Elenco di controllo per la transizione del call center

Prima di prendere decisioni importanti, è importante comprendere le esigenze e gli obiettivi della tua azienda per il call center.

Perché è importante comprendere le esigenze della tua azienda?

Se non comprendi le esigenze della tua azienda, può essere facile essere influenzato dalle funzionalità di un nuovo provider. Anche se potrebbero essere attraenti, potrebbero non essere quello di cui la tua azienda ha bisogno per raggiungere gli obiettivi.

Come comprendere le esigenze della tua azienda?

Siediti con il tuo team e discuti di cosa stai cercando in un nuovo provider. Chiedi loro delle loro esperienze con il software del call center attuale e cosa vorrebbero vedere migliorato.

Raccogliere queste informazioni ti aiuterà a comprendere i requisiti della tua azienda e a garantire che siano soddisfatti nel processo di transizione.

Quali strumenti utilizzare per comprendere le esigenze della tua azienda?

• Interviste con la gestione
• Sondaggi tra i membri del team
• Dati raccolti dal dipartimento del servizio clienti

Quando conosci sia gli aspetti positivi che negativi del tuo provider attuale, puoi avere un’idea migliore di quello perfetto che stai cercando.

Perché è importante analizzare il tuo provider attuale?

Avere una visione realistica del tuo provider attuale è importante affinché tu non stabilisca aspettative irragionevoli.

Come eseguire un’analisi del tuo provider attuale?

Per prima cosa raccogli dati dai membri del team, dai clienti e dalla gestione. Chiedi loro delle loro esperienze con il software attuale, come quello che gli piace e quali funzionalità utilizzano.

Rivedi i dati del servizio clienti per vedere quanti reclami vengono presentati. Cerca modelli nei dati che ti aiuteranno a comprendere cosa è andato storto con il provider attuale.

Quali strumenti utilizzare per analizzare il tuo provider attuale?

• Interviste con i membri del team
• Sondaggi tra i membri del team
• Dati raccolti dal dipartimento del servizio clienti

Una volta che hai una buona comprensione delle esigenze della tua azienda, scrivi i criteri per il tuo nuovo provider.

Perché è importante scrivere un elenco di criteri?

Ti permetterà di confrontare i provider tra loro e selezionare l’opzione migliore per te.

Come scrivere un elenco di criteri?

Inizia facendo un brainstorming di tutte le funzionalità importanti per la tua azienda, quindi classificale in base all’importanza. Puoi cercare fattori come:

• Prova gratuita
• Help desk disponibile 24/7
• CRM integrato
• Instradamento intelligente delle chiamate
• Personalizzazione
• Funzionalità che migliorano la produttività degli agenti
• Numero illimitato di registrazioni delle chiamate
• Numero di utenti
• Prezzo

Quali strumenti utilizzare per scrivere un elenco di criteri?

• Brainstorming con i membri del team
• Creazione di una tabella o foglio di calcolo in Google Docs
• Classificazione delle funzionalità più importanti

Utilizzando il tuo elenco di criteri, probabilmente hai ridotto significativamente il numero di provider potenziali. Pertanto, hai una decisione leggermente più facile da prendere. È ora di approfondire e trovare più informazioni sui provider rimanenti.

Perché è importante condurre una ricerca più approfondita?

Garantisce che la tua decisione sia ben ponderata e che tu minimizzi il rischio di investire nella soluzione software del call center sbagliata.

Come condurre una ricerca più approfondita?

Ogni provider ha il suo sito web dove puoi trovare molte informazioni sui suoi servizi. Cerca case study e recensioni da clienti che hanno utilizzato il software e controlla i canali dei social media (Twitter, Facebook, LinkedIn) per vedere cosa dicono le persone sul provider.

Quali strumenti utilizzare per condurre una ricerca più approfondita?

• Sito web di ogni provider
• Recensioni dei clienti
• LinkedIn
• Gruppi del settore

È utile vedere se gli strumenti che il tuo potenziale provider di call center utilizza sono compatibili con quelli che stai attualmente utilizzando. Dovresti anche scoprire quali funzionalità offre e se ha tutto quello di cui hai bisogno.

Perché è importante controllare gli strumenti e le funzionalità?

Alcuni provider hanno i loro strumenti che possono rendere il processo di transizione più complicato. Ad esempio, potresti riscontrare problemi se non è compatibile con il sistema CRM che utilizzi.

Come controllare gli strumenti e le funzionalità che un potenziale provider offre?

Il sito web di ogni potenziale provider dovrebbe avere molte informazioni sui loro servizi, incluso un elenco di strumenti con cui possono essere integrati.

LiveAgent fornisce molte funzionalità avanzate. Anche se l’ampia gamma di opzioni potrebbe essere travolgente all’inizio, fortunatamente offre una prova gratuita, quindi puoi decidere se è giusta per te senza spendere soldi.

Comprendere tutti i dettagli intricati delle funzionalità e delle integrazioni fornite è cruciale prima di prendere qualsiasi decisione.

Quali soluzioni utilizzare per controllare le funzionalità e gli strumenti disponibili?

• Sito web di ogni potenziale provider
• Centro di supporto
• Prova gratuita

Dopo aver fatto la tua ricerca, dovresti avere alcuni provider che soddisfano tutti i criteri del tuo elenco.

Perché è importante ridurre il tuo elenco?

Questo passaggio ti aiuterà a concentrarti su quei provider che meglio si adattano alla tua azienda. Questo approccio fa risparmiare tempo durante il processo di valutazione.

Come ridurre il tuo elenco?

Determina il peso per ogni criterio valutandone l’importanza (se non l’hai già fatto). Confronta ogni provider rispetto ai criteri che hai stabilito ed elimina quelli che non soddisfano tutti loro secondo i tuoi gusti.

Puoi quindi valutare ogni provider in base a quante funzionalità offre, moltiplicando ogni voto per il peso e aggiungendo i risultati. I provider con i punteggi più alti dovrebbero essere quelli che vale la pena considerare.

Quale strumento utilizzare per ridurre il tuo elenco?

• Tabella di confronto in Google Docs o Excel

L’unico modo per acquisire una comprensione approfondita di come funziona la soluzione è iscriversi a una versione di prova e provarla tu stesso.

Perché è importante testare?

Questa è la tua occasione per vedere come funziona bene il software nel tuo ambiente e se soddisfa tutte le tue aspettative.

Come testare i provider?

Contatta ogni potenziale provider e chiedi una versione di prova o una demo. Alcuni provider potrebbero richiedere di contattarli per telefono, motivo per cui è importante avere un elenco di domande pronto.

Suggerimento: Non dimenticare di prendere appunti durante la prova per ricordare cosa ti è piaciuto e cosa non ti è piaciuto di un particolare provider.

Quali strumenti utilizzare per testare?

• Modulo di contatto sul sito web di ogni provider
• Numero di telefono di ogni provider
• Fogli di calcolo per prendere appunti

Dopo aver valutato tutti i provider potenziali, dovrai prendere una decisione e sceglierne uno.

Perché è importante prendere una decisione?

Questo è probabilmente il passaggio più importante del processo. Più a lungo aspetti, più tempo passerà senza alcun cambiamento per la tua azienda.

Come prendere una decisione?

Devi considerare tutte le conclusioni che hai tratto finora e selezionare il provider giusto per te e la tua azienda.

Suggerimento: Se non riesci a decidere, considera di tenere un voto nella tua organizzazione (a condizione che tutti abbiano testato ogni soluzione software del call center).

Quale strumento utilizzare per prendere una decisione?

• Votazione in Google Docs o Excel

Ora che sai quale sarà il tuo prossimo software del call center, è il momento di contattare il provider e elaborare i dettagli.

Perché è importante contattare il provider?

Per ottenere più informazioni su cosa deve essere fatto affinché il passaggio avvenga.

Come contattare il provider?

Di solito, devi fornire loro alcune informazioni sulla tua azienda e il tipo di servizio che stai cercando. Prepara un elenco di domande dettagliate da porre.

Quale strumento utilizzare per contattare il provider?

• Telefono, email o modulo di contatto sul loro sito web

Dopo che tutto è stato concordato, è il momento di firmare il contratto e fare il passaggio.

Perché è importante firmare un contratto?

Questo documento vincola entrambe le parti al loro accordo e assicura che tutti sappiano in cosa si stanno impegnando.

Come firmare un contratto?

I provider in genere ti inviano un contratto da firmare e restituire, oppure come in LiveAgent, ti iscrivi semplicemente allo strumento e inizi a usarlo subito.

Il contratto dovrebbe includere:

• Il nome del provider
• Il nome del cliente
• Il tipo di servizio fornito
• Durata del contratto
• Prezzo e termini di pagamento
• Accordo sul livello di servizio (SLA)
• Altri dettagli rilevanti (ad es. clausola di risoluzione o riservatezza)

Quali strumenti utilizzare per firmare un contratto?

• Google Docs o un documento PDF

Iniziamo la fase di preparazione. Il modo in cui viene condotta la transizione può avere un impatto significativo sul risultato. Questo processo non può iniziare senza un piano dettagliato.

Perché è importante creare un piano dettagliato?

Se non hai un piano di transizione del progetto, molto probabilmente perderai alcuni passaggi e la transizione sarà più difficile di quanto debba essere. Inoltre, la mancanza di un piano può causare caos nella tua azienda e influire negativamente sul lavoro dei tuoi dipendenti.

Come creare un piano dettagliato?

Il modo migliore per farlo è creare una timeline ed elencare tutti i compiti che devono essere completati. Il nostro elenco di controllo del call center può essere utile qui perché include tutti i passaggi che devi intraprendere.

I compiti dovrebbero essere assegnati a persone specifiche in modo che tutti sappiano chi è responsabile di cosa. Una buona pianificazione della transizione è cruciale per organizzare il processo in modo efficace.

Quale strumento utilizzare per creare un piano dettagliato?

• Timeline – Google Docs o Excel
• Elenco dei compiti – Google Docs, Excel o un documento Word
• Asana, Trello o Basecamp – tracciamento dei compiti

Ora è il momento di concentrarsi sulle funzionalità che vorresti vedere nel tuo nuovo software del call center.

Perché è importante decidere su funzionalità particolari?

È importante essere chiari su cosa stai cercando e condividere queste informazioni con il provider. In questo modo, è più probabile che tu ottenga il software che soddisfa le tue esigenze.

Come decidere su funzionalità particolari?

Ci sono alcune cose che dovresti considerare:

• Il tipo di business in cui sei
• La dimensione della tua azienda
• Quali funzionalità sono disponibili e quali ne hai bisogno

Quale strumento utilizzare per decidere su funzionalità particolari?

• Software di mind mapping, come MindNode o Freemind

Uno dei compiti più importanti durante la transizione è trasferire i tuoi dati dal tuo attuale software alla nuova soluzione.

Perché è importante trasferire i dati esistenti?

Questo assicura che tu non perda alcuna informazione preziosa e che i tuoi dipendenti possano continuare a lavorare senza interruzioni.

Come trasferire i dati esistenti?

Il modo migliore per farlo è utilizzare uno strumento di migrazione dei dati. Questo ti aiuterà a trasferire rapidamente e facilmente tutte le informazioni da un sistema a un altro, nonché a prevenire qualsiasi perdita di dati durante la transizione.

Se non sai come farlo in modo sicuro, puoi sempre chiedere aiuto al provider. Dovrebbero essere in grado di assisterti nel processo.

Quale strumento utilizzare per trasferire i dati esistenti?

• Strumenti di migrazione dei dati – DMTool o Data Loader

È imperativo che tu onboard il tuo team con il nuovo software prima della transizione.

Perché è importante l’onboarding?

Utilizzando un programma di formazione, puoi aiutare il tuo team a comprendere come utilizzare il nuovo software e iniziare rapidamente. Aiuta anche i tuoi agenti ad abituarsi al nuovo software e alle sue funzionalità.

Come eseguire l’onboarding del tuo team con il nuovo software del call center?

Il modo migliore per farlo è utilizzare un programma di formazione, che aiuterà il tuo team a imparare come utilizzare il nuovo software e iniziare rapidamente. È importante verificare che tutti abbiano familiarità con il nuovo sistema prima di passare completamente ad esso.

La transizione non dovrebbe avere alcun impatto negativo sul flusso di lavoro del tuo call center. Consenti un periodo di formazione adeguato per assicurare che tutti siano pronti a utilizzare il nuovo software.

Quale strumento utilizzare per l’onboarding del tuo team?

• Sessioni di formazione – PowerPoint, Keynote o Google Slides
• Manuali e articoli di aiuto – PDF o documenti Word
• Tutorial video
• Manuale dei dipendenti
• Coaching regolare e formazione aggiuntiva per coloro che sono interessati

Per evitare ritardi, è importante rispettare la scadenza del tuo piano.

Perché è importante rispettare le scadenze?

Se non le rispetti, ritarderai l’intero processo e potrebbe causare problemi per il tuo call center.

Come rispettare le scadenze?

Scegli un project manager per la transizione e assicurati che tutti sappiano quando si avvicinano le scadenze. Facendo questo, puoi tenere traccia di tutto e assicurarti che sia fatto in tempo.

Quale strumento utilizzare per rispettare le scadenze?

• Timeline – Google Docs o Excel
• Elenco dei compiti – Google Docs, Excel o un documento Word
• Asana, Trello o Basecamp per il tracciamento dei compiti

Prima di passare al nuovo software, non dimenticare di eseguire una prova.

Perché è importante eseguire una prova?

Questo ti aiuterà a garantire che tutto funzioni correttamente e che la transizione proceda senza intoppi. Ti darà anche la possibilità di risolvere eventuali problemi prima del lancio.

Come eseguire una prova?

Il modo migliore per farlo è utilizzare un gruppo pilota. Fai testare il nuovo software ad alcuni dipendenti per assicurarti che sia pronto per l’uso. Questo ti dà la possibilità di ottenere feedback da loro.

Quale strumento utilizzare per eseguire una prova?

• Gruppo pilota – utenti di test, un gruppo rappresentativo di agenti del call center o volontari
• Piano di test – documento con i passaggi che seguirai durante la prova
• Strumenti di test – software utilizzato per il test, come Selenium o Appium

Quando sei pronto, passa al nuovo software e inizia a usarlo.

Assicurati di mantenere prestazioni coerenti eseguendo controlli regolari sul nuovo software.

Perché è importante eseguire controlli regolari?

Se ci sono problemi, sarai in grado di risolverli rapidamente. Ti aiuterà anche a confermare che la transizione è andata bene e che il nuovo software funziona correttamente.

Come eseguire controlli regolari?

Il modo migliore è utilizzare un team di assicurazione della qualità per aiutare a testare il nuovo software e determinare se sta soddisfacendo le tue aspettative. Avere un tale team ti permetterà di tenere d’occhio le prestazioni delle chiamate, la soddisfazione dei clienti, nonché ottenere feedback da loro per assicurare che il tuo call center stia fornendo il miglior servizio possibile.

Quale strumento utilizzare per eseguire controlli regolari?

• Elenco di controllo – documento con gli elementi da controllare durante il processo
• Strumenti di monitoraggio – AppDynamics, New Relic o altro software di monitoraggio delle prestazioni
• Diversi provider di software del call center (ad es. LiveAgent) offrono la loro propria analisi delle prestazioni, eliminando la necessità di strumenti esterni

Tieni riunioni regolari con i tuoi agenti per ottenere il loro feedback e scoprire come stanno.

Perché è importante condurre riunioni di revisione con gli agenti?

Saranno in grado di darti feedback e dirti cosa pensano del nuovo software. Ti darà anche la possibilità di vedere come stanno e se hanno bisogno di aiuto.

Come condurre riunioni di revisione con gli agenti?

Stabilisci un’ora e una data in anticipo e assicurati di inviare l’agenda in anticipo per aiutarli a prepararsi per la riunione. Durante la riunione, assicurati di chiedere della loro esperienza con il nuovo software e se c’è qualcosa che puoi migliorare.

Quale strumento utilizzare per condurre riunioni di revisione?

• Modello di riunione – documento con gli elementi da coprire
• Feedback degli agenti – documento per raccogliere il feedback degli agenti
• Note della riunione – documento per prendere appunti
• Strumenti di videoconferenza – Zoom, Skype o Google Hangouts

Una volta ottenuto il feedback dai tuoi clienti e dipendenti, devi migliorare il sistema. Una transizione del software del call center è un processo, quindi dovrai apportare alcuni aggiustamenti lungo il percorso.

Perché è importante apportare gli aggiustamenti necessari?

Dovrebbe esserci un cambiamento ogni volta che qualcosa non funziona correttamente o quando vuoi migliorare il tuo servizio clienti.

Come apportare gli aggiustamenti necessari?

Trova i gap per il miglioramento e apporta le modifiche di conseguenza. Questo potrebbe significare apportare modifiche al software, al processo o persino al team.

A volte devi provare idee diverse per vedere cosa funziona meglio per la tua azienda e i suoi clienti.

Quale strumento utilizzare per apportare gli aggiustamenti necessari?

• Piani di azione correttiva
• Rapporti