Lista di controllo per la sicurezza del call center
Una lista di controllo completa per la sicurezza del call center, pensata per aiutarti a proteggere i dati dei clienti, prevenire violazioni e garantire la conformità agli standard di sicurezza.
Call Center
Security
Compliance
Data Protection
Lista di controllo per la sicurezza del call center
Contenuti
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Sei sicuro che il tuo call center sia protetto? In caso contrario, consulta questa lista di controllo per la sicurezza del call center.
Parleremo delle misure di sicurezza più importanti che devi adottare per proteggere la tua azienda. Tratteremo tutto, dalla protezione delle password alla crittografia dei dati. Seguendo i nostri consigli, potrai essere certo che il tuo call center sarà al sicuro da hacker e altre minacce esterne.
L’importanza di una lista di controllo per la sicurezza del call center
Un call center
è una parte fondamentale di qualsiasi azienda. È il collegamento diretto tra te e i tuoi clienti. E, come qualsiasi altro asset importante, deve essere protetto.
Per questo motivo abbiamo creato questa lista di controllo per la sicurezza del call center. Ti aiuterà a individuare eventuali punti deboli nella sicurezza del tuo contact center, fornendo anche consigli su come risolverli.
Chi può beneficiare di una lista di controllo per la sicurezza del call center?
Proprietari di aziende - Questa lista ti aiuterà a valutare la sicurezza del tuo call center e a soddisfare le esigenze della tua attività.
Responsabili di call center - Usa questa lista per valutare la sicurezza del tuo call center
e assicurarti che sia di alta qualità.
Professionisti IT del call center - Se lavori in un team IT, questa lista è fondamentale. Ti aiuterà a individuare i rischi per la sicurezza in un call center e a trovare soluzioni per mitigarli.
Scopri la nostra lista di controllo per la sicurezza del call center
Lista di controllo per la sicurezza del call center
Solide misure di controllo degli accessi sono essenziali per qualsiasi call center. Aiutano a prevenire accessi non autorizzati al sistema e ai dati. L’autenticazione a più fattori, il single sign-on e il controllo degli accessi basato sui ruoli sono tutte ottime opzioni da considerare.
Perché è importante implementare solide misure di controllo?
L’autenticazione a più fattori aggiunge un ulteriore livello di sicurezza. Questo rende più difficile per gli hacker accedere al sistema.
Come implementare solide misure di controllo?
Un sistema di autenticazione a più fattori richiede agli utenti di fornire più di una prova per confermare la propria identità. Il single sign-on consente agli utenti di accedere con un solo set di credenziali invece di più set. Il controllo degli accessi basato sui ruoli limita gli utenti solo alle aree e ai dati di cui hanno realmente bisogno.
Quali strumenti usare per implementare solide misure di controllo?
Google Authenticator per generare codici di verifica dell’identità dell’utente
Authy per generare codici di servizio per l’autenticazione a due fattori
LastPass – un gestore di password che memorizza e cripta le password
Gli operatori dell’assistenza clienti
hanno accesso a dati sensibili dei clienti. Per questo motivo, è importante limitare i livelli di accesso ai loro privilegi.
Perché è importante limitare i privilegi degli operatori?
Aiuta a prevenire accessi non autorizzati a dati sensibili dei clienti e a evitare che questi vengano diffusi all’esterno dell’azienda.
Come limitare i privilegi degli operatori?
Restringi l’accesso a determinate aree del call center. Limita il tempo che un operatore
può trascorrere in ciascuna area. Monitora le attività degli operatori e segnala qualsiasi comportamento sospetto.
Quali strumenti usare per limitare i privilegi degli operatori?
software di registrazione delle chiamate per registrare le conversazioni e segnalare comportamenti sospetti
sistema di controllo accessi per limitare l’accesso a determinate aree del call center
Insistere su cambi regolari delle password è una misura di sicurezza fondamentale.
Perché è importante richiedere il cambio periodico delle password?
Cambiare regolarmente le password aiuta a prevenire accessi non autorizzati al sistema. Inoltre, protegge i dati nel caso in cui una password venga divulgata o rubata.
Come cambiare periodicamente le password?
Puoi utilizzare uno strumento di gestione delle password che generi e memorizzi le password per te. Puoi anche impostare un programma di rotazione delle password. Ad esempio, potresti richiedere agli utenti di cambiare la password ogni 30 giorni. Devono inoltre cambiare subito le password di default.
Ogni quanto tempo andrebbero cambiate le password? La maggior parte degli esperti consiglia ogni 3-6 mesi. Se però hai molte informazioni sensibili, potrebbe essere necessario cambiarle più spesso.
Quali strumenti usare per richiedere il cambio periodico delle password?
Dashlane Business – una delle migliori opzioni per richiedere il cambio periodico delle password; è un modo sicuro per tenere traccia delle password e assicurarsi che vengano cambiate regolarmente
LastPass per criptare le password
In caso di violazione della sicurezza, non vorresti trovarti senza accesso ai tuoi log o agli indirizzi IP
.
Perché è importante mantenere l’accesso ai log e alla cronologia degli indirizzi IP?
Accedere alla cronologia dei log e degli indirizzi IP ti aiuta a risalire all’origine di un problema e a prevenirne la ricorrenza.
Come mantenere l’accesso ai log e alla cronologia degli indirizzi IP?
Utilizza un servizio cloud sicuro che archivi log e indirizzi IP. Questo ti consentirà di accedervi ovunque e mantenerli adeguatamente archiviati. Puoi anche optare per una soluzione on-premises, ma solitamente sono più costose.
Quali strumenti usare per mantenere l’accesso ai log e alla cronologia degli indirizzi IP?
servizi cloud per archiviare log e indirizzi IP off-site
server sicuri per mantenere log e indirizzi IP su un server separato non connesso a internet
Uno dei modi più comuni per cui i malware arrivano su un computer è tramite programmi installati senza che l’utente ne sia consapevole.
Perché è importante stabilire regole rigide per l’installazione dei programmi?
Ti permette di prevenire accessi non autorizzati al sistema e ai dati, e protegge l’azienda da responsabilità in caso di installazione di un programma contenente malware.
Come stabilire regole rigide per l’installazione dei programmi?
Come responsabile di call center, dovresti stabilire regole rigide per l’installazione dei programmi sui computer aziendali. I dipendenti dovrebbero poter installare solo i programmi necessari per il proprio lavoro. Tutti gli altri programmi devono essere vietati.
Inoltre, tutti i programmi dovrebbero essere installati dal reparto IT per garantire che solo software autorizzati vengano installati. Utilizza anche una whitelist di applicazioni per specificare quali applicazioni possono essere installate e una blacklist per quelle vietate.
Quali strumenti usare per stabilire regole rigide per l’installazione dei programmi?
whitelist e blacklist di applicazioni
regole rigide
documenti contenenti termini e condizioni
Uno dei modi migliori per prevenire violazioni della sicurezza è mantenere tutti i sistemi aggiornati.
Perché è importante aggiornare regolarmente tutti i sistemi?
Gli aggiornamenti regolari aiutano a chiudere eventuali falle di sicurezza esistenti. Inoltre proteggono il sistema dalle nuove minacce emerse dopo l’ultimo aggiornamento.
Come aggiornare regolarmente tutti i sistemi?
Usa aggiornamenti automatici oppure aggiorna manualmente il sistema. In questo caso, è fondamentale non dimenticarsene: presta molta attenzione a questa operazione.
Quali strumenti usare per aggiornare regolarmente i sistemi?
aggiornamenti automatici
Rivedere regolarmente le regole della rete è fondamentale per mantenere il call center sicuro.
Perché è importante rivedere regolarmente le regole della rete?
Ti aiuta a individuare potenziali rischi per la sicurezza e adottare misure per mitigarli.
Come rivedere regolarmente le regole della rete?
Effettua regolarmente un audit di sicurezza della rete. Questo dovrebbe includere una revisione delle regole del firewall, delle liste di controllo accessi e delle altre impostazioni di sicurezza.
Quali strumenti usare per rivedere regolarmente le regole della rete?
strumenti di audit di sicurezza
strumenti di gestione dei firewall
Tutti i dipendenti del call center dovrebbero ricevere formazione su sicurezza e politiche di conformità.
Perché è importante fornire formazione dedicata?
Aiuta a garantire che tutti i dipendenti siano consapevoli dei rischi per la sicurezza e sappiano come proteggere sé stessi e l’azienda.
Come fornire formazione dedicata su sicurezza e conformità?
Crea un programma di formazione che copra tutti gli argomenti rilevanti in tema di sicurezza e conformità. Questo dovrebbe includere informazioni su come individuare e segnalare minacce, nonché cosa fare in caso di violazione.
Quali strumenti usare per fornire formazione dedicata?
piattaforme di e-learning
strumenti di videoconferenza
sessioni di formazione in presenza
La gamification è un ottimo modo per incentivare i dipendenti a imparare la sicurezza e la conformità.
Perché è importante favorire l’apprendimento continuo?
Aiuta a mantenere i dipendenti coinvolti e motivati ad apprendere le migliori pratiche di sicurezza.
Come favorire l’apprendimento continuo con la gamification di LiveAgent?
LiveAgent offre funzionalità di gamification che possono essere utilizzate per incentivare i dipendenti a imparare la sicurezza. Include badge, classifiche e premi per il completamento dei moduli di formazione.
Quali strumenti usare per favorire l’apprendimento continuo?
funzionalità di gamification di LiveAgent
piattaforme di e-learning con elementi di gamification
Una knowledge base è una risorsa preziosa per i dipendenti del call center. Va mantenuta sicura per prevenire accessi non autorizzati.
Perché è importante mantenere sicura la knowledge base?
Aiuta a proteggere informazioni sensibili e garantisce che solo i dipendenti autorizzati possano accedervi.
Come mantenere sicura la knowledge base?
Usa controlli di accesso per limitare chi può visualizzare e modificare la knowledge base. Rivedi regolarmente i contenuti per assicurarti che siano aggiornati e corretti.
Quali strumenti usare per mantenere sicura la knowledge base?
software per knowledge base con controlli di accesso
sistemi di gestione dei contenuti
Se il tuo call center gestisce transazioni con carta di credito, devi assicurarti che i dati dei titolari di carta siano protetti.
Perché è importante proteggere i dati dei titolari di carta?
Aiuta a prevenire frodi e protegge le informazioni finanziarie dei tuoi clienti.
Come proteggere i dati dei titolari di carta?
Rispetta i requisiti PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Ciò include la crittografia dei dati dei titolari di carta, l’utilizzo di sistemi di pagamento sicuri e la verifica regolare delle misure di sicurezza.
Quali strumenti usare per proteggere i dati dei titolari di carta?
Perché è importante verificare la conformità con le più recenti misure di sicurezza?
Il software call center
deve essere conforme alle più recenti misure di sicurezza per proteggere i dati del call center.
Come verificare la conformità con le più recenti misure di sicurezza?
Quando scegli un software call center
, verifica con il fornitore se dispone di certificazioni di conformità. La sicurezza dei dati deve essere una priorità assoluta per l’azienda.
Chiedi agli esperti del settore se consigliano questo software per i call center
e leggi le recensioni online per vedere se altri professionisti hanno avuto esperienze positive. In alternativa, puoi sempre contattare un consulente per la sicurezza dei call center per avere un parere su come verificare la conformità.
Quali strumenti usare per verificare la conformità con le più recenti misure di sicurezza?
sito web del fornitore
team di supporto del fornitore
reparto IT della tua azienda
consulente per la sicurezza
Avvisi in tempo reale ti aiuteranno a rilevare e indagare rapidamente sulle attività sospette e prevenire fughe di dati.
Perché è importante impostare notifiche immediate sugli accessi non autorizzati?
Essere avvisati immediatamente di qualsiasi accesso non autorizzato consente di intervenire subito per prevenire una violazione.
Come impostare notifiche immediate sugli accessi non autorizzati?
Verifica con il tuo fornitore di software call center
se offre funzionalità di sicurezza che includano notifiche sugli accessi non autorizzati. Puoi anche configurare un sistema di notifica separato con uno strumento come IFTTT, oppure chiedere al team IT di impostare degli avvisi.
Quali strumenti usare per impostare notifiche immediate sugli accessi non autorizzati?
il software del tuo call center
IFTTT
team IT
L’errore umano è una delle principali cause di violazioni dei dati. Automatizzando il più possibile i processi del call center, puoi contribuire a eliminare potenziali rischi per la sicurezza.
Perché è importante usare l’automazione?
Automatizzando le attività del call center
, aumenti le probabilità che vengano svolte correttamente e in sicurezza. Inoltre, liberi tempo ai dipendenti affinché possano concentrarsi su altre attività per migliorare l’efficienza del call center.
Come usare l’automazione in un call center?
Identifica le attività su cui gli operatori spendono più tempo e valuta se possono essere automatizzate. Alcuni compiti, come il servizio clienti o le vendite, non possono essere completamente automatizzati. Tuttavia, puoi automatizzare parti del processo, come i follow-up o la pianificazione degli appuntamenti.
Quali strumenti usare per automatizzare le attività?
regole di azione
chatbot basati su AI
software di assistenza clienti automatizzata come LiveAgent
Esistono numerosi framework di sicurezza riconosciuti come ISO 27001, NIST 800-53 e COBIT.
Perché è importante aderire ai principali framework di sicurezza?
Ti permette di seguire linee guida già collaudate. Questo rende anche più facile per altre aziende comprendere la tua posizione sulla sicurezza e per gli auditor valutare la conformità.
Come aderire ai principali framework di sicurezza?
Il primo passo è individuare il framework più adatto alla tua azienda. Una volta fatto, puoi iniziare a mappare i controlli di sicurezza richiesti dal framework e implementarli nel call center.
Quali strumenti usare per aderire ai principali framework di sicurezza?
piattaforme GRC
software di gestione della conformità, ad esempio ProcessMAP
soluzioni per la gestione delle vulnerabilità come Qualys
Se il tuo call center offre servizi internazionali, devi essere consapevole dei diversi standard in materia di dati e privacy esistenti in ogni paese, ad esempio il GDPR
.
Perché è importante verificare la conformità agli standard globali di dati e privacy?
Gli standard sui dati e la privacy variano da paese a paese, quindi è fondamentale rispettarli nei luoghi in cui operi per evitare sanzioni.
Come verificare la conformità agli standard globali di dati e privacy?
Il modo migliore è consultare un avvocato o uno specialista della conformità che conosca gli standard dei paesi in cui operi. Non affidarti a consigli generici online, poiché gli standard possono cambiare e le informazioni potrebbero non essere aggiornate.
Quali strumenti usare per verificare la conformità agli standard globali di dati e privacy?
consulenza legale
specialista della conformità
La crittografia end-to-end è una misura di sicurezza che critta i dati
all’origine (mittente) e li decifra solo a destinazione (ricevente).
Perché è importante proteggere i dati dei clienti con la crittografia end-to-end?
In questo modo, solo mittente e destinatario possono accedere ai dati e si impedisce a terzi intermedi di decrittarli o leggerli.
Come proteggere i dati dei clienti con la crittografia end-to-end?
Devi scegliere una soluzione di crittografia end-to-end compatibile con il tuo software call center
. Dopo averla scelta, puoi iniziare a criptare le chiamate effettuate tramite il call center.
Quali strumenti usare per proteggere i dati dei clienti con la crittografia end-to-end?
VPN
Quali sono le maggiori minacce alla sicurezza del call center?
Fughe di dati sensibili
Gli hacker sono costantemente alla ricerca di nuovi modi per sfruttare le vulnerabilità dei sistemi, e i call center non fanno eccezione. Anzi, potrebbero essere ancora più vulnerabili rispetto ad altre aziende a causa della natura del loro lavoro.
Una delle maggiori minacce per la sicurezza dei call center è la fuga di dati. Può avvenire in diversi modi, ad esempio un dipendente che invia per errore informazioni sensibili alla persona sbagliata, oppure hacker che ottengono accesso fisico ai sistemi e rubano dati. Come proteggere dunque l’azienda?
Forma i dipendenti sull’importanza della sicurezza e sulla corretta gestione delle informazioni sensibili. Applica politiche e procedure rigorose per la gestione dei dati. Usa la crittografia per proteggere le informazioni, sia in transito che a riposo. Monitora regolarmente i sistemi per individuare segni di accessi non autorizzati.
Reti non segmentate
Un’altra grande minaccia per la sicurezza dei call center sono le reti non segmentate, ovvero quando la rete utilizzata dal call center non è separata dal resto dell’azienda. Questo può essere un problema perché una violazione di sicurezza in un’altra parte della rete può coinvolgere anche il call center.
Per questo motivo, è importante segmentare la rete del call center dal resto dell’azienda tramite firewall o reti private virtuali (VPN).
È inoltre importante avere politiche e procedure di sicurezza che limitino l’accesso alla rete del call center. Solo il personale autorizzato dovrebbe avervi accesso, e solo da postazioni approvate.
Attacchi di phishing
Il phishing è un tipo di attacco informatico in cui gli hacker inviano email o messaggi fraudolenti per ingannare le persone e ottenere informazioni sensibili. Questo può essere un problema per i call center perché i dipendenti potrebbero essere indotti a fornire agli hacker l’accesso al sistema.
Per proteggersi dagli attacchi di phishing, è importante formare i dipendenti su come riconoscerli. È inoltre consigliabile implementare misure di sicurezza come l’autenticazione a due fattori, che rende più difficile agli hacker accedere ai sistemi.
Attacchi di social engineering
Gli schemi di social engineering stanno diventando sempre più sofisticati e i dipendenti dei call center sono spesso la prima linea di difesa contro questi attacchi. Gli hacker sfruttano tecniche di social engineering per indurre i dipendenti a rivelare informazioni sensibili o a concedere l’accesso al sistema.
L’educazione è la migliore difesa contro gli attacchi di social engineering. I dipendenti devono essere consapevoli dei segnali di allarme, come richieste inattese di informazioni o chiamate da numeri sconosciuti.
Attacchi ransomware e malware
Ransomware e malware sono entrambi tipi di software dannosi che possono essere usati per attaccare i call center. Il ransomware può essere utilizzato per criptare dati sensibili e chiedere un riscatto per la chiave di decrittazione, mentre il malware può essere usato per disabilitare i sistemi o rubare dati.
L’implementazione di misure di sicurezza come la crittografia e i backup regolari può aiutare a prevenire questi attacchi. È anche una buona pratica avere una policy che richieda ai dipendenti di segnalare qualsiasi email o messaggio sospetto.
Riepilogo della lista di controllo per la sicurezza del call center
Implementa solide misure di controllo degli accessi
Limita i privilegi degli operatori
Richiedi agli utenti di cambiare periodicamente la password
Mantieni l’accesso ai log e alla cronologia degli indirizzi IP
Stabilisci regole rigide per l’installazione dei programmi
Aggiorna regolarmente tutti i sistemi
Rivedi regolarmente le regole della tua rete
Fornisci formazione dedicata su sicurezza e conformità
Favorisci l’apprendimento continuo con la gamification di LiveAgent
Mantieni sicura la knowledge base
Proteggi i dati dei titolari di carta
Verifica la conformità con le più recenti misure di sicurezza
Imposta notifiche immediate sugli accessi non autorizzati
Usa l’automazione per eliminare il più possibile l’errore umano
Aderisci ai principali framework di sicurezza
Verifica la conformità agli standard globali di dati e privacy
Proteggi i dati dei clienti con la crittografia end-to-end
Sebbene il VoIP sia generalmente considerato più sicuro delle linee telefoniche tradizionali, esistono comunque alcuni rischi associati. Ad esempio, se il sistema VoIP non è configurato correttamente, potrebbe essere possibile per gli hacker intercettare le chiamate. Tuttavia, se utilizzi la crittografia delle chiamate e un software call center sicuro compatibile con tutte le normative e gli standard di sicurezza, non hai nulla di cui preoccuparti.
Quanto è sicura la crittografia?
La crittografia è un processo mediante il quale i dati leggibili vengono convertiti in un formato illeggibile. Ciò garantisce che solo le persone autorizzate possano accedere alle informazioni. La crittografia viene spesso utilizzata insieme ad altre misure di sicurezza, come password o dati biometrici, per proteggere ulteriormente i dati. Quindi, finché le chiavi di crittografia vengono mantenute al sicuro, questa può essere una soluzione estremamente efficace per la protezione dei dati.
Quanto è sicuro l'IVR?
L'IVR è un tipo di sistema di chiamata automatizzato che consente ai clienti di interagire con un'azienda tramite telefono, inserendo le risposte a domande preregistrate. I sistemi IVR sono generalmente considerati molto sicuri, poiché non richiedono interazione umana e tutte le chiamate vengono solitamente registrate.
Perché dovrei migliorare la sicurezza del mio call center?
Protegge le informazioni dei tuoi clienti dall'accesso da parte di persone non autorizzate. Inoltre, può aiutare a prevenire frodi e altri tipi di crimini informatici. Migliorare la sicurezza del call center può anche contribuire ad aumentare la soddisfazione dei clienti e rafforzare la fiducia nel tuo marchio.
Come possono gli operatori in smart working mantenere sicuro il proprio lavoro?
Dovrebbero utilizzare una connessione Internet sicura (mai reti pubbliche) per proteggere l'accesso remoto, creare e gestire password robuste, accedere ai propri account di lavoro solo da dispositivi affidabili e assicurarsi di disconnettersi completamente dagli account al termine del lavoro. Seguendo queste semplici misure di sicurezza, gli operatori di call center in smart working possono contribuire a proteggere i propri dati lavorativi e le informazioni.
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