Assicura che i tuoi agenti del servizio clienti siano ben formati con l’elenco di controllo completo di LiveAgent, che copre la configurazione, l’autenticazione e lo sviluppo delle competenze per un servizio eccellente. Perfetto per imprenditori, risorse umane e supervisori che mirano a una soddisfazione dei clienti di alto livello.
Vuoi fornire il miglior servizio clienti possibile? Se è così, assicurati che i tuoi agenti siano adeguatamente formati. Questo elenco di controllo discute alcuni dei migliori suggerimenti per la formazione degli agenti del servizio clienti.
Seguendo questi suggerimenti, sei sicuro di mantenere i tuoi clienti soddisfatti del livello di servizio che ricevono.
Migliora il tuo rating di soddisfazione dei clienti migliorando il livello di servizio che fornisci. Assicurati che ogni nuovo rappresentante del servizio clienti che assumi sia adeguatamente formato. Seguendo un elenco di controllo, puoi fare esattamente questo – il che significa che ogni interazione con il cliente dovrebbe essere positiva.
Tale elenco di controllo aiuta anche sia l’onboarding che l’offboarding, in quanto ti consente di tenere traccia di ciò che deve essere realizzato con ogni nuovo agente. Migliore è il tuo elenco di controllo, migliori saranno le esperienze dei clienti che fornirai di conseguenza.
Imprenditori Se sei un imprenditore, allora sai che il servizio clienti è uno degli aspetti più importanti della tua azienda. Devi assicurarti che i tuoi agenti siano adeguatamente formati in modo che possano fornire il miglior servizio possibile ai tuoi clienti.
Risorse Umane Questo dipartimento è spesso responsabile della formazione di ogni nuovo rappresentante del servizio clienti o almeno dell’avvio del loro onboarding. Utilizzando un elenco di controllo per la formazione degli agenti del servizio clienti, le risorse umane possono assicurare che tutti i nuovi dipendenti siano adeguatamente formati prima di iniziare il loro lavoro.
Supervisori del Supporto Clienti Un elenco di controllo per la formazione degli agenti del servizio clienti può aiutare i manager a tenere traccia di ciò che deve essere realizzato con ogni nuovo rappresentante del servizio clienti. Anche se sono già stati inseriti, è importante assicurarsi che stiano ancora ricevendo la formazione appropriata.
Membri del Team del Servizio Clienti Il personale del servizio clienti che lavora in questo campo può beneficiare di tale elenco di controllo. Seguendone uno, tutti i membri del tuo team di servizio clienti possono fare una formazione incrociata in diverse aree e assicurarsi che ogni esperienza di servizio clienti che forniscono non sia solo adeguata ma piuttosto di livello mondiale.
La prima cosa che devi fare è assicurarti che un laptop o un personal computer aziendale sia pronto per ogni nuovo agente del servizio clienti.
Hanno bisogno di accesso a software specifici, documenti e informazioni aziendali. Preparando il laptop o il PC, puoi assicurare che saranno in grado di svolgere il loro lavoro correttamente su un dispositivo già configurato per loro.
Installa il software necessario. Questo può includere software di servizio clienti, software di elaborazione testi e software di fogli di calcolo. Successivamente, devi configurare un account di posta elettronica per l’agente. Crea una cartella per tutti i documenti dell’azienda.
È ora il momento di dare a ogni nuovo agente del servizio clienti un indirizzo di posta elettronica aziendale.
Questo sarà il loro modo principale di comunicazione con i clienti, quindi è importante che abbiano un indirizzo che sia professionale e facile da ricordare. Contribuisce anche a rendere coerente tutta la comunicazione con i clienti e consente loro di contattare facilmente l’agente ogni volta che ne hanno bisogno.
Crea un account con un servizio di posta elettronica professionale come Google Business o Microsoft Exchange. Successivamente, devi creare un indirizzo di posta elettronica per l’agente utilizzando il nome di dominio dell’azienda. Configura l’account sul laptop o PC dell’agente.
Dopo aver preparato il laptop aziendale e configurato l’indirizzo di posta elettronica aziendale, devi creare altri account necessari per il nuovo agente del servizio clienti.
My GSuite, Slack e altri strumenti simili sono essenziali per la comunicazione e la collaborazione all’interno di un’azienda. Configurando questi account per l’agente, lo stai abilitando a svolgere il suo lavoro correttamente e ad avere tutti gli strumenti necessari a sua disposizione.
Identifica tutti gli strumenti che l’azienda utilizza per la comunicazione e la collaborazione. Crea un account per l’agente su ciascuno di questi strumenti. Quindi, fornisci all’agente le informazioni di accesso per ogni account.
2FA o la verifica in due passaggi è una misura di sicurezza importante che dovrebbe essere utilizzata per tutti gli account, e l’app Authenticator è il modo migliore per configurarla.
L’autenticazione a due fattori aggiunge un ulteriore livello di sicurezza a un account. È imperativo, in particolare per gli account contenenti informazioni sensibili.
Per prima cosa, scarica l’app Authenticator sul tuo telefono, quindi abilita l’autenticazione a due fattori per ogni account. Dopo di che, tutto quello che devi fare è aggiungere ogni account all’app Authenticator.
Gli agenti del servizio clienti devono comprendere i principi della segnalazione del lavoro in modo che possano documentare correttamente il loro lavoro.
La segnalazione del lavoro è una parte critica del lavoro, ed è importante che gli agenti capiscano come farlo correttamente. Comprendendo i principi della segnalazione del lavoro, gli agenti saranno in grado di documentare il loro lavoro in modo accurato ed evitare di fare errori.
Il modo migliore per comprendere i principi della segnalazione del lavoro è leggere la politica di segnalazione del lavoro dell’azienda. Questo fornirà una spiegazione dettagliata di ciò che deve essere segnalato e come dovrebbe essere segnalato.
È responsabilità di un manager del servizio clienti aggiungere i turni, la presenza e le riunioni del nuovo agente al calendario aziendale.
I turni, la presenza e le riunioni degli agenti del servizio clienti dovrebbero essere aggiornati nel calendario aziendale in modo che tutti sappiano quando sono programmati.
Crea un calendario aziendale. Metti i turni, la presenza e le riunioni del nuovo agente del servizio clienti nel calendario. Condividi il calendario con tutti i membri del team.
Il manager di supporto di un agente del servizio clienti dovrebbe tenere una sessione introduttiva con il nuovo agente.
Dovresti tenere una riunione introduttiva con il nuovo agente in modo che possa imparare a conoscere l’azienda e il suo ruolo al suo interno. Il manager di supporto è una grande risorsa per questo tipo di informazioni, e può aiutare il nuovo agente a sentirsi benvenuto e a suo agio nella sua nuova posizione.
Programma una riunione con il manager di supporto del nuovo agente. Durante questo tempo, presenta il nuovo agente all’azienda e al suo ruolo al suo interno. Assicurati di affrontare eventuali preoccupazioni che il nuovo agente potrebbe avere.
Il manager del servizio clienti dovrebbe dare al nuovo agente una presentazione demo del prodotto aziendale interno.
Una presentazione demo del prodotto aziendale è un ottimo modo per familiarizzare il nuovo agente con i prodotti e i servizi che la tua azienda offre. Avere questo tipo di informazioni è cruciale per fornire un servizio clienti accurato e utile.
Crea una presentazione che copra tutte le informazioni rilevanti sui prodotti e i servizi della tua azienda. Programma una riunione con il nuovo agente per rivedere la presentazione. Successivamente, incoraggiali a fare domande per confermare che comprendono come funziona il prodotto.
Un senior del supporto tecnico dovrebbe fornire al nuovo agente del servizio clienti una panoramica degli argomenti tecnici complessi.
Questa parte della loro formazione insegnerà al nuovo agente gli aspetti tecnici del lavoro. Le informazioni che imparano durante questo tempo saranno essenziali per loro nel fornire un servizio clienti accurato e utile che richiede l’uso di competenze tecniche.
Organizza una riunione per il nuovo agente con un senior del supporto tecnico. Il senior delineerà gli aspetti tecnici del lavoro e risponderà a qualsiasi domanda il nuovo agente potrebbe avere.
Dopo aver completato i primi stadi della formazione, il nuovo agente deve partecipare a una sessione di revisione delle conoscenze per assicurarsi che comprenda il materiale.
Questo ti consente di valutare la comprensione del nuovo agente del materiale che gli è stato insegnato. Di conseguenza, puoi identificare eventuali aree in cui potrebbe aver bisogno di formazione aggiuntiva.
Inizia creando un elenco di domande relative al materiale che il nuovo agente è stato insegnato e invia questi in anticipo o chiedili durante la riunione. Rivedi le loro risposte durante o dopo la sessione e fornisci feedback in modo che possano migliorare le loro conoscenze e competenze.
Un manager del servizio clienti dovrebbe impostare check-in settimanali con il nuovo agente per il primo mese.
Perché farlo ti consente di valutare i progressi del nuovo agente e fornire loro feedback. L’obiettivo è aiutarli ad adattarsi al loro nuovo lavoro e assicurarsi che mostrino eccellenti competenze di servizio clienti.
Programma una riunione con il nuovo agente per ogni settimana del loro primo mese di lavoro. Durante queste riunioni, puoi chiedere loro come stanno e fornire loro feedback sui loro progressi. Queste riunioni aiuteranno a assicurare che il nuovo agente si stia adattando bene al suo nuovo lavoro e fornendo un eccellente servizio clienti.
Un manager del servizio clienti dovrebbe impostare sessioni di co-working con il nuovo agente e i suoi colleghi.
Perché consente al nuovo agente di conoscere i suoi colleghi e imparare come lavorano. Questa è una parte importante dell’aiutarli ad adattarsi al loro nuovo lavoro e assicurarsi che siano pronti a iniziare a gestire le richieste dei clienti da soli.
Organizza un momento opportuno per il nuovo agente di venire a lavorare con i suoi colleghi. Attraverso queste sessioni, possono imparare di più sulle politiche dell’azienda e ottenere un’esperienza diretta di servizio clienti nel gestire le richieste senza la pressione di doverlo fare in modo indipendente.
Questo è lo stadio in cui il nuovo agente comunicherà con i clienti tramite un’interfaccia di chat per la prima volta ma sotto supervisione.
Un nuovo agente può acquisire esperienza nel gestire le richieste tramite chat senza la pressione di doverlo fare da solo. Far sì che il nuovo agente ponga domande sul processo o sulla procedura per gestire le richieste dei clienti è una parte cruciale dell’aiutarli ad adattarsi al loro nuovo ruolo.
Un manager del servizio clienti dovrebbe iniziare dando al nuovo agente alcuni esercizi di richieste di clienti da gestire, che possono essere reali o simulati. Una volta che il nuovo agente si sente a suo agio con il processo, può quindi iniziare a gestire le query dei clienti dal vivo sotto supervisione.
LiveAgent offre tutorial e una knowledge base che dovrebbero aiutare un nuovo agente a familiarizzare con il software dell’help desk. La sua interfaccia ben progettata è molto facile da padroneggiare e la maggior parte degli agenti non ha problemi ad adattarsi rapidamente.
Questo è lo stadio in cui il nuovo agente verrà assegnato ai suoi primi ticket su cui lavorare.
Questa parte della formazione del nuovo agente è cruciale perché gli dà la possibilità di mettere in pratica tutte le conoscenze e le competenze di servizio clienti che hanno imparato finora. Consente anche al manager del servizio clienti di valutare i loro progressi e fornire loro feedback sulle loro prestazioni.
Aspetta il prossimo ticket in arrivo e poi assegnalo al nuovo agente. Una volta che hanno completato con successo il lavoro sul ticket sotto la supervisione di un manager, possono quindi passare al successivo.
Il nuovo agente lavorerà il suo primo turno normale, gestendo le richieste dei clienti in modo indipendente.
In questa fase, utilizzeranno tutto ciò che hanno imparato durante la loro precedente formazione, demo del prodotto e lavoro supervisionato per lavorare completamente in modo indipendente per la prima volta. Questo è importante perché consente al manager del servizio clienti di vedere quanto bene sono in grado di applicare le loro conoscenze e competenze in un’impostazione del mondo reale.
Il nuovo agente lavorerà il suo turno regolare come qualsiasi altro agente del servizio clienti. Gestiranno le richieste dei clienti in modo indipendente, ma il manager del servizio clienti sarà comunque disponibile per offrire supporto se necessario.
Dopo che il nuovo agente ha completato il suo periodo di prova, è importante sedersi con loro e valutare le loro prestazioni.
Questa valutazione consente al manager del servizio clienti di fornire feedback sui progressi del nuovo agente e identificare aree in cui potrebbe aver bisogno di formazione aggiuntiva. Dà anche al nuovo agente l’opportunità di fare domande o sollevare eventuali preoccupazioni che potrebbe avere riguardo al suo lavoro.
Il manager del servizio clienti dovrebbe sedersi con il nuovo agente e rivedere le loro prestazioni durante il periodo di prova. Dovrebbero discutere sia di ciò che è andato bene che di eventuali aree in cui è necessario un miglioramento.
Sono importanti perché consentono ai rappresentanti del servizio clienti di costruire relazioni a lungo termine con i clienti. Le soft skill includono l'ascolto attivo, la risoluzione dei problemi, l'empatia e l'orientamento al servizio clienti. Avendo queste competenze, i tuoi agenti saranno in grado di comprendere e rispondere alle esigenze dei clienti, risolvere i reclami in modo efficace e creare un'esperienza di servizio clienti positiva che soddisfi i tuoi acquirenti e li incoraggi a tornare nella tua azienda.
La formazione del servizio clienti è il processo di insegnare ai tuoi agenti come interagire e servire i clienti. Questo può includere argomenti come come salutarli, come gestire le loro richieste e reclami, e come fornire un eccellente servizio clienti. È importante che le aziende forniscano una formazione adeguata in modo che i loro professionisti del servizio clienti siano dotati delle competenze interpersonali e tecniche di cui hanno bisogno per fornire un ottimo servizio e risolvere eventuali problemi che potrebbero sorgere.
Un supporto eccellente è cruciale per il successo di qualsiasi azienda perché può fare la differenza tra trasformare un potenziale cliente in un cliente felice che diventa un acquirente abituale e uno che non acquista mai da te. La formazione del servizio clienti insegna ai dipendenti l'importanza di fornire un servizio eccellente e come farlo. I rappresentanti del servizio clienti impareranno a gestire clienti difficili e clienti frustrati, essere educati e cortesi, nonché come gestire i reclami in modo efficace. Imparano anche le politiche e le procedure della tua azienda per gestire i clienti.
La formazione dovrebbe essere adattata alle esigenze specifiche della tua azienda. Tutti i professionisti del servizio clienti avranno compiti e responsabilità diversi, quindi il programma di formazione dovrebbe riflettere questo. È importante assicurarsi che i nuovi agenti siano adeguatamente formati prima di metterli di fronte ai clienti perché devono avere familiarità con le politiche e le procedure della tua azienda su come gestire i problemi o le richieste comuni dei clienti. Un elenco di controllo per la formazione degli agenti del servizio clienti, come l'esempio fornito, può aiutarti a creare un programma di formazione completo per i dipendenti del tuo team di supporto.
In primo luogo, assicurati che siano consapevoli dell'importanza dell'accessibilità e del motivo per cui è così cruciale. In secondo luogo, fornisci loro una formazione sull'utilizzo della tecnologia accessibile e su come aiutare i clienti che hanno bisogno di assistenza nel farlo da soli. In terzo luogo, esercitati a rispondere a domande e scenari comuni che potrebbero sorgere in relazione all'accessibilità. Infine, puoi anche fornire loro risorse come schede informative o linee guida su come essere più accessibili come parte della tua formazione degli agenti del servizio clienti.
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