Un elenco di controllo completo per la qualità delle chiamate del servizio clienti per garantire il rispetto degli standard, migliorare il servizio e risolvere efficacemente i problemi dei clienti. Copre l’ascolto attivo, la comprensione delle esigenze e il feedback.
Se sei responsabile dell’esperienza del servizio clienti nella tua azienda, allora sai che la qualità delle chiamate è essenziale. Una chiamata di servizio clienti scadente può portare a recensioni negative, perdita di clienti e persino diminuzione dei ricavi.
Ecco perché è vitale assicurarsi che il tuo team fornisca chiamate della massima qualità. Abbiamo creato un elenco di controllo in modo che il tuo team possa seguirlo e fornire la migliore esperienza possibile ai clienti.
Non c’è dubbio che fornire un eccellente servizio clienti sia fondamentale per qualsiasi azienda. Dopotutto, i clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di rimanere fedeli e continuare a fare affari con te. Inoltre, hanno anche maggiori probabilità di consigliarti ad altri.
Detto questo, garantire che il tuo team di assistenza clienti fornisca un servizio di qualità può essere una sfida. Avendo una serie di linee guida che il tuo team deve seguire, puoi assicurare che ogni chiamata sia gestita in modo professionale ed efficace.
Puoi utilizzare un elenco di controllo per la qualità delle chiamate del servizio clienti per determinare se i tuoi rappresentanti del servizio clienti stanno fornendo un servizio di alta qualità. Può identificare opportunità di formazione per loro. Può anche aiutarti a confrontare il tuo contact center con altri nel tuo settore.
Se sei un agente del servizio clienti, seguire un elenco di controllo per la qualità delle chiamate può aiutarti a fornire un servizio migliore ed evitare potenziali errori. Con un elenco di controllo, saprai esattamente cosa deve essere fatto in ogni chiamata.
Inoltre, l’utilizzo di un elenco di controllo ti aiuta a risolvere i problemi e risolverli prontamente. Se devi costantemente chiedere aiuto al tuo supervisore, un elenco di controllo di qualità può fornirti la guida di cui hai bisogno per risolvere i problemi da solo.
Se sei responsabile dell’assunzione di rappresentanti del servizio clienti, un elenco di controllo per la qualità delle chiamate può aiutarti a identificare i migliori candidati.
Puoi anche utilizzare questo elenco di controllo per addestrare nuovi rappresentanti del servizio clienti. Con una serie di linee guida da seguire, puoi aiutarli a imparare e mettersi al passo rapidamente.
Se supervisioniun team di servizio clienti, un elenco di controllo di qualità può aiutarti a gestire e identificare le aree di miglioramento. Monitorando regolarmente le chiamate e fornendo feedback, puoi aiutare il tuo team a fornire un supporto migliore e raggiungere i tuoi obiettivi aziendali.
Inoltre, un elenco di controllo di qualità può aiutarti a sviluppare processi per gestire i problemi comuni dei clienti. Stabilisci procedure appropriate per aiutare il tuo team a risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente.
Se sei responsabile della revisione delle chiamate del servizio clienti, un elenco di controllo per la qualità delle chiamate può aiutarti a individuare il potenziale di cambiamento. Ti permetterà di assicurare che tutte le chiamate siano gestite secondo gli standard dell’azienda.
Una delle cose più necessarie che puoi fare per migliorare la qualità delle chiamate è ridurre il rumore di fondo. Questo include sia il rumore esterno (ad es. traffico, costruzione) che il rumore interno (ad es. chiacchiere, eco).
Se i tuoi clienti non riescono a sentirti o viceversa, sarà una chiamata frustrante per tutti i soggetti coinvolti. Per avere conversazioni perspicaci e indisturbate, il cliente e l’agente del call center devono essere in grado di sentirsi a vicenda.
Rispondi sempre alle chiamate in luoghi tranquilli per aiutare a minimizzare il rumore esterno. Fornisci ai tuoi agenti istruzioni chiare su come ridurre il rumore di fondo in modo che possano applicarle.
Puoi anche investire in cuffie con cancellazione del rumore per il tuo team del call center. Aiutano a ridurre il rumore interno e migliorare la qualità delle chiamate.
Assicurati che gli agenti del centro impostino il volume giusto quando parlano.
Se il volume è troppo basso, i clienti potrebbero non sentirti. Se è troppo alto, può essere difficile per loro capire quello che stai dicendo. Trova un equilibrio quando si tratta del volume della tua voce – non vuoi gridare, ma non vuoi nemmeno sussurrare.
Assicurati di parlare chiaramente e a un volume moderato. Se hai difficoltà a farti sentire, prova a mettere la mano intorno alla bocca per farti suonare più forte.
Puoi anche provare a utilizzare un amplificatore vocale, che è un dispositivo che puoi indossare intorno al collo o fissare ai tuoi vestiti. Questo aiuterà a rafforzare la tua voce e renderà più facile per il cliente sentirti.
Devi verificare le informazioni di contatto del cliente prima di iniziare una chiamata con loro. Questo include il loro nome, numero di telefono e indirizzo email.
Se hai le informazioni di contatto sbagliate per un cliente, questo può rendere difficile risolvere il suo problema o persino mettersi in contatto con lui. Inoltre, se devi trasferire la chiamata a un altro dipartimento, è utile avere le informazioni di contatto corrette a portata di mano.
Cerca le informazioni del cliente nel database della tua azienda. Questo è utile se il cliente ha difficoltà a fornire le sue informazioni di contatto o se devi controllarle rapidamente prima della tua prossima chiamata.
È fondamentale essere un ascoltatore attivo nelle chiamate del servizio clienti. Ciò significa che non solo stai ascoltando quello che il cliente sta dicendo, ma stai anche rispondendo alle sue esigenze.
L’ascolto attivo è una parte fondamentale della fornitura di un servizio clienti personalizzato. Mostra al cliente che sei impegnato nella conversazione. L’ascolto attivo può anche aiutare a prevenire malintesi e incomprensioni.
Dai al tuo cliente tutta la tua attenzione, il che significa niente multitasking. Prova a concentrarti sulla conversazione ed evita le distrazioni.
Inoltre, prendi appunti in modo da poter sempre tornare a quello che i tuoi clienti hanno detto.
Comprendere le esigenze e le preoccupazioni del chiamante prima di iniziare può aiutarti a navigare la conversazione in modo più efficace.
Se non comprendi le esigenze del chiamante, può essere difficile risolvere il suo problema. Se non sei consapevole delle preoccupazioni del cliente, potresti accidentalmente dire qualcosa che peggiora la situazione.
Chiedilo loro direttamente – questo è solitamente il modo più veloce per capire di cosa hanno bisogno. Puoi anche inviargli sondaggi, moduli o sondaggi per coinvolgerli. In questo modo, puoi raccogliere le informazioni di cui hai bisogno per la tua chiamata di vendita.
Una volta raccolte tutte le informazioni necessarie dal cliente, è il momento di aprire un ticket in LiveAgent. Questo aiuterà a garantire che il problema sia risolto il più rapidamente possibile.
LiveAgent è solo un’opzione qui, ma può semplificare il processo di gestione di tutti i tuoi ticket e aiutare a mettere in ordine il tuo servizio clienti. Tutti gli agenti saranno in grado di risolvere i problemi più velocemente e in modo più efficiente con i ticket.
Per aprire un ticket in LiveAgent, dovrai raccogliere le seguenti informazioni dal cliente:
Una volta che hai tutti questi dati, puoi accedere a LiveAgent e creare un nuovo ticket. Compila tutte le informazioni richieste in modo che l’agente che lo gestisce possa risolvere il problema rapidamente.
Un sistema di gestione dei ticket raccoglie tutte le comunicazioni dei clienti in un unico posto. Le interazioni possono essere raccolte da più canali – email, social media, telefonate e forum – e quindi trasferite ai ticket.
In questo modo, ogni volta che un cliente ti contatta attraverso il suo canale preferito, vedrai la cronologia del tuo contatto con loro.
Una volta raccolte tutte le informazioni richieste e configurato un ticket, dovresti compilarlo in modo appropriato.
I ticket tengono traccia del progresso di un problema e possono anche essere utilizzati per comunicare con altri membri del tuo team.
Quando compili un ticket, includi tutte le informazioni rilevanti sul problema, i dettagli necessari sul cliente, nonché eventuali note che hai preso durante la chiamata.
Se necessario, controlla la knowledge base interna della tua azienda per informazioni sul problema. Questo può essere utile se non sei sicuro di come risolverlo.
Una knowledge base interna può essere una risorsa preziosa per risolvere i problemi dei clienti e può aiutarti a evitare di commettere errori.
Utilizza la funzione di ricerca per trovare informazioni specifiche. Questo è solitamente il modo più veloce per trovare quello che stai cercando e ti consente di restringere i risultati solo alle informazioni rilevanti.
Puoi anche sfogliare la knowledge base per categoria. Questo può essere utile se non sei sicuro di quali parole chiave cercare nella funzione di ricerca.
Una volta che hai raccolto tutte le informazioni necessarie sotto forma di ticket, è il momento di identificare le opzioni per risolvere la situazione.
Un cliente che non comprende la tua risoluzione proposta potrebbe non essere in grado di prendere una decisione consapevole. Questo potrebbe portare a frustrazione da parte del cliente. Per te, potrebbe portare a un tempo di chiamata più lungo mentre cerchi di spiegare le opzioni.
Dovresti presentare le soluzioni in modo chiaro e conciso. Assicurati di fornire tutte le informazioni rilevanti sulle diverse opzioni, inclusi i pro e i contro di ciascuna. Dovresti anche dare al chiamante una raccomandazione su quale opzione dovrebbe scegliere nel suo caso particolare.
Oltre alle domande sulle opzioni per risolvere il loro problema, il cliente potrebbe ancora voler chiedere qualcos’altro sul problema stesso.
È fondamentale rispondere a ogni domanda che il cliente possa avere in modo che si senta completamente compreso. Se non rispondi alle domande del cliente, potrebbe essere confuso su quello che sta succedendo. Inoltre, potrebbe sentire che non sei interessato ad aiutarlo a risolvere il suo problema. Di conseguenza, i punteggi di soddisfazione dei clienti potrebbero soffrire.
Dovresti anticipare le domande del tuo cliente e rispondere prontamente. Se hai bisogno di più tempo per trovare una risposta, chiedi pazienza al cliente. Utilizza script e modelli per le domande più comuni.
Alla fine della chiamata, riassumi gli accordi che sono stati stipulati. Questo dovrebbe includere una tempistica per quando e come il problema sarà risolto.
Il cliente saprà cosa aspettarsi e non dovrà richiamare. Avrai tutti i dettagli in un unico posto, che può essere utilizzato per tenerti responsabile.
Quando riassumi gli accordi, non dovresti semplicemente leggere da uno script. Personalizza quello che dici per ogni cliente e assicurati di fornire tutte le informazioni rilevanti. Sii specifico su cosa sarà fatto e quando.
È utile inviare un messaggio di follow-up dopo la chiamata. Questo può essere un’email, un messaggio di testo o persino una nota scritta a mano.
Inviare anche un breve messaggio mostra al cliente che vuoi costruire una relazione con loro. Ti consente anche di aggiungere altre informazioni che potrebbero essere utili.
I tuoi messaggi di follow-up dovrebbero sempre essere personali e rilevanti. Puoi anche includere un link alla trascrizione o alla registrazione della chiamata. Ricorda al cliente gli accordi che sono stati stipulati e quando può aspettarsi una risoluzione.
Dopo che il problema è stato risolto, dovresti inviare un’email di ringraziamento.
Una nota di ringraziamento mostra al cliente che ti importa della sua soddisfazione. È comunque bello ringraziarli per l’interazione, anche se il problema non è stato completamente risolto.
Concentrati su quello che vuoi ringraziare il cliente. Ad esempio, puoi ringraziarlo per il suo tempo, la pazienza e/o la comprensione. Se lo fai bene, questo può essere un ottimo modo per costruire un rapporto con il cliente. Potresti voler inviare questo messaggio se intendi offrire sconti o coupon aggiuntivi.
Quando tutto è detto e fatto, è fondamentale chiedere feedback. Puoi farlo tramite un sondaggio, email o persino per telefono.
Ottenere feedback dai clienti ti consente di migliorare il tuo lavoro. Il feedback pratico può aiutarti a risolvere i problemi, nonché a evitare di commettere gli stessi errori in futuro.
Sii chiaro su quello che stai cercando, ma rendi anche facile per il cliente fornire feedback. Ad esempio, puoi chiedere loro di valutare la loro soddisfazione con la chiamata su una scala da uno a cinque.
Se il problema è stato risolto durante la chiamata, dovresti chiudere il ticket.
Chiudere il ticket assicura che il problema del cliente sia contrassegnato come risolto e impedisce che vengano contattati di nuovo al riguardo. Questo ti aiuta a tenere traccia di quali problemi sono stati risolti e quali sono ancora aperti.
Quando chiudi un ticket, assicurati che tutte le informazioni rilevanti siano state inserite nel sistema. Questo include la risoluzione, la data della chiamata e il nome del cliente. Inoltre, includi qualsiasi feedback costruttivo che hai ricevuto dal cliente.
Ci sono alcune qualità che un agente di servizio clienti di successo dovrebbe avere.
Un agente dovrebbe:
Avere un atteggiamento positivo può cambiare completamente la dinamica di una chiamata. Se un agente si sente negativo, questo trasparirà nella sua voce e nel suo atteggiamento. Il cliente può sentirlo e peggiorerà solo la situazione.
La sincerità è importante nel servizio clienti perché i clienti possono dire quando un agente non è sincero. Questo può trasformare un’interazione potenzialmente positiva con il cliente in una negativa. Con la sincerità, i clienti possono dire che un agente è interessato ad aiutarli.
Un agente deve sapere di cosa sta parlando per fornire un eccellente servizio clienti. Questo include essere aggiornato sulle informazioni sui prodotti e comprendere le politiche dell’azienda.
Le chiamate del servizio clienti possono essere complesse, quindi è utile che gli agenti mantengano la conversazione semplice e al punto. Questo include l’uso di un linguaggio chiaro e conciso. Inoltre, significa che un agente non dovrebbe cercare di fare upselling al cliente subito o fornire troppe informazioni.
Gli agenti devono parlare con chiarezza in modo che il cliente possa capirli. Questo include l’articolazione delle parole e il parlare a un ritmo moderato. Inoltre, significa evitare il gergo e usare un linguaggio semplice.
Usare il nome del chiamante è un modo per l’agente di costruire un rapporto e mostrare che è interessato al cliente. Rende anche la conversazione più personale, il che può aiutare a costruire fiducia.
L’obiettivo di ogni chiamata del servizio clienti è lasciare il cliente soddisfatto. Ciò significa che il problema dovrebbe essere risolto e le aspettative dei clienti soddisfatte. È anche importante che gli agenti ringrazino il cliente per il suo tempo e la sua pazienza.
Un agente dovrebbe:
La qualità delle chiamate è cruciale perché può avere un impatto diretto sulla soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Se i clienti hanno un'esperienza negativa a causa di una bassa qualità delle chiamate, è meno probabile che continuino a utilizzare i servizi o i prodotti dell'azienda. Può anche influire sulla reputazione dell'azienda, poiché una bassa qualità delle chiamate potrebbe essere vista come poco professionale.
La qualità del servizio può essere misurata in diversi modi, incluso l'esame della chiarezza delle chiamate, dei tassi di caduta delle chiamate e dell'eco. La misurazione della qualità delle chiamate può essere utilizzata per risolvere i problemi di singole chiamate o per tracciare le tendenze nel tempo. Identificando e affrontando i problemi di qualità delle chiamate, le aziende possono migliorare i tassi di soddisfazione dei clienti e ridurre i costi associati alle chiamate di bassa qualità.
Il monitoraggio della qualità delle chiamate è il processo di valutazione della qualità di una telefonata. Questo può essere fatto ascoltando le registrazioni delle chiamate o utilizzando software speciale per monitorare la qualità delle chiamate in tempo reale. Il monitoraggio della qualità delle chiamate può essere utilizzato per identificare i problemi di un sistema telefonico o valutare le prestazioni degli agenti.
Ci sono alcuni diversi parametri di qualità delle chiamate, ma i più importanti sono solitamente la chiarezza del suono e il volume del suono. La chiarezza del suono è quanto bene la persona dall'altra parte della chiamata può sentirti. Questo è solitamente determinato dalla qualità della tua connessione Internet e dalla tua distanza dal telefono. Se sei troppo lontano o la tua connessione Internet è scarsa, la tua chiamata potrebbe essere confusa e difficile da sentire. Il volume del suono è quanto forte suoni per l'altra persona. Questo è solitamente determinato dalle impostazioni del microfono e dell'altoparlante sul tuo telefono. Se hai il telefono impostato troppo basso o se c'è molto rumore di fondo, l'altra persona avrà difficoltà a sentirti parlare.
Lo standard del settore per il tempo medio di risposta alle chiamate è il più breve possibile. Nel mondo frenetico di oggi, i clienti si aspettano che le aziende siano disponibili 24/7. Spesso porteranno il loro business altrove se sentono di non ricevere l'attenzione che meritano. Detto questo, è fondamentale assicurarsi che il tuo team sia preparato a gestire un alto volume di chiamate e che i tuoi rappresentanti del servizio clienti siano addestrati a gestire i chiamanti in modo rapido ed efficiente.
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