L’elenco di controllo per la configurazione del call center fornisce i passaggi per avviare un call center, inclusa l’impostazione degli obiettivi, la stima del volume di chiamate, la scelta del software e del personale, l’ottimizzazione delle funzionalità e la creazione di un piano di recupero. LiveAgent è consigliato come opzione software affidabile.
Un call center è una forma di servizio clienti che esiste da decenni. È una parte integrante di qualsiasi azienda, ma la configurazione e l’implementazione di uno può essere complicata.
Questa guida ti aiuterà a configurare il tuo call center nel modo più efficiente possibile. Forniremo suggerimenti dalla ricerca dei tuoi membri del team, fino a quale software dovresti utilizzare per gestirlo.
Un call center può essere un grande vantaggio per qualsiasi azienda, ma al contrario, può essere un disastro se non configurato correttamente. Ecco perché avere un elenco di controllo per la configurazione del call center è così importante. Ti aiuterà a garantire che tutto sia in ordine prima che gli agenti inizino a rispondere alle chiamate.
Esamina tutte le fasi della configurazione di un call center per assicurarti che ogni passaggio sia eseguito correttamente. L’obiettivo di questa guida è semplice: aiutarti a configurare il tuo call center e gestirlo con successo.
Sei in uno di questi gruppi? Se è così, continua a leggere.
Prima di lanciare il tuo call center, definisci chiaramente i tuoi obiettivi aziendali. Questo ti aiuterà a guidare le tue decisioni lungo il percorso.
Quando stai configurando un call center, è facile distrarsi. Potresti voler aggiungere troppe funzionalità o cambiare l’obiettivo del tuo call center a metà dell’implementazione. Impostare gli obiettivi in anticipo ti aiuta a preparare un piano aziendale e a soddisfare tutti i requisiti.
La configurazione del tuo call center in base alle tue esigenze è vitale poiché ogni azienda è diversa e ha i suoi metodi.
Uno dei passaggi più critici nella configurazione di un call center in entrata o in uscita è stimare il numero di chiamate che verranno effettuate e ricevute. Questo ti aiuterà a capire quanti agenti hai bisogno, così come che tipo di software e attrezzature avrai bisogno.
È essenziale sapere quante chiamate il tuo call center farà e riceverà giornalmente, settimanalmente e mensilmente. In modo che tu possa dotare adeguatamente il tuo call center e configurare le attrezzature necessarie.
Questi tre metodi si completano a vicenda, e usarli tutti è cruciale per ottenere un quadro completo delle chiamate che verranno effettuate in futuro.
Il design del call center che decidi di scegliere dovrebbe adattarsi meglio alle tue esigenze e a quelle dei tuoi clienti. Ci sono due tipi di configurazioni di call center: in loco e virtuale. I primi hanno agenti, hardware e software tutti archiviati e gestiti all’interno della tua azienda, mentre i secondi sono ospitati da una compagnia telefonica su un server fuori sede.
Il tipo di configurazione è vitale per il successo del tuo call center. Ognuno ha i suoi vantaggi e svantaggi che devi valutare prima di decidere.
I call center in loco sono generalmente migliori per le aziende che hanno molte esigenze di servizio clienti o vogliono più controllo sui loro agenti. Tuttavia, richiedono più spazio e attrezzature.
I call center virtuali sono adatti per le aziende con budget limitati o quelle che offrono servizio clienti 24/7. Non è richiesta una posizione fisica poiché utilizzano il cloud per archiviare tutti i dati, il che significa anche che tali organizzazioni possono essere più flessibili e scalabili (gli agenti possono accedere al software ovunque si trovino).
Il modo migliore per determinare il tipo di configurazione per la tua azienda è farti alcune domande:
Rispondere a queste domande ti aiuterà a determinare se un call center in loco o virtuale è una scelta migliore per la tua azienda.
I sistemi telefonici possono essere molto costosi. Sono costosi da acquistare e mantenere, quindi scegliere un adeguato sistema telefonico aziendale è essenziale per qualsiasi azienda che vuole gestire un call center di successo.
È cruciale valutare i costi del sistema telefonico perché farlo ti aiuterà a determinare quale sistema è migliore per la tua azienda. Ci sono molti diversi tipi di sistemi telefonici disponibili, e ognuno ha i suoi vantaggi e svantaggi.
Per valutare il costo di un sistema telefonico, dovresti considerare quanto segue:
Non c’è una risposta valida per tutti a questa domanda. Invece, devi considerare le esigenze della tua azienda e il tipo di sistema telefonico che meglio soddisferà quelle esigenze.
Una volta che hai deciso di gestire un call center in loco o virtuale , il passo successivo è determinare quanto denaro e personale sarà richiesto.
I requisiti di budget e personale per il tuo call center sono essenziali per determinare quanto denaro e manodopera avrai bisogno per far funzionare il tuo call center. Queste informazioni sono anche essenziali quando si raccolgono fondi o si assumono dipendenti.
Per stimare i requisiti di budget e personale per il tuo call center, devi considerare quanto segue:
Puoi creare un piano di budget e personale realistico per il call center rispondendo a queste domande.
Suggerimento: Quando crei il tuo piano di budget e personale, è importante ricordare che questi numeri cambieranno nel tempo. Man mano che il tuo call center cresce, potresti aver bisogno di aggiungere più dipendenti o aggiornare le tue attrezzature. Assicurati di essere preparato per questi cambiamenti in modo che il tuo call center possa continuare a funzionare senza intoppi.
Ci sono molti diversi tipi di software call center disponibili sul mercato. È importante scegliere il software giusto per il tuo call center per gestire la tua azienda in modo efficace.
Scegliere il software call center giusto è cruciale poiché le soluzioni disponibili differiscono in costo, modello di distribuzione, manutenzione, scalabilità e robustezza. Devi trovare quello che si adatta meglio alla tua azienda.
Dovresti considerare i seguenti fattori quando scegli il tipo di software call center di cui hai bisogno:
Una volta che hai deciso il tipo di software call center, è il momento di scegliere un provider. Ci sono molti diversi provider disponibili, quindi è importante fare la tua ricerca e trovare quello che meglio si adatta alle tue esigenze.
Il provider di software che scegli avrà un impatto significativo sul successo del tuo call center. Assicurati di selezionare un provider che offra le funzionalità e il supporto di cui hai bisogno.
Quando scegli un provider di software, dovresti considerare quanto segue:
Una volta che hai scelto il tuo software call center, è il momento di ottimizzare le sue funzionalità. Questo ti aiuterà a ottenere il massimo dal tuo investimento.
L’ottimizzazione delle funzionalità del call center ti aiuta a ottenere il massimo dal tuo software e a migliorare l’efficienza del tuo call center.
Assumere il personale giusto è cruciale per il successo del tuo call center. Devi trovare persone che siano qualificate, motivate e in grado di affrontare le esigenze del lavoro.
Il personale che assumi avrà un impatto diretto sulla qualità del servizio clienti che il tuo call center fornisce. Assicurati di assumere persone che siano qualificate e motivate.
La formazione del tuo team è essenziale per assicurare che possano gestire qualsiasi situazione che si presenti. Questo include sia la formazione tecnica che la formazione delle soft skills.
Una corretta formazione assicura che i tuoi agenti possano gestire le richieste dei clienti in modo efficace e fornire un livello coerente di servizio.
Avere le attrezzature giuste è essenziale per gestire un call center efficiente. Questo include hardware, software e altri strumenti.
Le attrezzature giuste assicurano che i tuoi agenti possano lavorare in modo efficiente e fornire un alto livello di servizio clienti.
L’organizzazione dei processi del tuo call center è essenziale per garantire operazioni fluide. Questo include tutto, dall’onboarding dei nuovi agenti alla gestione dei reclami.
I processi ben organizzati aiutano a garantire che il tuo call center funzioni senza intoppi e che gli agenti sappiano cosa fare in qualsiasi situazione.
Molti processi devono essere organizzati quando si configura un call center, inclusi:
Modella la struttura organizzativa del call center in base all’organigramma della tua azienda, il che aiuterà gli agenti a sentirsi più a loro agio nei loro nuovi lavori. Inoltre, la comunicazione interna tra i dipartimenti sarà molto più facile.
Ci sono molti modi per modellare la struttura organizzativa di un call center, inclusi:
L’istituzione dei giusti indicatori chiave di prestazione (KPI) può avere un enorme impatto sul successo di un call center.
Tracciando le metriche, puoi vedere come si comporta il tuo call center e identificare le aree che necessitano di miglioramento. Questo ti aiuterà a prendere decisioni basate sui dati per migliorare le operazioni della tua azienda.
Alcuni dei più importanti includono:
Non importa quanto bene pianifichi, le cose possono sempre andare male in un call center.
Avere un piano di recupero da disastri in atto può far tornare rapidamente il tuo call center in funzione se qualcosa accade. Questo aiuta a minimizzare l’impatto che una crisi può avere sulle operazioni del tuo call center .
Per assicurare che il tuo call center fornisca un’esperienza cliente coerente, è essenziale prestare più attenzione alle sue procedure di assicurazione della qualità.
Ti aiuta a tracciare il livello di servizio clienti che il tuo call center sta fornendo e identificare le aree che necessitano di miglioramento.
Prima di andare in diretta con il tuo call center in uscita/in entrata , è vitale eseguire una serie di test per assicurare che tutto funzioni correttamente.
Tutti i problemi esistenti devono essere identificati e corretti prima che il tuo call center possa essere accessibile a un pubblico più ampio. Preparandoti in anticipo, assicurerai che nulla vada storto durante il lancio.
Prima di andare in diretta, dovresti testare quanto segue:
Ora che il tuo call center è pronto, puoi lanciarlo.
La configurazione di un call center può essere difficile, ma con gli strumenti giusti, può essere un processo relativamente semplice. Se procedi passo dopo passo e spunti i punti che hai già affrontato, non perderai nulla. Utilizzando questo metodo, puoi evitare che i cambiamenti futuri disturbino il tuo call center, inoltre risparmierai denaro e fatica.
Nel giorno del lancio del tuo call center, assicurati che tutto sia in ordine. Tutta la tecnologia dovrebbe funzionare correttamente, mentre tutti gli script e le procedure dovrebbero essere testati. Sii preparato per alcuni problemi il primo giorno, ma tutto dovrebbe funzionare senza intoppi con un processo di pianificazione attento.
Per configurare un call center, devi scegliere la giusta tecnologia, stabilire procedure ed eseguire test. Il nostro elenco di controllo per la configurazione del call center ti guiderà attraverso ogni fase di questo processo.
Sì, LiveAgent può aiutarti ad avviare la tua attività di call center. Fornisce tutti gli strumenti e le risorse di cui hai bisogno per iniziare, inoltre il nostro team di esperti è disponibile per aiutarti ad ogni fase del processo.
È vitale chiarire che i documenti richiesti per i dipendenti del call center possono variare in base al settore, al paese e all'azienda. In generale, potrebbero aver bisogno di documenti di identità, prova di indirizzo, potenzialmente un numero di previdenza sociale o fiscale, e qualifiche educative rilevanti. Gli individui dovrebbero consultare il loro datore di lavoro o l'HR per i requisiti di documentazione specifici del ruolo.
Un call center in uscita di successo ha bisogno di agenti ben addestrati e motivati che possono coinvolgere i consumatori positivamente, supportati da una formazione continua. Gli strumenti tecnologici essenziali includono un sistema CRM affidabile, il tracciamento delle chiamate, il software di registrazione e i sistemi di composizione predittiva. Dovrebbero essere stabiliti obiettivi chiari e metriche di successo come i tassi di conversione e i tempi di risoluzione delle chiamate. La conformità alle normative come il TCPA e il National Do Not Call Registry è anche cruciale per costruire fiducia e prevenire problemi legali.
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