Checklist help desk

La prima cosa che devi chiederti è cosa vuoi realizzare con l’help desk.

Perché è importante impostare i tuoi obiettivi?

Sarà difficile misurare il successo del tuo help desk senza impostare obiettivi specifici e verificare se vengono raggiunti o meno.

Come impostare i tuoi obiettivi?

Gli obiettivi dovrebbero essere misurabili, limitati nel tempo e realistici. Più sono dettagliati, meglio è. Ad esempio: “Voglio che il mio team help desk risolva il 95% delle query entro 24 ore”.

Sviluppa target per il dipartimento del servizio clienti nel suo insieme e anche per ogni individuo. Inizia con i grandi obiettivi e poi prova a suddividerli in quelli più piccoli – grazie a ciò ti avvicinerai sempre più ai tuoi scopi.

Impostando obiettivi specifici, il tuo team lavora verso target prefissati invece di semplicemente “fare il loro lavoro” senza uno scopo diretto dietro di esso. Questo motiverà i tuoi dipendenti e li manterrà consapevoli di cosa ci si aspetta da loro.

Gli obiettivi dovrebbero essere raggiungibili, quindi è meglio avere target leggermente inferiori e raggiungerli ogni volta piuttosto che non riuscire a raggiungere obiettivi irrealistici.

Quali strumenti utilizzare per impostare i tuoi obiettivi?

• Kanban board – ti dà una panoramica del tuo progetto, mostra i progressi e i colli di bottiglia in tempo reale, e consente una comunicazione veloce tra i membri del team
• Asana – uno strumento di gestione dei progetti che aiuta i team a organizzare facilmente i compiti
• Trello – uno strumento visivo per creare lavagne, elenchi e schede per aiutarti a organizzare e dare priorità ai tuoi progetti in modo divertente e flessibile

Una volta impostati gli obiettivi del tuo help desk, è il momento di scegliere il software che sarà utilizzato dal tuo team. Ci sono molti tipi diversi di software help desk disponibili, quindi è importante trovare quello che soddisfa le esigenze della tua azienda.

Perché è importante avere software help desk?

Il software help desk è essenziale per gestire le query e i reclami dei clienti. Ti consente di tracciare e monitorare le interazioni con i clienti, nonché di archiviare tutte le comunicazioni in un unico luogo. Rende il tuo lavoro più efficiente e focalizzato.

Quali fattori devono essere considerati nella scelta del software help desk?

Il software che scegli dovrebbe:

• essere facile da usare e capire
• essere integrabile con i tuoi sistemi esistenti come CRM o strumento di ticketing help desk
• offrire una gamma di funzionalità adatte alle esigenze della tua azienda
• essere conveniente e avere un buon sistema di supporto in atto
• offrire una prova gratuita per aiutarti a decidere se è il software giusto per te

Quali strumenti utilizzare per scegliere il software help desk?

• G2, Capterra – offrono recensioni e confronti di diversi tipi di software help desk
• demo e prove gratuite – per testare più soluzioni software prima di decidere quale è giusta per te
• recensioni dei clienti – utili per scoprire cosa pensano gli altri del software help desk che stai considerando di utilizzare

Quando hai molte persone che lavorano insieme in un team, è essenziale creare un sistema di organizzazione per la comunicazione e la delega dei compiti.

Perché è importante organizzare gli agenti per dipartimento?

Organizzare il tuo team per dipartimento ti consente di gestire le query dei clienti più efficacemente. Questo renderà più facile per i clienti trovare l’agente giusto a cui parlare e aiuterà a mantenere la comunicazione efficace.

Come organizzare gli agenti per dipartimenti?

Devi organizzare il tuo team help desk in diversi dipartimenti in base alle loro competenze e all’esperienza. Ad esempio: “Supporto Clienti”, “Vendite” e “Supporto Tecnico”, ecc.

Ogni dipartimento dovrebbe avere un leader responsabile della delega dei compiti agli altri membri del team e dell’assicurazione che tutte le query dei clienti siano gestite in modo tempestivo.

Gli agenti all’interno dello stesso dipartimento dovrebbero essere organizzati secondo il loro livello di competenza (o “anzianità”). È anche importante stabilire chiari canali di comunicazione tra i dipartimenti in modo che eventuali problemi possano essere risolti rapidamente.

Quali strumenti sono migliori per organizzare gli agenti per dipartimenti?

• Slack – ti consente di creare chat room separate per ogni dipartimento e comunicare facilmente con gli altri membri del team
• Asana – crea diverse cartelle per ogni dipartimento e assegna compiti ad agenti specifici
• LiveAgent – per assegnare agenti ai dipartimenti e garantire una comunicazione e un flusso di lavoro efficaci tra di essi
• Google Drive – per condividere documenti tra i dipartimenti

Per fornire il miglior servizio possibile ai tuoi clienti, hai bisogno di un sistema efficiente che consenta loro di contattarti durante diverse ore.

Perché è importante definire l’orario di lavoro del tuo team di supporto?

Impostare l’orario di lavoro consente ai clienti di sapere quando possono aspettarsi una risposta da te. Questo aiuterà a ridurre il numero di richieste che arrivano di notte o nei fine settimana quando nessuno è disponibile per rispondere. Inoltre, l’orario di lavoro influisce sulla conformità al tuo SLA.

Come definire l’orario di lavoro?

Devi decidere gli orari in cui le query dei clienti saranno gestite dagli agenti di supporto, quindi guarda quando i tuoi clienti di solito ti contattano. Non dimenticare i fusi orari se fornisci un servizio di supporto internazionale. Dovresti anche assicurarti che questi orari siano chiaramente visibili sul tuo sito web e/o sulla pagina di contatto.

Suggerimento: se ricevi richieste al di fuori dell’orario di lavoro, puoi avere un sistema di risposta automatica in atto per informare i clienti su quando possono aspettarsi una risposta da te.

Quali strumenti utilizzare per definire l’orario di lavoro?

• Zoho Support – ti consente di impostare diversi fusi orari e gli orari in cui i tuoi agenti di supporto saranno disponibili in ognuno di essi, e offre una funzione di live chat in modo che i clienti possono contattarti in qualsiasi momento della giornata se necessario
• Timely – ti consente di impostare diversi fusi orari per ogni giorno della settimana e invia promemoria automatici al tuo team di supporto su quando sono programmati per lavorare
• LiveAgent live chat

Hai già preso una decisione e scelto una soluzione software help desk che soddisfa le tue esigenze. È il momento di configurare tutte le sue funzionalità e prepararla per il tuo supporto clienti.

Perché è importante iniziare a configurare il tuo software help desk?

Un sistema help desk ben funzionante rende più facile per i membri del tuo team di supporto gestire le query dei clienti e tenere traccia dei loro progressi.

Come configurare il tuo software help desk?

A seconda del software che scegli, il processo sarà diverso. Tuttavia, alcune cose che dovrai sicuramente fare sono:

• configurare tutte le funzionalità affinché funzionino correttamente (ad es. integrazione email, base di conoscenza.)
• creare profili agente per il tuo team di supporto e aggiungere tutte le informazioni di contatto rilevanti per i tuoi clienti.
• se stai utilizzando software di chat, devi configurarlo in modo che possa essere collegato al tuo sistema help desk e al sito web

Il portale di supporto di LiveAgent lo rende chiaro – devi solo: aggiungere utenti, configurare la tua email, connetterti alla tua casella di posta, aggiungere un pulsante di live chat al tuo sito web, connettere le tue pagine social, configurare un portale clienti e call center, e il gioco è fatto – sei pronto a partire.

Quali strumenti utilizzare per configurare il tuo help desk?

• il team di supporto del provider
• tutorial e risorse educative del software help desk
• base di conoscenza

Questi sono i canali attraverso i quali puoi comunicare con i tuoi clienti.

Perché è importante configurare i canali di comunicazione?

Più modi in cui i tuoi clienti possono contattarti, meglio si sentiranno riguardo alla loro esperienza con il tuo marchio o prodotto. Dà loro anche un senso di controllo su come vogliono interagire. Se c’è solo un’opzione disponibile, allora potrebbero non essere così motivati a contattarti quando qualcosa va storto. Un grande esempio di comunicazione multicanale è il software help desk cloud LiveAgent, che consente ai tuoi clienti di raggiungerti tramite vari canali.

Come configurare i canali di comunicazione?

Devi decidere su quali canali vuoi che i tuoi clienti ti contattino e configurarli di conseguenza. Alcuni canali che consigliamo sono:

Casella di posta

Puoi utilizzare un indirizzo e-mail per ogni canale di comunicazione che offri (ad es. support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Per implementare una casella di posta come canale, devi configurare un server di posta e configurarlo per ogni tipo di email. Dovresti anche assicurarti di avere spazio sufficiente allocato per archiviare tutti i messaggi in arrivo in modo che non vengano persi a causa della mancanza di spazio disponibile. Nota che il supporto solo via email ha i suoi svantaggi.

Forum della comunità

Se desideri offrire ai tuoi clienti un luogo in cui possono discutere di problemi relativi ai prodotti, puoi configurare forum della comunità su ad es. Facebook. Per farlo, crea semplicemente una pagina Facebook per la tua azienda e aggiungi una bacheca di discussione. Puoi anche utilizzare altri social network (ad es. Twitter, LinkedIn) per configurare forum di supporto ai clienti.

Live chat/chatbot

La live chat è un ottimo modo per fornire supporto ai tuoi clienti in tempo reale, e puoi utilizzare LiveAgent per configurarla. Se desideri fornire supporto clienti 24/7, pensa all’utilizzo di chatbot di self-service dei clienti per parlare con i tuoi clienti e rispondere a domande semplici (ad es. “Come cambio la mia password?”). Possono essere facilmente aumentati o diminuiti a seconda di quante persone hanno bisogno di supporto in un dato momento.

Base di conoscenza

Se hai una base di conoscenza, puoi aggiungere articoli che spiegano come utilizzare i tuoi prodotti o risolvere i problemi comuni, il che aiuterà a ridurre il numero di richieste che arrivano tramite email o telefono. Tuttavia, assicurati che i tuoi articoli della base di conoscenza siano aggiornati, accurati e forniscano valore ai tuoi clienti.

Telefono

Puoi offrire supporto telefonico durante determinate ore del giorno, ma devi assicurarti di avere abbastanza agenti del servizio clienti per gestire il numero di chiamate che arrivano. Devi anche configurare un sistema telefonico (ad es. VOIP) e software call center per gestire le chiamate in modo efficace (ad es. LiveAgent).

Social media

Puoi anche utilizzare i social media per fornire servizio clienti. Pensa a Facebook Messenger – fornisce un modo facile per i tuoi clienti di contattarti. Assicurati solo di monitorare tutti i messaggi in arrivo in modo da poter fornire assistenza tempestiva.

Quali strumenti utilizzare per configurare i canali di comunicazione?

• LiveAgent per configurare la live chat
• Zendesk per configurare la casella di posta
• Facebook per configurare un forum della comunità
• Google Analytics per tracciare i visitatori del sito web e scoprire da dove provengono

Un modulo di contatto consente ai clienti di inviare i loro dubbi tramite un’interfaccia online. Semplifica il processo di contatto con la tua azienda.

Perché è importante avere un modulo di contatto sul tuo sito web?

Avere un modulo di contatto sul tuo sito web consente ai clienti di contattarti senza dover prendere il telefono o inviare un’email, risparmiando loro tempo e fatica.

Come creare un modulo di contatto?

Devi decidere quali campi desideri che il modulo di contatto includa: Nome, indirizzo email (facoltativo), messaggio, ecc.

Puoi utilizzare uno strumento come Gravity Forms o Contact Form Seven in WordPress se non hai conoscenze di programmazione. Se il tuo sito web è costruito su un’altra piattaforma, chiedi agli sviluppatori come implementerebbero questa funzione per te.

Devi anche decidere dove desideri che il modulo di contatto appaia sul tuo sito web. Può essere posizionato su una pagina come “Contattaci” o incorporato nella barra laterale o nel piè di pagina.

Assicurati di testare il modulo di contatto prima di pubblicarlo sul tuo sito web. Dovresti anche assicurarti che l’indirizzo email associato al modulo funzioni correttamente.

Quando crei un modulo di contatto, ricorda che:

• dovrebbe essere rilevante per le richieste dei clienti
• il testo sul pulsante di invio è chiaro e la pagina a cui punta dopo l’invio del modulo ha senso
• tutti i campi obbligatori sono chiaramente contrassegnati come obbligatori utilizzando un asterisco o un altro simbolo
• fornisci un messaggio di conferma dopo l’invio riuscito in modo che i clienti sappiano di averlo completato correttamente
• se stai utilizzando un campo CAPTCHA, assicurati che sia facile da leggere e che i caratteri cambino ogni volta che la pagina viene aggiornata
• soddisfa gli standard di accessibilità in modo che tutti possano usarlo indipendentemente dal dispositivo che utilizzano

Quali strumenti utilizzare per creare un modulo di contatto?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Prima di iniziare a ricevere richieste di clienti attraverso i tuoi canali di comunicazione, devi determinare un processo efficace per affrontarle, ad esempio con un sistema di distribuzione automatica dei ticket.

Perché è importante determinare un processo di distribuzione dei ticket?

Aiuta i tuoi agenti a rispondere più velocemente e lavorare in modo più efficiente.

Come determinare un processo di distribuzione dei ticket?

• i ticket nel tuo sistema dovrebbero essere assegnati a membri del team specifici e ognuno di loro dovrebbe avere un insieme di linee guida per rispondere
• i membri del team dovrebbero essere in grado di escalare i ticket che non riescono a risolvere ad altri
• dovresti anche avere un processo per chiudere i ticket che sono stati risolti

Quali strumenti utilizzare per creare un sistema di ticketing?

LiveAgent e le sue funzionalità di ticketing avanzate che semplificano il flusso di lavoro del servizio di supporto

Utilizzando i modelli di email, puoi aggiungere rapidamente informazioni rilevanti a una bozza già preparata, risparmiando tempo.

Perché è importante creare modelli di email?

Semplifica il processo di creazione di nuove email, il che fa risparmiare tempo e rende più facile inviare più messaggi di seguito. Aiuta anche a fornire un branding coerente in tutte le comunicazioni email della tua azienda.

Come creare un modello di email?

• scegli un layout facile da leggere e con molto spazio bianco tra gli elementi
• includi solo le informazioni più importanti in modo che i lettori non si sentano sopraffatti o distratti da dettagli non necessari
• assicurati che sia facile per i clienti annullare l’iscrizione alle future email se vogliono smettere di riceverle (questo è richiesto dalla legge in alcuni paesi)
• includi un CTA che incoraggia i lettori a fare il passo successivo
• testa il tuo modello su diversi client di posta elettronica e browser per assicurarti che abbia un buon aspetto su tutti
• personalizza le email per ogni cliente e ricontrolla prima di inviare

Quali strumenti utilizzare per creare modelli di email?

• MailChimp
• HubSpot’s Email Templates
• utilizza i modelli di email di LiveAgent

Il servizio clienti ti richiede di essere in grado di rispondere rapidamente a tutte le richieste e informare i tuoi clienti in ogni fase.

Perché è importante configurare le notifiche ai clienti?

Ti consente di mantenere i clienti informati sul progresso delle loro richieste. Aiuta anche a migliorare la soddisfazione dei clienti mantenendoli aggiornati sullo stato dei loro ticket.

Come puoi configurare le notifiche ai clienti?

• dovrai creare un sistema per tracciare le richieste dei clienti
• ogni volta che ne ricevi una, dovresti inviare una notifica al cliente facendogli sapere che la sua richiesta è stata registrata
• puoi quindi utilizzare questo sistema per inviare notifiche di follow-up quando ci sono aggiornamenti sul loro ticket o viene chiuso se il cliente è soddisfatto della tua risposta

Quali strumenti utilizzare per configurare le notifiche ai clienti?

• LiveAgent

Devi sapere chi ha accesso a quali informazioni. Questo è particolarmente importante quando si tratta di servizio clienti perché desideri che i ruoli e le responsabilità dei tuoi dipendenti siano chiaramente definiti in modo che non ci sia confusione su chi fa cosa o come i membri del team interagiscono tra loro.

Perché è importante determinare i ruoli e le autorizzazioni degli utenti?

Aiuta i dipendenti a conoscere i loro limiti e impedisce loro di accedere a informazioni che non sono autorizzati a vedere.

Come puoi determinare i ruoli e le autorizzazioni degli utenti?

• dovresti creare un elenco di tutti i ruoli e le responsabilità degli utenti
• i membri del team dovrebbero essere in grado di accedere solo alle informazioni rilevanti per la loro funzione lavorativa, non a tutto nel tuo database
• le persone che non hanno il permesso non dovrebbero vedere nulla quando tentano di accedere al sistema (o se riescono a passare in qualche modo)

Quali strumenti utilizzare per determinare i ruoli e le autorizzazioni degli utenti?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

Gli SLA definiscono chiaramente cosa i clienti possono aspettarsi e di cosa sono responsabili i fornitori in modo che entrambe le parti conoscano le conseguenze del mancato rispetto.

Perché è importante determinare le regole SLA?

Ciò fornisce trasparenza e responsabilità quando si tratta di clienti insoddisfatti di un servizio. Aiuta anche a prevenire che gli agenti del servizio clienti facciano promesse che non possono mantenere.

Come determinare le regole SLA?

Un accordo di livello di servizio può coprire e definire molti obiettivi e metriche interne. La chiave è l’equilibrio – troppe o troppo poche regole potrebbero danneggiare le relazioni commerciali, quindi considera quanto flessibilità è necessaria affinché tutti gli interessati siano soddisfatti del loro SLA.

Quali strumenti utilizzare per configurare le regole SLA?

• Le regole SLA possono essere configurate in qualsiasi strumento di gestione dei progetti o sistema CRM a cui hai accesso, come Trello o Salesforce
• LiveAgent per SLA

Un sistema di gestione dei ticket è una parte critica di qualsiasi help desk, in quanto consente di tracciare, gestire e assegnare i ticket agli agenti appropriati. Fornisce anche una cronologia di tutte le interazioni che si sono verificate tra la tua azienda e ogni cliente.

Perché è importante configurare un sistema di gestione dei ticket?

Aiuta gli agenti a tenere traccia di tutti i ticket aperti e chiusi e risolvere i problemi più velocemente. Fornisce anche una cronologia di tutte le interazioni che si sono verificate tra la tua azienda e i suoi clienti, in modo da poter imparare dai passati errori e migliorare il tuo servizio.

Credimi – col passare del tempo, diventerà sempre più difficile gestirli tutti in una volta. Ma non preoccuparti, abbiamo la soluzione.

Qual è il modo migliore per configurare un sistema di gestione dei ticket?

L’opzione migliore è scegliere un software help desk che offra una posta in arrivo multicanale per gestire diversi canali in un unico luogo. Grazie a tale soluzione, puoi gestire i ticket da più canali (ad es. email, chat, social media) e integrarli in una posta in arrivo unificata per una migliore visibilità e tempi di risposta più rapidi.

Questo è esattamente quello che è disponibile tramite LiveAgent, ed è semplice da configurare e utilizzare. Puoi iniziare in pochi minuti creando un nuovo account e aggiungendo il tuo indirizzo email. La prova gratuita ti consente di testarlo prima di effettuare un acquisto.

Quali strumenti utilizzare per configurare un sistema di gestione dei ticket?

• LiveAgent e la sua posta in arrivo multicanale

Per ottenere il massimo dal tuo help desk, dovresti considerare di collegarlo con qualsiasi altra applicazione che utilizzi.

Perché dovresti integrare il software help desk con altre app?

Ti consente di gestire tutte le interazioni con i clienti in un unico luogo in modo da poter tracciare e risolvere più facilmente i problemi. Gestendo tutte le interazioni con i clienti da un’unica interfaccia, sarai più produttivo.

Come integrare il software help desk con altre app?

Dipende dalle applicazioni che desideri connettere. Alcune app come LiveAgent e Zendesk hanno integrazioni integrate con una varietà di altri software. Se non c’è un’integrazione incorporata per l’app scelta, di solito sono disponibili connettori che ti permetteranno di farlo.

Quali strumenti utilizzare per integrare il software help desk con altre app?

• tutorial
• base di conoscenza
• sito web del software help desk

I filtri ti consentono di organizzare i tuoi ticket per priorità. Ad esempio, se un cliente ha una domanda sullo stato del suo account e un agente deve verificare se è bloccato, può filtrare tutti i ticket aperti con quella riga di oggetto.

Perché i filtri sono importanti?

I filtri ti consentono di organizzare i tuoi ticket per priorità in modo che gli agenti possano facilmente trovare e risolvere i problemi. Di conseguenza, gli agenti non dovranno sfogliare ogni singolo ticket per trovare quello di cui hanno bisogno.

Come creare filtri per il tuo help desk?

Dipende dal software help desk che stai utilizzando. Alcune soluzioni software come LiveAgent ti consentono di creare filtri digitando parole chiave (ad es. “stato dell’account”). Puoi anche creare filtri manualmente, il che è utile se desideri personalizzarli o utilizzare una serie di criteri diversi da quelli disponibili nel software stesso.

Quale strumento utilizzare per creare filtri?

• LiveAgent e i suoi campi personalizzati

Le regole e il flusso di lavoro ti consentono di automatizzare determinati aspetti del tuo help desk. Ad esempio, se un cliente richiede l’indirizzo email di ripristino della password, una risposta automatica può fornire automaticamente queste informazioni.

Perché le regole e il flusso di lavoro sono importanti?

Automatizzando determinati compiti, puoi risparmiare tempo, migliorare le velocità di risposta e lasciare meno spazio all’errore umano.

Come creare regole e flussi di lavoro per il tuo software help desk?

Il processo varierà a seconda del software che stai utilizzando, ma di solito è relativamente facile da fare. Consulta i tutorial su come creare regole e flussi di lavoro per il tuo software help desk se non sei sicuro di come farlo.

Le regole automatizzate sono più comunemente utilizzate in LiveAgent per trasferire i ticket a determinati dipartimenti, aggiungere tag, contrassegnare i ticket come spam o risolverli.

Quali strumenti utilizzare per stabilire regole e flussi di lavoro?

• Regole di automazione di LiveAgent

Con l’aumentare della complessità dei problemi dei clienti, può essere difficile per gli agenti stare al passo con tutte le informazioni. Una base di conoscenza consente ai tuoi agenti di risolvere i problemi in modo indipendente, spesso trovando la risposta da soli, senza dover contattare un altro dipartimento, supervisore, ecc.

Perché è importante avere una base di conoscenza interna?

Una base di conoscenza interna aiuta i team a mantenere una visione unificata dei dati di supporto ai clienti e a risolvere i problemi più velocemente di conseguenza. Rende anche più facile per i nuovi agenti mettersi al passo.

Per soluzioni specifiche, hai bisogno di una visione delle tue stesse opzioni. Una base di conoscenza interna o pubblica, che contiene tutte le informazioni su prodotti e processi, è self-service per i tuoi clienti e dipendenti.

Come creare una base di conoscenza interna?

Una buona base di conoscenza interna ha alcune caratteristiche chiave:

• facilmente ricercabile
• offre una guida per ogni situazione e/o problema del cliente, in modo che gli agenti sappiano esattamente quali passaggi intraprendere dopo
• aggiornato regolarmente con nuove informazioni quando le esigenze del servizio clienti cambiano nel tempo

Quali strumenti utilizzare per creare una base di conoscenza interna?

• Google Docs ed Evernote sono due opzioni comuni perché la documentazione creata lì è facile da condividere
• Base di conoscenza di LiveAgent

In genere, la formazione dovrebbe essere programmata almeno una volta all’anno, ma coloro che sono disposti dovrebbero avere più opzioni. Tuttavia, se qualcosa cambia nell’azienda che avrebbe un impatto sul lavoro degli agenti help desk, come un nuovo aggiornamento software o un cambio di politica, allora potresti voler considerare di addestrarli prima piuttosto che dopo.

Perché è importante addestrare il tuo team?

La formazione aiuta i nuovi agenti a familiarizzare con le politiche e le procedure dell’azienda, nonché con le competenze del servizio clienti necessarie per fornire un’esperienza help desk di successo. Inoltre, riduce il turnover dei dipendenti creando un ambiente in cui le persone si sentono apprezzate perché sanno come svolgere bene il loro lavoro.

Come addestrare il tuo team?

Puoi farlo facendoli affiancare da un agente esperto per un giorno o due. Potresti anche voler includere la formazione come parte dell’orientamento quando qualcuno nuovo si unisce al team.

Se hai un gran numero di agenti che hanno tutti bisogno di formazione contemporaneamente, considera di assumere un consulente esterno che si specializza in competenze e procedure del servizio clienti come tecniche di gestione dell’help desk o come gestire clienti difficili.

Quali strumenti utilizzare per addestrare il tuo team?

• accesso a corsi e video
• webinar
• consulente esterno specializzato in competenze del servizio clienti

Le valutazioni della soddisfazione dei clienti ti consentono di misurare il livello di soddisfazione o insoddisfazione dei tuoi clienti con la loro esperienza di supporto.

Perché è importante abilitare le valutazioni della soddisfazione dei clienti?

È importante per qualsiasi organizzazione di servizi perché queste valutazioni possono darti intuizioni su idee di miglioramento dell’help desk. Inoltre, i tuoi membri del team possono scoprire quali sono i loro punti di forza e di debolezza.

Come misurare la soddisfazione dei clienti?

Dovresti avere un sistema in atto che consenta ai clienti di lasciare feedback dopo ogni interazione con i dipendenti della scrivania di supporto, sia per telefono che via email. Puoi anche utilizzare sondaggi periodici (ad es. una volta al trimestre) chiedendo informazioni sui livelli di soddisfazione generale nel tempo, nonché domande specifiche relative alle interazioni recenti.

Quali strumenti utilizzare per misurare la soddisfazione dei clienti?

• sondaggi di feedback dei clienti, ad es. SurveyMonkey

Una volta implementate queste modifiche, è importante verificare se tutto funziona correttamente.

Perché è importante testare il tuo help desk?

Ti dà una prospettiva su quanto bene tutto funziona insieme e cosa può essere migliorato o modificato. Di conseguenza, l’esperienza del servizio clienti continuerà a funzionare senza problemi nonostante eventuali aggiustamenti che devono essere apportati lungo il percorso.

Come testare il tuo help desk?

Un modo per farlo sarebbe lanciare una versione beta che solo determinate persone utilizzano. Quindi, una volta che tutto è stato testato e approvato da quegli utenti, puoi rilasciarlo pubblicamente. Puoi anche testare il tuo help desk utilizzandolo tu stesso o chiedendo a qualcuno che non è stato coinvolto nella sua creazione di farlo.

Quali strumenti utilizzare per testare il tuo nuovo help desk?

• versione beta

Un help desk non è mai veramente “fatto”. Devi essere costantemente alla ricerca di modi per migliorarlo e l’esperienza del servizio clienti.

Perché è importante continuare a ottimizzare?

Assicura che il tuo team stia sempre lavorando al meglio e fornendo un’esperienza eccellente ai clienti. Ti consente anche di misurare quanto bene i cambiamenti stanno funzionando in modo da poter continuare a fare miglioramenti.

Come ottimizzare?

• misura il tuo successo e apporta modifiche secondo necessità
• imposta i KPI per il tuo help desk e tracciati nel tempo per vedere come si stanno evolvendo
• valuta continuamente i sondaggi di feedback dei clienti per vedere cosa può essere migliorato
• utilizza i test A/B su diversi aspetti della tua operazione help desk per determinare cosa è più efficace

Quali strumenti utilizzare per l’ottimizzazione?

• rapporti
• analisi
• feedback dai clienti
• software di test A/B, ad es. Optimizely (Mozilla), VWO
• strumenti di tracciamento KPI, ad es. Google Analytics, Kissmetrics