Elenco di controllo per l'assicurazione della qualità dell'help desk

La prima cosa che le persone vogliono sentire quando chiamano un help desk è la voce di una persona vera. La voce umana dal vivo supera sempre una macchina automatizzata. Saluta il chiamante secondo l’ora del giorno (quando sei sicuro di quale fuso orario stanno chiamando) o con un saluto neutrale, ad esempio ‘Ciao".

Perché è importante salutare gli utenti?

Le prime impressioni sono sempre le più importanti, e salutare gli utenti in modo amichevole li farà sentire benvenuti. Dire “Buongiorno” o “Ciao” può fare molto per costruire un rapporto.

Qual è il modo giusto per salutare gli utenti?

• saluta il cliente per nome (se noto)
• chiedi come sta e cosa puoi fare per lui
• assicurati che l’utente conosca il nome dell’agente, il dipartimento da cui sta chiamando (se applicabile) e il motivo per cui ha contattato il tuo team di supporto – queste informazioni renderanno più facile affrontare problemi futuri o preoccupazioni dei clienti

Ascolta attentamente e assicurati che il cliente si senta a suo agio. Se riesci a catturare il suo nome, perfetto. Se no, chiedilo prima di continuare con altre domande o commenti.

Consiglio: fai attenzione a non sembrare troppo robotico quando usi frasi come ‘Come posso aiutarti oggi?". Un semplice cambio di tono e intonazione può fare tutta la differenza.

Quali strumenti utilizzare per salutare gli utenti?

• saluti di esempio

La maggior parte dei clienti chiamerà il tuo help desk perché qualcosa è andato storto. Pertanto, è importante mostrare empatia e scusarsi per il problema che stanno riscontrando.

Perché è così importante scusarsi e mostrare empatia?

Puoi costruire forti relazioni con i clienti semplicemente dicendo “Mi dispiace che ti sia successo”. Se un cliente sente che comprendi il suo problema e ti importa di lui come individuo, è più probabile che sia soddisfatto del tuo servizio nel complesso.

Come scusarsi ed essere empatico?

• mostra empatia riconoscendo come il problema li ha colpiti personalmente (“So quanto può essere frustrante”)
• scusati per l’inconveniente che stanno riscontrando e fai sapere loro che stai facendo tutto il possibile per risolvere il problema il più rapidamente possibile
• assicurati di mantenere un tono positivo e rassicurante anche se le cose sembrano difficili – ricorda che il cliente è già turbato dal problema quindi non c’è bisogno di peggiorare le cose

Come mostrare empatia e scusarsi?

• formazioni
• casi d’uso

Rivolgiti sempre al cliente per nome, a meno che non ti sia stato chiesto di non farlo. Questa è una buona pratica per tutte le interazioni di servizio clienti perché aiuta a costruire fiducia tra la tua azienda e i suoi clienti.

Perché dovresti rivolgerti ai clienti per nome?

I clienti vogliono sapere che vengono ascoltati, soprattutto se stanno esprimendo il loro malcontento. Rivolgersi a loro per nome fa sapere loro che stai prestando attenzione.

Come rivolgersi ai clienti per nome?

Quando saluti il cliente per la prima volta, chiedi il suo nome e usalo durante tutta la conversazione. Se ti dicono il loro indirizzo email o il loro handle sui social media, assicurati di usarlo anche (se appropriato).

Quali strumenti utilizzare per scoprire il nome di un cliente?

• software help desk
• CRM
• contatti help desk

I clienti hanno bisogno di una spiegazione chiara di cosa sta succedendo e come può essere risolto. Descrivi il problema in dettaglio, delinea le possibili soluzioni e fornisci una stima di quando verrà risolto.

Perché è importante fornire una spiegazione chiara del problema?

Più informazioni dai ai tuoi clienti su cosa sta succedendo, più è probabile che si fidino della tua azienda.

Come spiegare il problema al tuo cliente?

• usa un linguaggio semplice ed evita il gergo
• guardalo dal punto di vista del cliente piuttosto che dal tuo
• delinea le possibili soluzioni e fornisci un lasso di tempo per la risoluzione
• ammetti se il problema richiede ulteriori passaggi di risoluzione dei problemi

Quali strumenti utilizzare per fornire una spiegazione chiara di un problema?

• manuali di politica e procedura
• base di conoscenza
• guide alla risoluzione dei problemi
• ticket di supporto

Quando parli con un cliente del suo problema, potresti aver bisogno di usare termini tecnici. Anche se potresti essere abituato ai tuoi agenti del sistema di help ticket che preferiscono usare il gergo, i clienti di solito finiscono per essere confusi da quello che stai dicendo.

Perché non usare troppi termini tecnici?

I clienti generalmente non vogliono una lezione su come funziona il prodotto, ma piuttosto aiuto per risolvere il problema il più rapidamente possibile. Usare termini tecnici solo quando necessario li aiuta a concentrarsi sul problema in questione.

Come evitare di usare troppi termini tecnici?

Usa termini tecnici solo se sono assolutamente necessari per spiegare il problema. Cerca di parlare in un modo che tutti capiscono in modo che il processo sia trasparente per il chiamante.

Quali strumenti utilizzare per evitare l’uso eccessivo di termini tecnici?

• sinonimi
• software di supporto tecnico
• base di conoscenza

Quando si tratta di aiutare i clienti, l’ascolto attivo è un’abilità chiave. Non solo ti permette di sentire quello che il cliente ha da dire, ma mostra anche loro che stai prestando attenzione e prendendo sul serio le loro preoccupazioni.

Perché devi essere un ascoltatore attivo?

C’è un obbligo per le persone di servizio di ascoltare attentamente in modo che i clienti si sentano ascoltati e compresi. Inoltre, l’ascolto attivo può aiutare gli agenti a risolvere i problemi più velocemente perché sono in grado di ottenere una chiara comprensione di cosa sta succedendo.

Come ascoltare attivamente?

L’ascolto attivo coinvolge tre A: Atteggiamento, Adattamento e Attenzione:

• mettiti nei panni del cliente
• sorridi (il cliente può davvero sentirlo, anche se non può vederti)
• presta attenzione ai segnali non verbali come il tono della voce e il linguaggio del corpo
• fai domande per chiarire eventuali punti che non sono chiari

Quali strumenti utilizzare per ascoltare attivamente?

• rispondere in modo appropriato
• fornire feedback
• fare domande aperte
• parafrasare
• riflettere i sentimenti

Quando hai una comprensione completa di un problema, puoi spiegare le possibili soluzioni al cliente. È importante che suggerisci sempre più di una soluzione e lasci che il cliente scelga quella migliore per lui.

Perché è importante suggerire più di una soluzione?

Questo mostrerà al cliente che sei disposto a trovare un compromesso, che sarà una situazione vantaggiosa per entrambi i lati.

Qual è il modo migliore per suggerire soluzioni?

Delinea le possibili soluzioni includendo i loro pro e contro per aiutare i clienti a prendere decisioni consapevoli su quale funziona meglio per loro in termini di costo e lasso di tempo, ecc. Ogni soluzione dovrebbe affrontare un’esigenza specifica in modo che i clienti siano in grado di selezionare la più adatta.

Quali strumenti aggiuntivi utilizzare per suggerire soluzioni?

• consulenza di esperti dai tuoi membri dello staff
• FAQ e altre risorse di self-service disponibili online o offline
• guide alla risoluzione dei problemi
• ticket di supporto
• documenti di politica come manuali dei dipendenti o manuali, ecc.

Questo è un passaggio molto importante. A volte il cliente potrebbe non essere soddisfatto di nessuna delle soluzioni suggerite per il suo problema, quindi spetta a te come agente dell’help desk offrire loro un’opzione alternativa se possibile.

Perché è importante fornire alternative?

Dimostrerà al cliente che sei attento alle sue esigenze e vuoi fornirgli la migliore esperienza possibile.

Qual è il modo appropriato per fornire soluzioni alternative?

Chiedi sempre il permesso di un supervisore prima di offrire una soluzione alternativa, anche se significa impiegare più tempo del solito per completare il lavoro.

Quali strumenti utilizzare per fornire alternative?

• base di conoscenza
• guide alla risoluzione dei problemi

Una volta suggerita una soluzione, è importante rispondere a tutte le domande che il cliente potrebbe avere al riguardo. Allora capiranno cosa sta succedendo e si sentiranno sicuri della tua capacità di trovare una risoluzione.

Perché devi rispondere a tutte le domande in modo efficace?

Aiuta a costruire fiducia e rassicura i clienti che sei lì per aiutare. Inoltre, ti permette di risolvere eventuali malintesi prima che abbiano la possibilità di diventare problemi più grandi.

Come rispondere alle domande dei clienti in modo efficace?

Il modo migliore per rispondere alle domande dei clienti varia a seconda della situazione, quindi non c’è una risposta giusta per questo. Tuttavia, alcuni suggerimenti per aiutarti a rispondere alle domande dei clienti in modo efficace includono:

• essere educato e rispettoso
• prendersi il tempo per capire la domanda
• fornire risposte chiare e concise

Rispondere a tutte le domande in modo efficace è una parte importante della fornitura di supporto di qualità.

Quali strumenti preziosi utilizzare per rispondere alle domande in modo efficace?

• guide utente
• base di conoscenza
• scenari ipotetici di clienti

Se vuoi suggerire soluzioni giuste per i tuoi clienti, hai bisogno di una buona comprensione dei prodotti e dei servizi che offri. Devi avere familiarità sia con le caratteristiche che con la funzionalità di ogni prodotto, nonché con le politiche e le procedure dell’azienda.

Perché è importante mostrare conoscenza del prodotto?

Ti permette di fornire soluzioni accurate e tempestive ai problemi dei clienti. Aiuta anche a costruire un’immagine professionale e a fornire il massimo livello possibile di servizio clienti.

Cosa dovrebbero sapere gli agenti di servizio clienti su ogni prodotto?

• aspetti tecnici – come funziona, di quali parti è composto
• compatibilità con altri prodotti e servizi
• risposte a tutte le domande frequenti
• tutti gli aggiornamenti più importanti

Quali strumenti utilizzare per mostrare conoscenza del prodotto?

• le guide utente dell’azienda
• motivare i dipendenti a imparare di più
• conoscenza delle FAQ relative a ogni prodotto
• opportunità di formazione che affrontano la conoscenza del prodotto
• programmi di formazione obbligatori

Non appena comprendi il problema di un cliente, è importante stimare quanto tempo ci vorrà per risolverlo. Questo può essere fatto fornendo loro una data o un lasso di tempo specifico entro il quale dovrebbero aspettarsi una risposta.

Perché è importante fornire una timeline per la risoluzione?

Fa sentire i clienti sicuri che il loro problema viene preso sul serio e stai facendo tutto il possibile per fornire l’aiuto di cui hanno bisogno. Ti permette anche di gestire le aspettative dei clienti nel tempo.

Come fornire una timeline per la risoluzione?

• fornisci date e ore specifiche quando il tuo team risponderà alle query dei clienti e rispetta questi impegni
• fai una stima basata su esperienze passate con problemi simili e quanto tempo di solito ci vuole per risolvere problemi di quella natura

Quali strumenti utilizzare per fornire una timeline di risoluzione?

• software di ticketing help desk
• calendario
• flusso di ticket ibrido LiveAgent – le interazioni con i clienti da tutte le fonti (ad es. email, live chat) vanno negli stessi thread di ticket

Definisci chiaramente cosa deve essere fatto affinché i clienti ricevano assistenza. Questo potrebbe includere la fornitura di informazioni aggiuntive o la richiesta di ulteriori dettagli prima di procedere a risolvere i loro problemi.

Perché è importante determinare i prossimi passaggi per la risoluzione?

Ti aiuta a avvicinarti a una soluzione finale per il problema del cliente e ti permette di tenerli aggiornati sui progressi.

Come determinare i prossimi passaggi per la risoluzione?

Avere una guida completa al processo renderà chiaro per tutti gli stakeholder cosa comporta ogni passaggio del processo, dall’inizio alla fine. Questo dovrebbe includere un’outline di cosa accade dopo ogni passaggio e quanto tempo di solito ci vuole per iniziare il successivo.

Un software di gestione dei ticket è utile qui. Può aiutarti a tenere traccia di tutti i ticket aperti e dei loro prossimi passaggi per semplificare il flusso di lavoro, aumentare la produttività, oltre a rendere il processo chiaro e comprensibile.

Quali strumenti possono aiutarti a determinare i prossimi passaggi per la risoluzione?

• ticket di supporto inviati dai clienti
• software di gestione dei ticket per help desk, come LiveAgent

Dovresti educare i tuoi utenti su cosa possono aspettarsi dai tuoi prodotti o servizi. Mostra loro come responsabilizzarsi.

Perché è importante educare i tuoi clienti?

Li aiuta a essere più autosufficienti e ti permette di concentrarti su altre aree del supporto clienti. Inoltre, dà loro una migliore comprensione dei tuoi prodotti o servizi e come ottenere il massimo da essi.

Come educare i tuoi utenti?

Fornisci loro articoli e video rilevanti sull’argomento in questione o mostra loro come possono utilizzare determinate funzionalità del tuo sito web per ottenere aiuto più velocemente. Crea materiali educativi personalizzati che aiutano i tuoi clienti a comprendere pienamente i tuoi prodotti.

Quali strumenti utilizzare per educare i tuoi utenti?

• introduzione alla tua azienda e a cosa fa
• un tour del tuo sito web o app
• come contattare il supporto clienti
• Domande frequenti (FAQ)
• tutorial video
• base di conoscenza
• piattaforma educativa

Il tono di voce è estremamente importante quando si tratta di supporto clienti, in quanto può fare o disfare l’esperienza del cliente. Dovresti sempre usare un tono di voce positivo durante le interazioni con i clienti, indipendentemente da quanto frustranti possano essere i loro problemi.

Perché è importante mantenere un tono di voce positivo?

Ti aiuterà a rimanere calmo e nel lungo periodo a mantenere una buona relazione con i tuoi clienti, incoraggiandoli a continuare a consigliare i tuoi servizi ad altri.

Come mantenere un tono di voce positivo?

• usa l’umorismo quando appropriato
• mostra empatia verso la loro situazione
• non essere sarcastico o negativo nelle tue interazioni
• rilassati
• rallenta
• respira profondamente
• usa parole appropriate per ogni situazione specifica

Alla fine di ogni interazione, dovresti sempre chiedere se i tuoi clienti hanno altre domande o preoccupazioni. Chiudendo eventuali lacune di comunicazione tra l’agente e il cliente, puoi assicurare che il loro problema sia stato risolto in modo soddisfacente e prevenire che si ripeta.

Perché è importante chiedere ai clienti se hanno altre domande?

Perché hanno bisogno di una possibilità di ripensare quello che hanno sentito finora. Potrebbero essere sopraffatti dalle informazioni o fuori fuoco quindi potrebbero aver bisogno di alcuni secondi per assicurarsi di aver chiesto tutto.

Come chiedere ai clienti se hanno altre domande?

Alcune buone cose da chiedere sono se capiscono come risolvere il loro problema da soli, cosa potrebbe accadere se il problema si ripresenta, e se hanno bisogno di ulteriore assistenza.

Quali strumenti utilizzare per chiedere ai clienti se hanno altre domande?

• sondaggi
• modelli di domande

Dovresti sempre ringraziare il cliente per il suo tempo e la sua pazienza durante ogni interazione di supporto.

Perché è importante ringraziare i clienti?

È un ottimo modo per mostrare che apprezzi il loro business e il loro supporto. Questo piccolo gesto può fare molto per assicurare che abbiano un’esperienza positiva con il tuo help desk e siano più propensi a tornare per assistenza in futuro se ne hanno bisogno.

Come ringraziare i clienti?

Ringrazia il destinatario e dichiara chiaramente la prossima parte del processo. Invia loro un ringraziamento.

Quali strumenti utilizzare per ringraziare i clienti?

• messaggio di ringraziamento alla fine della chiamata
• software help desk IT e sistema di gestione dei ticket

Ogni volta che un problema viene segnalato al tuo help desk, è importante risolverlo il prima possibile. Questo può essere fatto utilizzando gli strumenti giusti e seguendo le migliori pratiche per il supporto clienti.

Perché è importante risolvere i problemi in modo tempestivo?

Risolvere un problema in un particolare lasso di tempo può aiutare a garantire che il cliente sia soddisfatto del supporto che riceve.

Come risolvere i problemi in modo tempestivo?

La posta in arrivo omnichannel di LiveAgent consente a un rappresentante del supporto clienti di risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e facile, riducendo il tempo medio di risoluzione. Inoltre, questo strumento offre funzionalità avanzate come i messaggi predefiniti per fornire risposte più veloci con risposte brevi alle domande comuni.

Consiglio: utilizzando la sua prova gratuita, puoi vedere cosa LiveAgent ha da offrire in pratica.

Quali strumenti utilizzare per risolvere i problemi in modo tempestivo?

• software help desk LiveAgent

Per aumentare la tua produttività, non dimenticare di determinare etichette e tag per ogni ticket per semplificare il flusso di lavoro.

Perché è importante categorizzare ogni caso?

Le etichette e i tag ti permettono di tenere traccia dello stato del ticket, della priorità e del tipo di servizio, ecc. Sono una parte importante del processo di categorizzazione, semplificando il flusso di lavoro complessivo.

Come categorizzare i casi correttamente?

Determina le etichette per ogni ticket. Fatti domande come:

• Qual è il problema del cliente?
• Quale servizio hanno richiesto?
• Quanto è urgente questo ticket?

Esempi di etichette da utilizzare:

• nome del cliente
• ID del ticket
• tipo di servizio (spedizione, fatturazione, ecc.)
• priorità – alta, media o bassa

Quali strumenti utilizzare per categorizzare i casi?

• ticket interni e note forniti da LiveAgent
• software di fogli di calcolo (come Microsoft Excel, Google Sheets)

Prova sempre a risolvere il problema del cliente durante la prima risposta.

Perché è importante?

Costruisce la soddisfazione e la fiducia dei clienti, oltre a ridurre il numero di ticket escalati a un supervisore dell’agente o a un ingegnere.

Come puoi prendere tutti i passaggi possibili per risolvere il problema?

Ricerca il problema, trova una soluzione e tieni il cliente aggiornato. Se un problema è più complicato o richiede ricerca da parte tua, tieni il cliente informato seguendolo almeno una volta ogni 24 ore. Dopo aver risolto il problema, conferma di aver preso tutti i passaggi per soddisfare le aspettative del cliente.

Quali strumenti utilizzare per prendere tutti i passaggi possibili?

• LiveAgent o software help desk in generale

Se qualcosa va storto e il cliente è da incolpare, è facile reagire in modo difensivo e iniziare a incolparlo per l’errore. Tuttavia, questo aggraverà solo la situazione e renderà più difficile risolvere il problema.

Perché è importante non incolpare il cliente?

‘Il cliente dovrebbe sempre avere ragione nella sua mente." Vengono per primi e anche se non sei d’accordo con loro, devi fingere di esserlo.

Come non incolpare il cliente?

Osserva i segni se la tua organizzazione sta incolpando i clienti per i loro problemi. Rendi i clienti felici trovando modi per beneficiare da loro piuttosto che lamentarsi di loro. Se hai clienti difficili, ricorda che l’unico vero antidoto è non averne affatto.

Quali strumenti utilizzare per non incolpare i clienti?

• strumenti di comunicazione come LiveAgent o email per mantenere un record di tutte le conversazioni con i clienti

A volte un cliente potrebbe aver bisogno di assistenza extra per risolvere il suo problema. Se questo è il caso, offri loro risorse aggiuntive per trovarlo.

Perché è importante offrire supporto aggiuntivo?

Solo se vai il miglio in più i clienti vedranno la tua dedizione, che stai facendo tutto per soddisfare le aspettative del cliente.

Come offrire supporto aggiuntivo se necessario?

Guida il tuo cliente attraverso la soluzione o escalation il ticket a un supervisore. Grazie a questo, nessuna delle loro domande rimarrà senza risposta.

Quali strumenti utilizzare per offrire supporto aggiuntivo?

• base di conoscenza
• FAQ
• supporto live chat (come LiveAgent)