono:
Perché è importante verificare il personale del reparto IT?
Garantisce che le informazioni sensibili e i sistemi possano essere accessibili solo dal personale autorizzato. Oltre a proteggere la tua organizzazione dalle violazioni della sicurezza, riduce il rischio di furto di identità.
Come verificare il personale del reparto IT?
Rivedi i livelli di autorizzazione del tuo personale. Successivamente, crea chiare politiche per concedere o revocare l’accesso in base ai ruoli dei dipendenti all’interno dell’organizzazione. Infine, stabilisci un processo di revisione formale per assicurarsi che le politiche corrette siano seguite in ogni momento.
Quali strumenti utilizzare per la verifica del personale del reparto IT?
Avere procedure efficaci di risoluzione dei problemi IT può avere un impatto significativo sulla produttività della tua organizzazione.
Perché è importante avere procedure di risoluzione dei problemi IT?
Aiutano a migliorare l’efficienza delle operazioni IT della tua organizzazione. Avendo un processo ben documentato, rendi tutti i membri del tuo team consapevoli dei passaggi che devono intraprendere per risolvere i problemi.
Come lavorare sulle procedure di risoluzione dei problemi IT?
Identifica i diversi tipi di problemi che il tuo team probabilmente incontrerà. Crea chiare procedure passo dopo passo per risolvere ogni tipo di problema e testale per determinare la loro efficacia.
Quali strumenti utilizzare per le procedure di risoluzione dei problemi IT?
I ticket sono un componente critico di un help desk IT, ma devono essere gestiti in modo efficiente. Utilizzando il software di gestione dei ticket, puoi controllare lo stato del ticket, assegnarli a personale specifico e tracciare i progressi.
Perché è importante testare un sistema di gestione dei ticket?
Se non testi il tuo software di gestione dei ticket, rischi che i ticket non siano gestiti correttamente. Verifica che il software che usi sia ben adatto alle operazioni dell’help desk e se puoi migliorarne l’efficienza.
Come testare un sistema di gestione dei ticket?
Per testare il sistema di ticket, crea un caso di prova per ogni tipo di problema che generalmente incontri. Simula la risoluzione di questi problemi e valuta quanto bene ha funzionato il sistema, cioè se ha soddisfatto le aspettative.
Controllando il tuo sistema di gestione dei ticket dell’help desk IT, puoi verificare se sta funzionando correttamente e soddisfa le tue esigenze (o se è il momento di un cambiamento).
Suggerimento: se stai cercando un ottimo strumento per aiutarti a gestire il tuo sistema di ticketing, dai un’occhiata a LiveAgent. È una soluzione eccellente per tracciare tutte le tue richieste dei clienti e le richieste di supporto. Inoltre, è molto facile da usare e facile da configurare, quindi potrai iniziare a usarlo subito.
Quali strumenti utilizzare per aggiornare un sistema di gestione dei ticket?
Per monitorare tutte le attività nei tuoi locali, hai bisogno di un sistema di gestione della configurazione.
Perché è importante controllare la configurazione?
Puoi assicurarti che tutti i dispositivi siano configurati correttamente e che stiano funzionando insieme come previsto. Inoltre, puoi identificare eventuali problemi potenziali con il tuo sistema e affrontarli prima che sfuggano di mano.
Come lavorare sulla configurazione?
Verifica l’accuratezza delle informazioni nel database, quindi controlla le incoerenze tra i dispositivi e i dati. Dovresti assicurarti che tutti i dispositivi siano stati installati e configurati correttamente.
Valuta le impostazioni di ogni dispositivo e confrontale con la configurazione desiderata. Verifica che tutti i dispositivi comunichino tra loro come previsto.
Quali strumenti utilizzare per controllare la configurazione?
Con la personalizzazione, puoi modificare il modo in cui i tuoi sistemi IT funzionano per soddisfare meglio le esigenze della tua organizzazione.
Perché è importante personalizzare i sistemi IT?
La personalizzazione può aiutarti a soddisfare le esigenze specifiche della tua organizzazione. Adattando i tuoi sistemi IT per soddisfare i tuoi requisiti unici, puoi ottimizzare le loro prestazioni per ottenere il massimo da essi.
Come lavorare sulla personalizzazione?
Identifica le aree che necessitano di miglioramento, quindi valuta le opzioni disponibili per la personalizzazione. Una volta selezionate le opzioni giuste, apporta le modifiche necessarie e testale. Distribuisci questa personalizzazione e osserva come funziona nella pratica, apportando modifiche se necessario.
Quali strumenti utilizzare per la personalizzazione?
Con il supporto multilingue, puoi fornire servizio clienti in più lingue e offrire un’esperienza cliente impeccabile indipendentemente da dove provengono i tuoi clienti.
Perché è importante offrire il supporto multilingue?
Offrendo questa funzione, puoi connetterti con un pubblico più ampio e migliorare la portata della tua azienda. Inoltre, il supporto multilingue può anche aiutarti a servire meglio i tuoi clienti e migliorare la loro esperienza complessiva.
Come lavorare sul supporto multilingue?
Identifica le lingue supportate dalla tua organizzazione. Per farlo, puoi utilizzare strumenti come Google Analytics per vedere da quali paesi provengono i tuoi clienti. Traduci tutti i contenuti nelle lingue pertinenti e forma il tuo team nel fornire servizio clienti in quelle lingue.
Quali strumenti utilizzare per il supporto multilingue?
Con l’automazione, puoi velocizzare il processo di completamento delle attività di routine. Questo può far risparmiare tempo e denaro alla tua organizzazione.
Perché è importante verificare l’automazione?
Ti consente di completare le attività di routine in modo rapido ed efficiente. Puoi liberare il tempo e le risorse del tuo team in modo che possano concentrarsi su attività più impegnative.
Come lavorare sull’automazione?
È fondamentale che tu testi correttamente l’automazione prima di implementarla per garantire che il processo di audit dell’help desk sia fluido e senza errori. Una volta implementato, monitoralo da vicino in modo che eventuali problemi possano essere affrontati tempestivamente.
Quali strumenti utilizzare per l’automazione?
Il personale dell’help desk è tenuto a seguire varie regole e procedure per garantire un servizio efficiente ed efficace.
Perché è importante avere regole nel tuo help desk IT?
Sono fondamentali per assicurare che il tuo software di help desk IT funzioni correttamente. Avere procedure chiaramente definite aiuta il personale a sapere cosa ci si aspetta da loro e come dovrebbero procedere per risolvere i problemi o affrontare le richieste.
Come lavorare sulle regole nel tuo help desk IT?
Assicurati che le regole siano chiare, concise, facili da capire e possono essere facilmente seguite dal personale. Testa le regole per assicurarti che funzionino come previsto.
Quali strumenti utilizzare per rivedere le regole?
L’integrazione dell’help desk con strumenti di terze parti può migliorare la produttività del tuo team e l’efficacia complessiva del tuo help desk IT.
Perché è importante integrare un help desk IT con altri sistemi?
Aiuta a migliorare la comunicazione e il coordinamento tra i reparti, oltre a consentire al personale di condividere le informazioni più facilmente e completare le attività in modo rapido ed efficiente.
Come lavorare sulle integrazioni in un help desk IT?
Verifica se le tue soluzioni attuali sono compatibili con i sistemi che desideri collegare. Se lo sono, integrarli secondo le istruzioni del provider.
Quali strumenti utilizzare per integrare il tuo help desk IT?
Dovresti avere accordi sul livello di servizio (SLA) in atto per tenere il tuo personale responsabile. Devono essere abbastanza specifici e dettagliati da definire le aspettative di erogazione del servizio.
Perché è importante avere obiettivi SLA?
Aiuta a garantire che il tuo help desk IT stia funzionando correttamente, migliorando la soddisfazione dei clienti e riducendo il numero di ticket di supporto.
Come lavorare sugli obiettivi SLA?
Identifica il livello di servizio che desideri fornire e stabilisci obiettivi specifici che il personale può cercare di raggiungere. Non dimenticare di misurare i risultati dei tuoi obiettivi SLA per vedere che impatto hanno sulla soddisfazione dei clienti e sui volumi dei ticket di supporto.
Quali strumenti utilizzare per misurare gli obiettivi SLA?
L’help desk IT dovrebbe anche avere e offrire un’app mobile in modo che il personale possa affrontare le richieste e risolvere i problemi mentre è in movimento.
Perché è importante avere un’app mobile?
Consente al personale di essere proattivo nell’affrontare le richieste e risolvere i problemi. Questo può aiutare a ridurre il tempo necessario per affrontare i problemi, migliorando la soddisfazione dei clienti. Un’app mobile offre anche al personale la flessibilità di lavorare da qualsiasi luogo.
Come offrire un’app mobile per l’help desk IT?
Identifica le funzionalità che desideri che l’app abbia, progettala e sviluppala, e verifica che tutto stia funzionando correttamente. Quando consegni l’app mobile al personale, assicurati di fornire una formazione su come usarla.
Suggerimento: cerca un help desk che offra già un’app mobile come LiveAgent, risparmiando tempo e denaro.
Quali strumenti utilizzare per creare e ottimizzare un’app mobile?
Crea una knowledge base in modo che il personale possa trovare soluzioni ai problemi comuni. Dovrebbe essere aggiornata frequentemente, altrimenti il personale di supporto potrebbe fare riferimento a informazioni errate.
Perché è importante avere una knowledge base nell’help desk IT?
Una knowledge base consente al personale di trovare soluzioni rapidamente e facilmente. Questo può far risparmiare tempo e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Come lavorare su una knowledge base per l’help desk IT?
Ricerca e compila informazioni su come affrontare al meglio le esigenze dei tuoi dipendenti, inclusi articoli, post di blog, tutorial video o qualsiasi altra risorsa.
Lavora per migliorare e aggiornare la knowledge base secondo le necessità. Mantieni la tua knowledge base aggiornata mentre emergono nuove tecnologie e vengono apportate modifiche ai tuoi processi di supporto.
Quali strumenti utilizzare per mantenere una knowledge base per il tuo help desk IT?
CSAT sta per customer satisfaction score e può essere utilizzato per misurare l’efficacia di un help desk IT.
Perché è importante raccogliere feedback CSAT dai clienti?
Raccogliere il feedback CSAT ti aiuta a identificare le aree in cui il tuo team deve migliorare. Può anche mostrarti quali processi o servizi sono più apprezzati dai tuoi clienti, il che può aiutarti a prendere decisioni su come allocare al meglio le risorse e migliorare il supporto clienti.
Come raccogliere feedback CSAT dai clienti in un help desk IT?
Rendi le domande semplici in modo che le persone vogliano compilare i sondaggi.
Quali strumenti utilizzare per verificare il feedback CSAT dai clienti?
L’obiettivo principale di questo rapporto è scoprire quanti clienti erano soddisfatti dei servizi del tuo help desk IT e cosa potrebbe essere migliorato.
Perché è importante generare rapporti sulla soddisfazione dei clienti?
I rapporti sulla soddisfazione dei clienti possono aiutare a identificare le aree in cui l’help desk IT deve migliorare. Inoltre, possono essere utilizzati per generare materiali di marketing che promuovono i vantaggi dell’utilizzo dell’help desk IT.
Come generare rapporti sulla soddisfazione dei clienti?
Dopo aver raccolto tutti i dati, puoi generare manualmente rapporti creando grafici e visualizzazioni. Per semplificare il tuo lavoro, puoi anche utilizzare modelli di rapporti sulla soddisfazione dei clienti.
Un’altra opzione è utilizzare l’analisi integrata nel software di help desk. LiveAgent, ad esempio, fornisce una panoramica completa degli sforzi di servizio clienti e 180+ funzioni avanzate di help desk che possono aiutarti a monitorare la soddisfazione dei tuoi clienti.
Quali strumenti utilizzare per generare rapporti sulla soddisfazione dei clienti?
Tracciando le metriche, puoi assicurarti che il tuo help desk IT stia fornendo un servizio di qualità ai tuoi clienti.
Perché è importante tracciare le metriche?
Il tracciamento delle metriche ti consente di misurare le prestazioni dell’help desk IT, che può identificare le aree di miglioramento. Inoltre, il tracciamento delle metriche può essere utilizzato per generare rapporti che mostrano l’impatto dell’help desk IT sui risultati aziendali.
Come tracciare le metriche?
Inizia identificando le metriche che desideri tracciare. Successivamente, progetta e implementa un sistema che raccoglierà dati da quelle metriche. Infine, analizza i dati e intraprendi azioni in base ai risultati.
Quali strumenti utilizzare per tracciare le metriche?
La comunicazione interna è un pilastro delle operazioni dell’help desk, aiutando ad allineare il tuo team e farli lavorare verso gli stessi obiettivi.
Perché è importante avere una comunicazione interna?
La comunicazione interna consente al personale di condividere informazioni e idee e semplifica il flusso di informazioni.
Come migliorare la comunicazione interna?
Quali strumenti utilizzare per migliorare la comunicazione interna?
Un incidente è definito come un evento che interrompe le normali operazioni di servizio e richiede l’intervento dell’help desk IT.
Perché è importante avere un flusso di lavoro degli incidenti ben definito?
Puoi gestire gli incidenti in modo più efficace definendo il processo degli incidenti. Questo può aumentare la soddisfazione dei clienti e ridurre il numero di ticket aperti.
Come creare un flusso di lavoro degli incidenti ben definito?
Definisci i tipi di incidenti e le priorità e configura una matrice di escalation in modo che gli incidenti più critici siano gestiti per primi, quindi crea un processo per il triage iniziale degli incidenti e la classificazione. Questo ti aiuterà a determinare l’urgenza degli incidenti e assegnarli al gruppo di supporto appropriato.
Stabilisci procedure operative standard per rispondere e risolvere gli incidenti. Questo include la definizione di ruoli e responsabilità, la configurazione dei flussi di lavoro e la formazione del personale dell’help desk IT su nuove procedure.
Quali strumenti utilizzare per prendersi cura del flusso di lavoro degli incidenti?
I materiali educativi che usi possono svolgere un ruolo enorme nella formazione del tuo personale di help desk IT e dovrebbero essere valutati regolarmente.
Perché è importante avere materiali educativi aggiornati?
Se il personale dell’help desk non è ben informato sui cambiamenti e gli aggiornamenti più recenti, può portare a difficoltà quando si risolvono i ticket.
Come verificare i tuoi materiali educativi?
Assicurati che tutti i tuoi materiali educativi siano attuali e accurati, verifica che le procedure dell’help desk siano aggiornate e conformi alle normative, quindi valuta i materiali di formazione e supporto dell’help desk.
Quali strumenti utilizzare per verificare e creare materiali educativi?
Con i backup regolari dei dati, puoi essere sicuro che i tuoi dati siano al sicuro in caso di guasto del sistema o disastro.
Perché è importante eseguire backup regolari dei dati?
Un piano di backup dei dati protegge le informazioni della tua organizzazione. Verificando che il tuo help desk esegua backup regolari dei dati, puoi ridurre al minimo il rischio di perdere dati critici.
Come eseguire backup regolari dei dati?
Controlla la pianificazione dei backup per assicurarti che soddisfi le esigenze della tua organizzazione. Utilizza il software di backup automatico per inviare automaticamente i dati all’archiviazione esterna.
Quali strumenti utilizzare per eseguire backup regolari dei dati?
Il GDPR si applica a tutte le organizzazioni, indipendentemente dalle dimensioni o dalla posizione. Le aziende sono tenute dal GDPR a proteggere le informazioni personali dei loro dipendenti, clienti e partner.
Perché è importante verificare che un help desk sia conforme al GDPR?
Le leggi sulla privacy proteggono gli individui dall’uso improprio delle loro informazioni personali.
Come verificare che un help desk sia conforme al GDPR?
La verifica della conformità della politica GDPR per un help desk può essere condotta attraverso una revisione dei processi e delle procedure.
Se hai risposto “no” a una qualsiasi delle domande, il tuo help desk non è conforme ai requisiti del GDPR e questo deve essere affrontato.
Quali strumenti utilizzare per verificare la conformità al GDPR?
Per aiutare a proteggere le informazioni della tua azienda e dei tuoi clienti, fornisci al tuo team la formazione necessaria sulla protezione dei dati.
Perché è importante fornire la protezione dei dati?
Se la tua organizzazione non dispone delle misure di sicurezza appropriate, i tuoi dati potrebbero essere a rischio. I criminali informatici sono sempre alla ricerca di modi per sfruttare le vulnerabilità, quindi la tua organizzazione deve prendere precauzioni per evitare che ciò accada.
Come verificare la protezione dei dati?
L’help desk dovrebbe verificare che i dati siano protetti attraverso l’uso di password, crittografia e controlli di accesso. Le password dovrebbero essere forti e cambiate regolarmente, la crittografia utilizzata dove richiesto dal GDPR (ad es. archiviazione o trasmissione di dati) e i controlli di accesso in atto per limitare l’accesso al personale non autorizzato.
Quali strumenti utilizzare per verificare la protezione dei dati?
Conferma che l’help desk possa essere operativo in breve tempo.
Perché è importante controllare la possibilità di un avvio rapido?
Un avvio rapido con l’help desk significa che la tua organizzazione può iniziare a utilizzare l’help desk subito. Questo fa risparmiare tempo e denaro, oltre a aiutare a migliorare la produttività della tua organizzazione.
Come verificare la possibilità di un avvio rapido dell’help desk?
Verifica che il processo di configurazione sia facile da seguire. Anche se è così, dovresti testare il software dell’help desk per assicurarti che stia funzionando correttamente. Inoltre, verifica che i manuali e i tutorial dell’help desk siano chiari e facili da seguire.
Quali strumenti utilizzare per verificare l’avvio rapido di un help desk IT?
Uno degli aspetti più importanti di un help desk è la sua capacità di fornire callback, e devi verificare che questo stia funzionando correttamente nel tuo audit dell’help desk IT.
Perché è importante verificare i callback?
Non fornendo callback, l’help desk potrebbe causare ai clienti di aspettare più a lungo del necessario per la risoluzione dei loro problemi.
Come controllare la qualità dei callback?
Puoi rivedere i log delle chiamate dell’help desk poiché possono fornire informazioni sul numero di callback effettuati e sui loro risultati. Inoltre, puoi controllare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per vedere se i clienti sono soddisfatti del servizio di callback dell’help desk.
Quali strumenti utilizzare per verificare i callback?
Assicurati che tutte le attività di monitoraggio stiano funzionando come previsto.
Perché è importante monitorare le prestazioni dei dipendenti?
Monitorando le prestazioni dei dipendenti, le organizzazioni possono assicurarsi che i loro agenti stiano seguendo le migliori pratiche e fornendo un servizio di qualità ai clienti.
Come monitorare le prestazioni dei dipendenti?
Il monitoraggio è molto più facile con LiveAgent. Le prestazioni dei tuoi agenti sono tracciate in tempo reale, con i punti di forza e di debolezza identificati più velocemente. Inoltre, puoi impostare obiettivi e traguardi per il tuo team e tracciare i loro progressi nel tempo.
Potresti voler considerare la gamification come un modo per motivare ancora di più i tuoi agenti. Con funzionalità come badge, ranking, benchmark e ricompense, LiveAgent aiuta gli agenti a funzionare al meglio.
Quali strumenti utilizzare per il monitoraggio delle prestazioni dei dipendenti?
Questo processo non è una tantum. Le procedure e le regole di un help desk IT cambieranno e si evolveranno secondo le necessità, quindi è importante avere un processo in atto per gestire questi aggiornamenti.
Perché è importante gestire l’aggiornamento delle procedure?
Assicura che l’help desk stia funzionando in modo fluido ed efficiente. Non aggiornando le procedure, potresti causare confusione e caos all’interno del tuo help desk.
Come gestire l’aggiornamento delle procedure?
Devi iniziare con lo sviluppo effettivo del processo per gestire gli aggiornamenti in un documento che dovrebbe includere i passaggi che devono essere seguiti, nonché chi è responsabile di ciascuno. Una volta sviluppato il processo, devi implementarlo e testarlo, quindi devi assicurarti che tutti i soggetti coinvolti nel processo di aggiornamento lo seguano correttamente.
Quali strumenti utilizzare per aggiornare le procedure dell’help desk IT?
Lo scopo di un elenco di controllo è garantire che tutti gli aspetti dell'help desk siano esaminati a fondo e che eventuali problemi potenziali siano identificati e affrontati. Può anche aiutare a migliorare l'efficienza e l'accuratezza del processo di audit.
Qualsiasi azienda che dipende dalla tecnologia dovrebbe eseguire un audit dell'help desk IT almeno una volta all'anno. Rivedendo e valutando regolarmente le procedure dell'help desk, puoi assicurarti che il tuo team stia operando nel modo più efficiente ed efficace possibile.
Identifica le inefficienze nel tuo processo di help desk e le aree in cui potresti essere in grado di risparmiare tempo e denaro. Valuta anche la qualità dei tuoi servizi di supporto e garantisce che tutte le richieste dei clienti siano gestite tempestivamente ed efficacemente. Inoltre, identifica eventuali rischi di sicurezza potenziali e suggerisce modi per mitigarli.
Idealmente, dovresti eseguire un audit dell'help desk almeno una volta al trimestre. Tuttavia, a seconda delle dimensioni e della complessità della tua organizzazione, potrebbe essere necessario eseguire audit più o meno frequentemente. Dipende davvero da te determinare cosa funziona meglio per la tua azienda.
Esistono alcuni modi diversi per eseguire un audit dell'help desk. Puoi eseguire un audit manuale rivedendo i ticket di supporto e cercando di identificare problemi comuni o aree di miglioramento. In alternativa, puoi utilizzare uno strumento di gestione dei progetti per tracciare e gestire le attività dell'help desk. Un altro modo per eseguire un audit dell'help desk è analizzare i tassi di soddisfazione dei clienti e il feedback, che possono essere raccolti tramite sondaggi o recensioni e fornire informazioni preziose su come sta funzionando il tuo team. Puoi anche rivedere i tassi di produttività dei dipendenti per vedere se ci sono aree in cui potrebbero lavorare in modo più efficiente.
Il primo passo è mettere in atto un software di audit dell'help desk. Scansiona i tuoi dati e genera rapporti che descrivono elementi come il tempo medio di risposta, il tempo medio di attesa e i problemi più comuni. Una volta che hai il tuo software in atto, dovrai iniziare a raccogliere dati. Questo può essere fatto estraendolo dal tuo sistema di help desk regolarmente (giornalmente, settimanalmente o mensilmente) e importandolo nel software di audit. Assicurati di includere tutti i dati rilevanti inclusi ticket di supporto, chat, email e chiamate telefoniche.
Aumenta la soddisfazione dei clienti con un elenco di controllo QA dell'help desk! Assicura un servizio di prim'ordine con risposte chiare, empatia e soluzioni ...
Migliora il tuo supporto clienti con una completa checklist help desk, che copre obiettivi, organizzazione degli agenti, canali di comunicazione, automazione de...
Scopri 17 pratiche essenziali per help desk nel 2025, inclusa la selezione del software giusto, l'automazione dei processi, il supporto 24/7, la sicurezza dei d...
Unisciti alla nostra comunità di clienti soddisfatti e fornisci un'eccellente assistenza clienti con LiveAgent.
