Scopri una checklist giornaliera essenziale per supervisori di call center per gestire efficacemente attività come fissare obiettivi, controllare il personale, assegnare compiti e testare le attrezzature. Resta organizzato e aumenta la produttività con questa guida completa.
La checklist giornaliera di un supervisore di call center è uno strumento che lo aiuta a restare al passo con tutto. Permette ai supervisori di dare priorità alle attività per essere più produttivi durante la giornata.
Avere uno schema per ogni giorno aiuta i supervisori a pianificare in anticipo sapendo cosa deve essere fatto prima di passare al resto. Non perderanno nessuna informazione importante né si troveranno di fronte a sorprese all’inizio dei turni.
Come supervisore, team leader o responsabile di contact center sei responsabile del successo del tuo team. Tutti i dipendenti devono lavorare per offrire la migliore esperienza al cliente e svolgere efficacemente il proprio lavoro.
Una checklist di questo tipo è uno strumento essenziale da usare ogni giorno per assicurarsi che tutto proceda senza intoppi. Tenere traccia quotidianamente degli elementi presenti nella checklist è incredibilmente motivante – vedi quanto diventi produttivo e sotto controllo.
Ogni giorno dovresti fissare obiettivi per te e il tuo team di contact center. Questi obiettivi devono essere raggiungibili e misurabili così da poter monitorare i progressi e fare del tuo meglio per garantirne il successo.
Perché è importante fissare gli obiettivi della giornata?
Stabilire gli obiettivi della giornata è importante perché ti aiuta a restare concentrato su ciò che va fatto e mantiene il team motivato. Inoltre, aiuta a soddisfare i KPI del servizio clienti e raggiungere la mission aziendale.
Come fissare gli obiettivi?
Inizia stabilendo un target. Ad esempio, se hai circa 20 operatori puoi fissare l’obiettivo di rispondere a 100 chiamate in un’ora o ottenere 50 iscrizioni giornaliere. Più gli obiettivi sono specifici, misurabili, raggiungibili, realistici e temporizzati (SMART), meglio è.
Quali strumenti usare per fissare gli obiettivi?
La checklist giornaliera di un supervisore di call center dovrebbe includere il monitoraggio del personale. Devi rivedere i turni degli operatori del contact center, oltre a eventuali altre risorse necessarie per il turno.
Perché è importante verificare la copertura del personale?
Per essere sicuro che ci siano sempre abbastanza persone operative per gestire le chiamate in entrata e/o le richieste dei clienti.
Come verificare la copertura del personale?
Rivedi il tuo programma e verifica se ci sono lacune o sovrapposizioni nella copertura che vanno risolte durante il turno. Prima di iniziare la giornata, controlla il livello di personale dei responsabili e degli operatori per assicurarti che sia adeguato al carico di lavoro previsto – altrimenti, adegua di conseguenza.
Puoi utilizzare un report delle prestazioni in tempo reale della tecnologia del contact center per vedere quanti operatori sono loggati e in chiamata, nonché quanto tempo sono stati inattivi.
Consiglio: Se stai ancora cercando un software per call center che soddisfi tutte le tue aspettative, prova LiveAgent. È una soluzione che aumenterà sicuramente le tue capacità di reportistica in tempo reale.
Quali strumenti usare per verificare la copertura del personale?
Una volta che sai quante persone lavorano in un dato momento, devi registrare ritardi e assenze. Controlla le modifiche ai turni rispetto al giorno precedente e pianifica di conseguenza.
Perché è importante monitorare la presenza?
Per assicurarsi che i dipendenti arrivino puntuali al lavoro.
Come registrare ritardi e assenze?
Inizia monitorando il numero di dipendenti che arrivano tardi o non si presentano ogni giorno. Usa queste informazioni per identificare eventuali schemi di presenza e affrontarli di conseguenza. In questo modo puoi essere certo che il team sia sempre sufficientemente coperto per i turni.
Quali strumenti usare per monitorare ritardi e assenze?
Puoi immaginare una checklist per supervisore di call center senza un elenco di progetti e attività della giornata? Ovviamente no.
Perché è importante tenere traccia delle attività giornaliere?
Per restare al passo con ciò che va fatto e non lasciare nulla al caso. È fondamentale essere a conoscenza di ogni modifica apportata durante la giornata da altri responsabili o membri del team.
Come preparare l’elenco di progetti e attività?
Puoi iniziare creando una lista dei tuoi obiettivi o mete giornaliere (lo hai già fatto), che ti aiuterà a restare concentrato sulle attività più importanti. Poi, suddividi ciascun obiettivo in attività più piccole da completare per raggiungerlo.
Quali strumenti usare per preparare l’elenco di progetti e attività?
Una volta che hai una panoramica di tutte le tue attività, sei pronto per assegnarle ai dipendenti.
Perché è importante assegnare le attività?
Aiuta tutti a comprendere le proprie responsabilità e assicura che le persone lavorino sulle giuste mansioni. Inoltre, può ridurre confusione e caos nel call center e garantire che tutti gli orari siano organizzati.
Come assegnare le attività ai dipendenti?
Puoi iniziare assegnando un progetto o un’attività a ogni team leader. Saranno poi responsabili di delegare il lavoro ai loro collaboratori e di seguirli. Questo facilita la responsabilizzazione nei team e offre flessibilità ai supervisori nella gestione dei membri.
Puoi anche automatizzare ulteriormente l’assegnazione e l’intero processo usando LiveAgent per assegnare direttamente le attività dalla dashboard e monitorarle tutte in un unico posto.
L’automazione intelligente con software di ticketing online può semplificare il flusso di lavoro degli agenti e aiutarli a lavorare più velocemente. Puoi impostare regole di automazione e definire la distribuzione dei compiti tra gli agenti.
Consiglio: LiveAgent offre una prova gratuita senza vincoli. Provalo e scopri quanto funziona bene per il tuo team.
Quali strumenti usare per assegnare le attività?
Ora che hai l’elenco di progetti e attività, è il momento di capire quanto tempo richiederà ciascuno.
Perché è importante assegnare le ore a ogni attività?
Aiuta a garantire che tutte le attività vengano concluse nei tempi previsti e che nulla venga fatto di fretta o dimenticato. Sapendo esattamente quanto tempo è disponibile per ogni attività, puoi pianificare meglio la giornata.
Come assegnare le ore per ogni attività?
Inizia stimando il tempo necessario per completare un progetto o obiettivo composto da più attività. Poi assegna i dipendenti in base ai loro punti di forza e debolezza, ad es. alcuni operatori saranno migliori nell’inserimento dati, altri nel servizio clienti.
Quali strumenti usare per assegnare le ore per ogni attività?
Durante la giornata possono presentarsi situazioni insolite che possono far deragliare i tuoi piani.
Perché è importante annotare le circostanze particolari?
Per essere preparati e in grado di gestire qualsiasi situazione possa sorgere. Anche per riferimento futuro. Prendere nota degli eventi imprevisti aiuta a pianificare meglio le giornate successive.
Come annotare le circostanze particolari?
Fai un respiro profondo e valuta la situazione. Questa attività richiederà più o meno tempo del previsto? Qualcun altro può occuparsene?
Annota ogni circostanza particolare occorsa durante la giornata, come un operatore che si assenta per malattia o un problema urgente di un cliente.
Quali strumenti usare per annotare le circostanze particolari?
È importante assicurarsi che tutte le attrezzature e gli strumenti siano funzionanti prima di iniziare il turno. L’ultima cosa che vuoi è un guasto durante una riunione o un progetto importante.
Perché è importante testare attrezzature e strumenti?
Se qualcosa si rompe o smette di funzionare durante il turno, puoi evitare errori costosi e danni alla reputazione aziendale.
Come testare attrezzature e strumenti?
Controlla tutto, dalle email ai programmi software, ogni giorno prima di iniziare a lavorare (o il turno). Se noti problemi, segnalali subito affinché vengano risolti. Inoltre, i dipendenti dovrebbero avvisarti se qualcosa non funziona per poterlo sistemare subito.
Quali strumenti usare per testare attrezzature e strumenti?
È buona norma fare almeno un check-in con il team durante il turno. Così sarà più facile monitorare ciò che fanno e quanto tempo impiegano per ogni attività.
Perché è importante fare il check-in con il team?
Puoi risolvere subito o annotare eventuali problemi che il team sta riscontrando su attività o progetti, prima che diventino questioni serie.
Come fare il check-in con il team?
Inizia chiedendo ai membri del team come stanno andando e se stanno incontrando difficoltà. Se sì, cerca di ottenere quante più informazioni possibili per passarle alla persona giusta.
Chiedi anche scadenze e tempistiche delle attività su cui stanno lavorando.
Quali strumenti usare per il check-in con il team?
Se vuoi sapere come si sentono i tuoi dipendenti sul lavoro, chiedi la loro opinione.
Perché è importante chiedere feedback ai dipendenti?
Una cultura aziendale in cui il feedback è valorizzato aumenta soddisfazione e retention, e i membri del team saranno più produttivi.
Come chiedere feedback ai dipendenti?
Ci sono diversi modi per raccogliere feedback onesto. Uno è inviare un sondaggio anonimo, così i membri possono esprimersi senza disagio o timore di ritorsioni. Se sei preoccupato per singole questioni, puoi anche fare colloqui individuali.
Qualunque metodo tu scelga, assicurati di ascoltare davvero ciò che dicono e di prendere sul serio il feedback. Ringraziali per la sincerità e comunica che ti impegnerai a risolvere i problemi emersi.
Quali strumenti usare per ottenere feedback costruttivo?
Una delle ultime fasi della checklist giornaliera dovrebbe essere documentare gli obiettivi raggiunti o superati.
Perché è importante monitorare gli obiettivi?
La direzione può così monitorare la produttività di ciascun membro e assicurarsi che svolgano le proprie responsabilità quotidianamente.
Come monitorare gli obiettivi?
Hai già impostato una lista di obiettivi da raggiungere a inizio giornata, giusto? Spuntali quando vengono raggiunti. Per quelli non raggiunti, annota le motivazioni.
Non dimenticare di festeggiare i traguardi con il team, sia quelli piccoli (come ricevere 10 opinioni positive in un giorno) che quelli grandi (come ridurre il tempo medio di gestione di 5 secondi in un mese). Uno dei modi migliori per motivare il personale è celebrare insieme i successi.
Quali strumenti usare per monitorare gli obiettivi?
Se lavori al turno del mattino, aggiorna il supervisore che subentra su tutte le informazioni rilevanti.
Perché è importante aggiornare il supervisore in entrata?
In questo modo il team lavorerà in modo efficiente e non perderà informazioni importanti che potrebbero compromettere il successo della giornata.
Come aggiornare il supervisore in entrata?
Se usi correttamente la nostra checklist avrai già un report pronto con tutte le informazioni rilevanti del turno. Basta stamparlo e consegnarlo o inviarlo via email. In alternativa, puoi fare un breve incontro prima di andare, ma non sempre è possibile.
Quali strumenti usare per aggiornare il supervisore in entrata?
Non dimenticare di documentare eventuali incidenti o criticità affrontate durante il turno, così da poter essere gestite dalla direzione durante la giornata.
Perché è importante documentare gli incidenti?
È importante perché aiuta il team a evitare di commettere gli stessi errori. Inoltre, fornisce indicazioni su cosa monitorare in futuro.
Come documentare gli incidenti?
Ci sono diversi modi. Puoi tenere un registro scritto o usare software che consente di tracciare chiamate e reclami, ad esempio. Qualunque metodo tu scelga, assicurati che la documentazione sia aggiornata per essere il più utile possibile.
Quali strumenti usare per documentare eventuali incidenti?
Tasso di utilizzo dell’agente È il rapporto tra il lavoro svolto e la capacità totale. Ad esempio, se un agente è in chiamata per tre ore su un turno di otto, il tasso di utilizzo sarà del 37,5% (3 ore di lavoro diviso 8 ore di capacità).
Tasso di occupazione dell’agente Il tempo che un agente trascorre in stato di pronto, aspettando di rispondere alle chiamate. Questa metrica aiuta a prendere decisioni di personale più accurate.
Tempo medio di gestione È il tempo medio necessario per gestire una richiesta cliente e/o risolvere il problema.
Tasso di abbandono La percentuale di chiamanti che riaggancia prima di raggiungere un agente o parlare con uno per più di pochi secondi.
Tasso di risoluzione alla prima chiamata La percentuale di richieste risolte al primo tentativo. Se questo tasso è alto, l’esperienza cliente sarà probabilmente molto positiva.
Punteggio di soddisfazione del cliente Una valutazione numerica che riflette quanto i clienti siano soddisfatti o meno del servizio ricevuto.
Una checklist di gestione del call center è un elenco di attività giornaliere che vengono completate dai supervisori di questo reparto per verificare che gestiscano efficacemente i loro team. Aiuta i supervisori a rimanere organizzati e garantisce che tutte le attività critiche vengano completate ogni giorno.
Gestire un team in un call center può essere impegnativo, ma è importante che i supervisori restino organizzati. Dovrebbero creare una lista giornaliera delle cose da fare e assicurarsi di spuntare ogni attività una volta completata.
Un efficace responsabile di call center è una persona che sa affrontare le sfide e motivare i membri del proprio team. Ha eccellenti capacità comunicative, sa fornire feedback costruttivi sulle prestazioni con facilità e, soprattutto, è sempre presente per i propri dipendenti.
Ci sono cinque principali mansioni dei responsabili di call center: pianificazione, organizzazione, direzione, controllo e gestione del personale. Sono essenzialmente responsabili nel fornire guida ai dipendenti, così come nel monitorare quanto bene svolgono i compiti assegnati.
I supervisori sono responsabili di assicurarsi che il loro team di call center offra un eccellente servizio clienti. Questo include compiti come formare i dipendenti su come gestire chiamate difficili, monitorare i KPI e gestire i reclami dei clienti.
Essere un buon supervisore in un call center richiede pazienza, empatia e comprensione di ciò che motiva le persone. È anche necessario saper comunicare efficacemente con i propri dipendenti: fornire loro feedback sulle prestazioni (sia positivi che negativi) affinché tutti si sentano a proprio agio a lavorare insieme. Le competenze chiave includono: capacità interpersonali, di leadership, di problem solving, gestione del tempo e comunicazione.
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