Elenco di controllo per la configurazione del call center

Prima di lanciare il tuo call center, definisci chiaramente i tuoi obiettivi aziendali. Questo ti aiuterà a guidare le tue decisioni lungo il percorso.

Perché è importante impostare gli obiettivi?

Quando stai configurando un call center, è facile distrarsi. Potresti voler aggiungere troppe funzionalità o cambiare l’obiettivo del tuo call center a metà dell’implementazione. Impostare gli obiettivi in anticipo ti aiuta a preparare un piano aziendale e a soddisfare tutti i requisiti.

Come gestire l’impostazione degli obiettivi?

• Decidi quali prodotti e servizi venderai dal call center. È essenziale avere un obiettivo chiaro in mente.
• Determina la dimensione del tuo call center. Quanti agenti avrai bisogno? Pensa al numero più piccolo e a quello ideale. Questo ti aiuterà a determinare quanto spazio e attrezzature avrai bisogno.
• Definisci che tipo di servizio clienti vuoi offrire.
• Considera come il tuo call center si adatterà all’organizzazione, ad esempio è un dipartimento indipendente o parte di un altro? Quali sono i suoi obiettivi e traguardi in relazione ad altri dipartimenti, se presenti?

La configurazione del tuo call center in base alle tue esigenze è vitale poiché ogni azienda è diversa e ha i suoi metodi.

Quali strumenti utilizzare per impostare gli obiettivi del tuo call center?

• Asana o strumenti di gestione dei progetti simili possono aiutarti a pianificare e organizzare gli obiettivi del tuo call center.
• Il software di Gestione delle Relazioni con i Clienti (CRM) come Salesforce o LiveAgent può aiutarti a gestire i tuoi lead e tracciare gli obiettivi e i traguardi di ogni agente.

Uno dei passaggi più critici nella configurazione di un call center in entrata o in uscita è stimare il numero di chiamate che verranno effettuate e ricevute. Questo ti aiuterà a capire quanti agenti hai bisogno, così come che tipo di software e attrezzature avrai bisogno.

Perché è importante stimare il numero di chiamate?

È essenziale sapere quante chiamate il tuo call center farà e riceverà giornalmente, settimanalmente e mensilmente. In modo che tu possa dotare adeguatamente il tuo call center e configurare le attrezzature necessarie.

Come stimare il numero di chiamate?

• Sondaggi ai clienti – chiedi loro quali servizi vorrebbero vedere offerti attraverso un call center.
• Guarda i tuoi registri di servizio clienti – quante chiamate ricevi attualmente? Questo è un buon punto di partenza per stimare il numero di future chiamate.
• Rivedi le tue analitiche del sito web – quali pagine ricevono più traffico e cosa stanno cercando le persone sul tuo sito web? Questo ti aiuterà a determinare quali dei tuoi visitatori del sito web è probabile che chiamino.

Questi tre metodi si completano a vicenda, e usarli tutti è cruciale per ottenere un quadro completo delle chiamate che verranno effettuate in futuro.

Quali strumenti utilizzare per stimare il numero di chiamate?

• Il software call center come Callfire, LiveAgent, o i sistemi di composizione predittiva come Noble Systems possono aiutarti a stimare il numero di chiamate che verranno effettuate e ricevute.

Il design del call center che decidi di scegliere dovrebbe adattarsi meglio alle tue esigenze e a quelle dei tuoi clienti. Ci sono due tipi di configurazioni di call center: in loco e virtuale. I primi hanno agenti, hardware e software tutti archiviati e gestiti all’interno della tua azienda, mentre i secondi sono ospitati da una compagnia telefonica su un server fuori sede.

Perché è importante determinare il tipo di configurazione?

Il tipo di configurazione è vitale per il successo del tuo call center. Ognuno ha i suoi vantaggi e svantaggi che devi valutare prima di decidere.

Come determinare il tipo di configurazione per la mia azienda?

I call center in loco sono generalmente migliori per le aziende che hanno molte esigenze di servizio clienti o vogliono più controllo sui loro agenti. Tuttavia, richiedono più spazio e attrezzature.

I call center virtuali sono adatti per le aziende con budget limitati o quelle che offrono servizio clienti 24/7. Non è richiesta una posizione fisica poiché utilizzano il cloud per archiviare tutti i dati, il che significa anche che tali organizzazioni possono essere più flessibili e scalabili (gli agenti possono accedere al software ovunque si trovino).

Il modo migliore per determinare il tipo di configurazione per la tua azienda è farti alcune domande:

• Hai dipendenti che lavorano da remoto?
• Che tipo di attrezzature hai o pianifichi di acquistare?
• Quante chiamate prevedi di ricevere ogni giorno/settimana/mese?
• Qual è il budget per il tuo call center?

Rispondere a queste domande ti aiuterà a determinare se un call center in loco o virtuale è una scelta migliore per la tua azienda.

Quali strumenti utilizzare per determinare il tipo di configurazione?

• Controlla le offerte di diverse configurazioni – ad esempio, vai al sito web di LiveAgent e controlla quali sono le possibilità e quale funzionerebbe meglio per la tua azienda.

I sistemi telefonici possono essere molto costosi. Sono costosi da acquistare e mantenere, quindi scegliere un adeguato sistema telefonico aziendale è essenziale per qualsiasi azienda che vuole gestire un call center di successo.

Perché è importante valutare i costi del sistema telefonico?

È cruciale valutare i costi del sistema telefonico perché farlo ti aiuterà a determinare quale sistema è migliore per la tua azienda. Ci sono molti diversi tipi di sistemi telefonici disponibili, e ognuno ha i suoi vantaggi e svantaggi.

Come valutare i costi di un sistema telefonico?

Per valutare il costo di un sistema telefonico, dovresti considerare quanto segue:

• il prezzo del sistema telefonico stesso
• i costi di manutenzione del sistema telefonico
• funzionalità aggiuntive e servizi di call center disponibili

Non c’è una risposta valida per tutti a questa domanda. Invece, devi considerare le esigenze della tua azienda e il tipo di sistema telefonico che meglio soddisferà quelle esigenze.

Quali sono i sistemi telefonici più comuni disponibili sul mercato?

• Sistemi telefonici Voice Over Internet Protocol (VoIP virtuale)
• Linee telefoniche tradizionali
• Sistemi PBX ospitati
• Sistemi IP PBX

Una volta che hai deciso di gestire un call center in loco o virtuale , il passo successivo è determinare quanto denaro e personale sarà richiesto.

Perché è importante stimare i requisiti di budget e personale?

I requisiti di budget e personale per il tuo call center sono essenziali per determinare quanto denaro e manodopera avrai bisogno per far funzionare il tuo call center. Queste informazioni sono anche essenziali quando si raccolgono fondi o si assumono dipendenti.

Come stimare i requisiti di budget e personale?

Per stimare i requisiti di budget e personale per il tuo call center, devi considerare quanto segue:

• il denaro richiesto per la configurazione del call center
• i costi di manutenzione del call center
• il numero di dipendenti richiesti
• il tipo di dipendenti necessari
• tieni conto di tutti i turni, le assenze del personale e i giorni liberi
• mantieni la tua salute finanziaria con la gestione del flusso di cassa

Puoi creare un piano di budget e personale realistico per il call center rispondendo a queste domande.

Suggerimento: Quando crei il tuo piano di budget e personale, è importante ricordare che questi numeri cambieranno nel tempo. Man mano che il tuo call center cresce, potresti aver bisogno di aggiungere più dipendenti o aggiornare le tue attrezzature. Assicurati di essere preparato per questi cambiamenti in modo che il tuo call center possa continuare a funzionare senza intoppi.

Quali strumenti utilizzare per stimare i requisiti di budget e personale?

• previsioni
• previsione del volume di chiamate

Ci sono molti diversi tipi di software call center disponibili sul mercato. È importante scegliere il software giusto per il tuo call center per gestire la tua azienda in modo efficace.

Perché è importante decidere il tipo di software call center?

Scegliere il software call center giusto è cruciale poiché le soluzioni disponibili differiscono in costo, modello di distribuzione, manutenzione, scalabilità e robustezza. Devi trovare quello che si adatta meglio alla tua azienda.

Come decidere il tipo di software call center?

Dovresti considerare i seguenti fattori quando scegli il tipo di software call center di cui hai bisogno:

• Il numero di agenti che lavorano nel tuo call center – la quantità di software richiesta dipende da quante persone risponderanno alle chiamate. Se hai un gran numero di dipendenti, è probabile che sarà richiesto un software call center più avanzato.
• Quanti dati ci saranno – non tutto il software call center può gestire una grande quantità di dati. Se il tuo call center gestirà molte informazioni sui clienti, devi assicurarti che il software possa gestire questo carico.
• Che tipo di reporting è necessario – diversi tipi di aziende hanno bisogno di diversi stili di report. Assicurati che il software che scegli possa fornire il tipo di report di cui hai bisogno.
• Che tipo di servizio clienti è richiesto – alcuni software call center forniscono supporto clienti dal vivo mentre altri no. Assicurati che il software che scegli soddisfi le tue esigenze.

Quale software call center dovresti scegliere?

• in loco – installato sui computer della tua azienda
• basato su cloud – ospitato da una terza parte e accessibile online
• ospitato – installato sui computer del provider
• basato su browser – accessibile attraverso un sito web

Una volta che hai deciso il tipo di software call center, è il momento di scegliere un provider. Ci sono molti diversi provider disponibili, quindi è importante fare la tua ricerca e trovare quello che meglio si adatta alle tue esigenze.

Perché è importante scegliere un provider di software?

Il provider di software che scegli avrà un impatto significativo sul successo del tuo call center. Assicurati di selezionare un provider che offra le funzionalità e il supporto di cui hai bisogno.

Come scegliere un provider di software?

Quando scegli un provider di software, dovresti considerare quanto segue:

• Le funzionalità offerte – assicurati che il provider offra tutte le funzionalità di cui hai bisogno.
• Il prezzo – confronta i prezzi tra diversi provider per trovare l’affare migliore.
• Il supporto offerto – assicurati che il provider offra supporto 24/7 nel caso in cui tu abbia problemi.
• La scalabilità – assicurati che il provider possa aumentare o diminuire man mano che il tuo call center cresce.

Quali strumenti utilizzare per scegliere un provider di software?

• siti web di confronto
• recensioni
• prove gratuite

Una volta che hai scelto il tuo software call center, è il momento di ottimizzare le sue funzionalità. Questo ti aiuterà a ottenere il massimo dal tuo investimento.

Perché è importante ottimizzare le funzionalità del call center?

L’ottimizzazione delle funzionalità del call center ti aiuta a ottenere il massimo dal tuo software e a migliorare l’efficienza del tuo call center.

Come ottimizzare le funzionalità del call center?

• Configura IVR – Interactive Voice Response (IVR) consente ai clienti di navigare attraverso un menu di opzioni per raggiungere il dipartimento giusto.
• Configura l’instradamento delle chiamate – assicurati che le chiamate siano instradate agli agenti giusti in base alle loro competenze e disponibilità.
• Configura la registrazione delle chiamate – registra le chiamate per scopi di assicurazione della qualità e formazione.
• Abilita il monitoraggio delle chiamate – consenti ai supervisori di ascoltare le chiamate e fornire feedback.

Quali strumenti utilizzare per ottimizzare le funzionalità del call center?

• Funzionalità integrate di LiveAgent
• Sistemi IVR
• Software di instradamento delle chiamate

Assumere il personale giusto è cruciale per il successo del tuo call center. Devi trovare persone che siano qualificate, motivate e in grado di affrontare le esigenze del lavoro.

Perché è importante assumere il personale giusto?

Il personale che assumi avrà un impatto diretto sulla qualità del servizio clienti che il tuo call center fornisce. Assicurati di assumere persone che siano qualificate e motivate.

Come assumere il personale del call center?

• Definisci i requisiti del lavoro – delinea chiaramente le competenze e le qualifiche necessarie per il ruolo.
• Pubblica annunci di lavoro – pubblicizza la posizione su bacheche di lavoro e social media.
• Conduci interviste – intervista i candidati per valutare le loro competenze e l’adattamento al ruolo.
• Verifica i riferimenti – verifica la storia lavorativa e le qualifiche del candidato.

Quali strumenti utilizzare per assumere il personale del call center?

• bacheche di lavoro
• software di reclutamento
• strumenti di programmazione dei colloqui

La formazione del tuo team è essenziale per assicurare che possano gestire qualsiasi situazione che si presenti. Questo include sia la formazione tecnica che la formazione delle soft skills.

Perché la formazione è importante?

Una corretta formazione assicura che i tuoi agenti possano gestire le richieste dei clienti in modo efficace e fornire un livello coerente di servizio.

Come formare il tuo team del call center?

• Fornisci formazione sui prodotti – assicurati che gli agenti comprendano i prodotti e i servizi che supporteranno.
• Insegna soft skills – forma gli agenti su comunicazione, empatia e abilità di risoluzione dei problemi.
• Conduci esercizi di role-playing – simula scenari del mondo reale per aiutare gli agenti a praticare le loro abilità.
• Fornisci formazione continua – continua a formare gli agenti man mano che vengono introdotti nuovi prodotti e procedure.

Quali strumenti utilizzare per formare il tuo team?

• sistemi di gestione dell’apprendimento (LMS)
• strumenti di videoconferenza
• esercizi di role-playing

Avere le attrezzature giuste è essenziale per gestire un call center efficiente. Questo include hardware, software e altri strumenti.

Perché le attrezzature appropriate sono importanti?

Le attrezzature giuste assicurano che i tuoi agenti possano lavorare in modo efficiente e fornire un alto livello di servizio clienti.

Quali attrezzature hai bisogno per un call center?

• Computer – ogni agente ha bisogno di un computer per accedere al software del call center.
• Cuffie – le cuffie di alta qualità sono essenziali per una comunicazione chiara.
• Connessione Internet – una connessione Internet veloce e affidabile è cruciale per le chiamate VoIP.
• Telefoni – a seconda della tua configurazione, potresti aver bisogno di telefoni fisici o softphone.

Quali strumenti utilizzare per fornire le attrezzature appropriate?

• fornitori di hardware
• provider di software
• supporto IT

L’organizzazione dei processi del tuo call center è essenziale per garantire operazioni fluide. Questo include tutto, dall’onboarding dei nuovi agenti alla gestione dei reclami.

Perché è importante organizzare i processi?

I processi ben organizzati aiutano a garantire che il tuo call center funzioni senza intoppi e che gli agenti sappiano cosa fare in qualsiasi situazione.

Quali processi devi organizzare?

Molti processi devono essere organizzati quando si configura un call center, inclusi:

• il processo di onboarding – questo è il modo in cui metti i nuovi agenti al passo e insegni loro le basi del lavoro
• sessioni di formazione – familiarizza tutti gli agenti con il software e le procedure del call center
• il processo di gestione dei reclami – forma il tuo personale su come affrontare i reclami
• il processo di reporting – misura il successo e traccia i dati

Quali strumenti utilizzare per organizzare i processi del call center?

• fogli di calcolo – ottimi per tracciare i dati e organizzare le informazioni
• strumenti di gestione dei progetti – possono aiutarti a tenere traccia di tutti i processi del tuo call center e assicurare che siano completati in tempo

Modella la struttura organizzativa del call center in base all’organigramma della tua azienda, il che aiuterà gli agenti a sentirsi più a loro agio nei loro nuovi lavori. Inoltre, la comunicazione interna tra i dipartimenti sarà molto più facile.

Come modellare la struttura organizzativa?

Ci sono molti modi per modellare la struttura organizzativa di un call center, inclusi:

• per dipartimento – comune nei grandi call center, aiuta gli agenti a specializzarsi in compiti specifici
• per processo – organizza gli agenti in base al tipo di compito che stanno eseguendo (ad esempio servizio clienti, vendite, supporto tecnico)
• per prodotto o servizio – categorizza gli agenti in base al tipo di prodotto o servizio che offrono

Quali strumenti utilizzare per modellare la struttura organizzativa?

• organigrammi – questi possono aiutarti a visualizzare la struttura del tuo call center e renderla più facile da comprendere
• soluzioni di videoconferenza come LiveWebinar

L’istituzione dei giusti indicatori chiave di prestazione (KPI) può avere un enorme impatto sul successo di un call center.

Perché i KPI sono importanti?

Tracciando le metriche, puoi vedere come si comporta il tuo call center e identificare le aree che necessitano di miglioramento. Questo ti aiuterà a prendere decisioni basate sui dati per migliorare le operazioni della tua azienda.

Quali KPI dovresti tracciare?

Alcuni dei più importanti includono:

• il numero di chiamate risposte/ricevute
• tempo medio di gestione
• punteggio di soddisfazione del cliente
• produttività dell’agente

Quali strumenti utilizzare per tracciare i KPI?

• fogli di calcolo – ottimi per tracciare i dati e organizzare le informazioni
• strumenti di monitoraggio delle prestazioni – possono aiutarti a tracciare i KPI nel tempo e identificare le tendenze
• LiveAgent – ottieni informazioni sulle prestazioni delle chiamate degli agenti e su tutte le metriche

Non importa quanto bene pianifichi, le cose possono sempre andare male in un call center.

Perché è importante avere un piano di recupero da disastri?

Avere un piano di recupero da disastri in atto può far tornare rapidamente il tuo call center in funzione se qualcosa accade. Questo aiuta a minimizzare l’impatto che una crisi può avere sulle operazioni del tuo call center .

Cosa dovrebbe essere incluso in un piano di recupero da disastri?

• i passaggi che intraprenderai per recuperare da un disastro
• le persone che saranno responsabili dell’esecuzione di questi passaggi
• gli strumenti e le risorse di cui avranno bisogno per farlo

Quali strumenti utilizzare per creare un robusto piano di recupero da disastri?

• elenco di controllo del call center di assicurazione

Per assicurare che il tuo call center fornisca un’esperienza cliente coerente, è essenziale prestare più attenzione alle sue procedure di assicurazione della qualità.

Perché le procedure di assicurazione della qualità sono importanti?

Ti aiuta a tracciare il livello di servizio clienti che il tuo call center sta fornendo e identificare le aree che necessitano di miglioramento.

Come gestire le procedure di assicurazione della qualità?

• sondaggi regolari ai clienti
• revisione delle registrazioni delle chiamate degli agenti
• conduzione di audit di mystery shopping

Quali strumenti utilizzare per stabilire procedure di assicurazione della qualità del servizio clienti?

• software di assicurazione della qualità – questo può aiutarti a tracciare il livello di servizio clienti che il tuo call center fornisce

Prima di andare in diretta con il tuo call center in uscita/in entrata , è vitale eseguire una serie di test per assicurare che tutto funzioni correttamente.

Perché il test è importante?

Tutti i problemi esistenti devono essere identificati e corretti prima che il tuo call center possa essere accessibile a un pubblico più ampio. Preparandoti in anticipo, assicurerai che nulla vada storto durante il lancio.

Cosa dovresti testare?

Prima di andare in diretta, dovresti testare quanto segue:

• flusso di chiamate
• script del call center
• instradamento
• tecnologia

Quali strumenti utilizzare per eseguire test prima di andare in diretta?

• software call center di test – questo può aiutarti a simulare condizioni del mondo reale e identificare eventuali problemi che potrebbero esistere
• script di test delle chiamate – controlla il tuo flusso di chiamate e gli script