Un elenco di controllo completo per l’assicurazione della qualità del call center per garantire che il tuo team fornisca un servizio clienti eccezionale. Monitora la qualità delle chiamate, fornisci feedback agli agenti e migliora l’efficienza con il nostro processo QA strutturato.
Gestisci un call center e vuoi assicurarti che il tuo team fornisca la migliore esperienza clienti? Probabilmente il modo migliore per farlo è utilizzare il nostro elenco di controllo per l’assicurazione della qualità del call center.
Scopri come puoi utilizzare il nostro elenco di controllo per migliorare l’efficienza del servizio clienti del tuo call center e garantire il rispetto del tuo codice di pratica.
La bellezza del nostro elenco di controllo per l’assicurazione della qualità del call center è che aiuterà il tuo team a ottenere risultati migliori in meno tempo. Può essere utilizzato prima o dopo una chiamata per assicurarsi di fornire la migliore esperienza clienti possibile.
Passare attraverso l’elenco di controllo è anche un ottimo modo per controllare le prestazioni del tuo call center e trovare aree in cui il team può migliorare. Abbiamo menzionato quanto sia motivante spuntare un’attività come completata? Inoltre, tutto rimarrà organizzato.
Un elenco di controllo efficace per il monitoraggio del call center può aiutarti a identificare opportunità di crescita, indipendentemente dal fatto che tu sia un agente o un manager. Potresti notare cose che di solito perdi o che non avevi notato prima.
Molte aziende utilizzano software di monitoraggio delle chiamate per registrare le loro chiamate in modo da poterle valutare in seguito e fornire feedback se necessario. A seconda del tipo di azienda per cui lavori, potrebbero esserci normative specifiche riguardanti quando e per quanto tempo le chiamate devono essere registrate.
In primo luogo, ti aiuta a monitorare e valutare le prestazioni del team. Inoltre, alcuni clienti potrebbero dimenticare cosa hanno detto in precedenza in una conversazione o contestare le loro affermazioni in seguito – una registrazione proverà il tuo caso se necessario.
Puoi utilizzare software di contact center che registra le chiamate automaticamente, oppure puoi utilizzare un dispositivo di registrazione come un microfono o una cuffia. Qualunque metodo scegli, assicurati di testarlo prima della tua prima chiamata per evitare sorprese.
È obbligatorio informare i tuoi clienti all’inizio di ogni chiamata che vengono registrati per scopi di qualità e formazione.
Suggerimento: Quando scegli il software del call center, ricorda di controllare le sue opzioni di registrazione. LiveAgent lo fa, e non impone limiti su quante di esse puoi conservare.
Prima di ogni chiamata, esamina l’account del cliente e raccogli tutte le informazioni di cui potresti aver bisogno durante la conversazione.
Conoscere i dettagli dell’account del cliente ti aiuta a fornire un servizio migliore e a evitare di dovergli chiedere i dettagli di base più volte durante la chiamata. Raccogliere tutte le informazioni rilevanti prima di ogni chiamata ti aiuterà a evitare errori comuni e ad accelerare il processo di risoluzione.
Utilizza un sistema CRM o software di gestione dei ticket che contiene tutte le informazioni rilevanti sui tuoi clienti. Accedi e controlla le conversazioni precedenti, in modo da sapere se chi chiama è un cliente ricorrente che ha bisogno di un’attenzione particolare quando viene gestito.
Compila il ticket con le seguenti informazioni:
Suggerimento: Se stai utilizzando un sistema CRM, assicurati che l’account del cliente sia collegato al suo numero di telefono. In questo modo, quando visualizzi i suoi dettagli, vedrai anche tutte le chiamate e le chat che hanno avuto con la tua azienda.
Prima di rispondere al telefono, prepara uno script di quello che devi dire e come gestire situazioni specifiche se si presentano. Tieni a portata di mano documenti rilevanti o informazioni di contatto perché potrebbero essere utili durante la conversazione (ad es. se un cliente chiede il saldo del suo account).
Ti aiuta a rimanere organizzato e concentrato durante la chiamata, il che a sua volta si traduce in un miglior servizio clienti. Sarai in grado di gestire situazioni difficili con facilità perché saprai esattamente cosa dire e come reagire.
Prima della tua conversazione con il cliente, dovresti scrivere quello che hai intenzione di dire e tutte le domande che potrebbero fare. Se stai utilizzando LiveAgent, l’intero processo è semplicissimo. Puoi facilmente prepararti per le tue chiamate creando script di chiamata e note, in modo da avere tutto a portata di mano quando ne hai bisogno e suonerai più sicuro durante la chiamata.
Suggerimento: LiveAgent è uno strumento complesso e potente per i call center, che offre numerose funzioni avanzate. Inoltre, puoi testarlo con una prova gratuita.
Quando un cliente chiama, dovrebbe essere in grado di parlare con qualcuno entro un determinato lasso di tempo (il tempo di risposta previsto dipende dai requisiti della tua azienda).
Mostra che sei attento e che ti importa dei tuoi clienti. Aiuta anche a evitare che i clienti riattacchino o vadano da un’altra azienda perché non riuscivano a mettersi in contatto con qualcuno nel tuo call center.
Utilizza un software del call center che ha una funzione di distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Questo strumento ti consente di distribuire le chiamate in arrivo tra gli agenti del tuo team in modo che nessuno sia sopraffatto dal lavoro e tutti ricevano la loro parte equamente distribuita. Poiché possono quindi gestire i loro carichi di lavoro molto più efficientemente, l’automazione del call center può davvero aiutare ad alleviare lo stress dei tuoi agenti del call center.
Se un cliente chiede alcuni dati sensibili, dovresti verificare la sua identità chiedendo informazioni a cui solo lui potrebbe avere accesso.
Previene le frodi e garantisce che i dati dei tuoi clienti rimangono sicuri. Verificare l’identità del chiamante è anche utile quando più di un membro della famiglia ha accesso a un account.
Chiedi informazioni che solo il cliente potrebbe conoscere, come il numero del suo account o la data di nascita. In alternativa, puoi chiedere loro le informazioni di contatto per verificare la loro identità.
Suggerimento: Se stai utilizzando LiveAgent, puoi facilmente verificare l’identità di un chiamante chiedendo ad es. il numero del suo account. In questo modo, sarai sicuro di parlare con la persona giusta.
Dovresti porre domande rilevanti alla richiesta del cliente. Assicurati di farlo in modo educato e professionale.
Per raccogliere le informazioni necessarie sul problema del chiamante e quindi determinare il modo migliore per risolverlo. In questo modo, sarai in grado di risolvere i problemi più velocemente migliorando anche il tuo servizio clienti.
Le preoccupazioni, i problemi e le domande dei clienti variano da una chiamata all’altra. Ciò significa che hai bisogno di competenze diverse per gestirli. Porre domande appropriate può essere imparato attraverso la pratica continua e la formazione.
Oltre ad avere l’atteggiamento giusto verso i clienti, crea uno script che li guidi attraverso ogni fase delle loro chiamate, come quali domande porre per prime, ecc.
Dovresti sempre assicurare ai tuoi clienti che sei pronto, disposto e in grado di aiutare.
Fornire assistenza ai tuoi clienti mostra che ti importa dei loro bisogni e desideri.
Ascolta attentamente gli indizi su cosa i chiamanti potrebbero stare vivendo. Successivamente, dovresti porre domande di follow-up specifiche per determinare come servirli al meglio.
Usa il tono della tua voce per trasmettere empatia per le preoccupazioni dei tuoi clienti. Questo farà sentire al chiamante che viene ascoltato e compreso da qualcuno che sa come aiutarlo al meglio.
Dovresti avere un atteggiamento premuroso verso i clienti. Ascolta attentamente e offri soluzioni più adatte ai bisogni o alle preoccupazioni di ogni singolo chiamante.
Mostra che ti importa dei bisogni e dei desideri del tuo cliente offrendo loro assistenza per risolvere i loro problemi con un tocco personale. Questo costruirà fiducia tra i tuoi chiamanti, il che può portarli a diventare clienti fedeli in futuro.
Per prima cosa, prenditi un momento per ascoltare quello che il cliente sta dicendo e poi chiedi di chiarire le domande in modo che le loro preoccupazioni possano essere meglio comprese. Ascolta attentamente e mostra che stai prendendo sul serio le preoccupazioni del chiamante.
Se puoi, prova a metterti nei loro panni e capire da dove vengono. Inoltre, aiuta se puoi usare il tono della voce per trasmettere comprensione verso il chiamante dicendo cose come “So cosa stai passando” o “Sembra che sia davvero frustrante per te”.
Ringrazialo per aver portato il problema alla tua attenzione e fagli sapere che farai tutto il possibile per aiutare a risolverlo.
Un buon agente è colui che può chiedere ai suoi clienti cosa vogliono da un’interazione. Se sai cosa vogliono, sarà più facile offrire una soluzione che soddisfi quei bisogni o preoccupazioni.
Quando gli agenti non dedicano abbastanza tempo a questo passaggio, potrebbero non riuscire a risolvere completamente il problema di un cliente e non solo frustrarlo ma anche peggiorare le cose per tutti i coinvolti. Accelera il processo di risoluzione scoprendo subito cosa ha bisogno il cliente.
Inizia chiedendo al chiamante quale sia la sua risoluzione preferita. Questo potrebbe essere qualsiasi cosa, da voler un rimborso a semplicemente sentire una spiegazione su quello che è successo. Le aspettative dei clienti dovrebbero essere una priorità qui.
Se non sei in grado di risolvere il problema subito, fagli sapere che tornerai da lui il prima possibile con una soluzione. Tieni presente che se non hai abbastanza conoscenza del prodotto, alcuni clienti potrebbero voler parlare con un’altra persona nella tua azienda delle loro preoccupazioni prima di prendere qualsiasi decisione.
Se sei in grado di stabilire aspettative realistiche con i tuoi clienti, aiuta a risolvere il problema in modo più tempestivo e soddisfacente.
Aiuta a evitare confusione o malintesi che potrebbero verificarsi durante la chiamata. Facendo così, farai anche sapere al tuo cliente cosa aspettarsi da te e quanto tempo potrebbe richiedere il processo di risoluzione.
Fagli sapere cosa sta succedendo e cosa deve fare. Prova a essere chiaro e conciso con le tue istruzioni in modo che non ci sia spazio per malintesi da entrambi i lati.
Inoltre, informa i tuoi clienti di tutti i passaggi che devono intraprendere per risolvere il loro problema. Ad esempio, potresti dire loro quali documenti devono essere inviati o quanto tempo ci vorrà per elaborare un rimborso, se applicabile.
Se possibile, dai loro un lasso di tempo stimato per quando possono aspettarsi una risoluzione.
Se il problema di un cliente non può essere risolto da un agente da solo, potrebbe essere necessario trasferire la chiamata a un supervisore o a qualcun altro nella tua azienda.
Può aiutare a risolvere il problema del cliente più rapidamente ed efficacemente. In alcuni casi, un agente potrebbe non avere tutte le informazioni di cui ha bisogno per risolvere completamente la preoccupazione del cliente. Trasferendo un cliente a un supervisore o a un altro agente, gli stai dando l’opportunità di ottenere tutte le informazioni e il supporto necessari.
Sebbene il processo possa variare a seconda dell’azienda, è fantastico se il tuo contact center ha un software del call center che rende l’intero processo molto più facile. Quando utilizzi il routing delle chiamate di LiveAgent, puoi trasferire una chiamata con un clic.
Altrimenti, dovrai trasferirli tu stesso chiedendo il permesso prima e poi chiamando il supervisore o un altro agente nella tua azienda che può aiutare a risolvere il problema. Questo potrebbe essere molto dispendioso in termini di tempo e aumentare la frustrazione dei tuoi clienti.
Suggerimento: Gli agenti dovrebbero sempre assicurarsi di aver fatto tutto il possibile prima di trasferire i chiamanti, in modo da non sprecare più tempo di quanto assolutamente necessario.
Una volta che l’agente ha tutte le informazioni necessarie, è il momento di iniziare a risolvere il problema del chiamante.
È l’obiettivo di ogni rappresentante del servizio clienti risolvere ogni problema il più rapidamente possibile in modo che i clienti non debbano trascorrere più tempo al telefono di quanto assolutamente necessario.
Dovresti offrire una risoluzione che sia equa, ragionevole e tenga conto dei bisogni del cliente. È importante non fare promesse eccessive, quindi se un agente non sa se una certa soluzione è possibile, è meglio che lo dica piuttosto che promettere qualcosa di irrealistico.
Alcuni clienti potrebbero essere riluttanti ad accettare una risoluzione se non comprendono i costi e i vantaggi. Per spiegare adeguatamente tutti i pro della politica di un cliente, devi conoscerla a fondo.
Il chiamante può prendere una decisione consapevole su cosa vuole fare e capire a cosa sta accettando.
Fornisci esempi specifici e spiegazioni al cliente su come la risoluzione lo avvantaggerà o spiega eventuali commissioni associate. Sii chiaro su eventuali rischi potenziali che potrebbero derivare dalla scelta di una risoluzione rispetto a un’altra.
Una volta che il cliente ha accettato una risoluzione, è importante che sappia cosa accadrà dopo. Se riceveranno un rimborso o avranno qualcosa spedito, quando possono aspettarsi che accada?
I clienti vogliono rassicurazioni che il loro problema viene gestito e che non vengono dimenticati.
Molti clienti non sanno cosa aspettarsi dopo la fine della chiamata. Ecco perché gli agenti dovrebbero sempre spiegare cosa accadrà dopo e come il cliente può mettersi in contatto con il supporto di nuovo se necessario.
Minimizza lo sforzo e assicurati che i tuoi clienti sentano che hai risolto il loro problema una volta per tutte.
Chiedi se il tuo chiamante ha altre domande prima di terminare la chiamata.
Dà all’agente la possibilità di concludere la chiamata e fornire una conclusione positiva, nonché di permettere al cliente di porre eventuali domande finali se ce ne sono.
Non cercare di nascondere nulla ai clienti e dì sempre la verità quando rispondi. Ciò significa farlo anche se quello che dici non è quello che il chiamante vorrà sentire.
Fornisci informazioni di contatto in modo che il cliente possa mettersi in contatto con il team di supporto.
Prenditi un momento per ringraziare il chiamante per il suo tempo e la sua pazienza.
L’importanza di dire ‘grazie" non può essere sottovalutata – questo semplice gesto va molto lontano nel mantenere i clienti soddisfatti della loro esperienza di servizio. Aiuta anche a costruire fiducia negli agenti e promuove la lealtà mostrando cura verso i clienti.
Alcuni agenti potrebbero preferire un semplice “grazie” alla fine delle chiamate, mentre altri potrebbero voler aggiungere un tocco personale indirizzando il cliente per nome o aggiungendo un piccolo commento.
Dopo la fine di una chiamata, è importante confermare che il cliente è soddisfatto di come sono state gestite le cose.
Consente agli agenti di concludere le chiamate su una nota positiva e fa sentire i clienti apprezzati.
Chiedi al cliente se è felice della risoluzione e se c’erano aspetti della chiamata che non gli piacevano, nonché cosa avrebbe potuto essere fatto meglio.
Un altro modo è inviare un messaggio di follow-up con un link al sondaggio o ulteriori domande su come è andata la chiamata. Questa è probabilmente una strategia molto più efficace che semplicemente chiedere perché le persone saranno più oneste se non sono al telefono con un rappresentante della tua azienda. Di conseguenza, scoprirai la loro vera opinione immediatamente dopo la chiamata.
Dopo ogni chiamata, l’agente dovrebbe valutare le sue prestazioni e valutare le sue competenze di conseguenza.
Identificare aree che necessitano di miglioramento o formazione in modo che gli agenti siano più preparati per qualsiasi situazione che potrebbe verificarsi durante la gestione delle chiamate.
Il modo più semplice è che l’agente valuti le sue prestazioni dopo ogni chiamata, ma un’altra opzione è che un supervisore o un altro manager lo faccia per conto dell’agente.
Puoi anche pensare a alcuni programmi motivazionali per gli agenti per ad es. premiare i dipendenti del call center con le migliori prestazioni. Un esempio è la gamificazione di LiveAgent. Porta alcuni elementi di gioco nell’ambiente di lavoro e coinvolge gli agenti attraverso premi, classifiche e molte altre funzioni personalizzabili.
Il feedback è più responsabilità dei supervisori che degli agenti. Dovrebbero guidare gli agenti attraverso il processo di miglioramento delle loro prestazioni.
Una valutazione attenta consente agli agenti di imparare dai loro errori e crescere come professionisti del servizio clienti. Ciò si tradurrà in valutazioni di soddisfazione dei clienti più elevate nel complesso.
Il modo migliore è con processi formali come riunioni uno-a-uno/online tra supervisori e agenti per discutere di come è andata ogni chiamata e cosa avrebbe potuto essere fatto meglio la prossima volta, ecc.
Se le prestazioni dell’agente non soddisfano i tuoi standard, indirizzalo per la formazione.
La formazione può aiutare gli agenti a migliorare le loro competenze e diventare più efficaci nel fornire il servizio clienti.
Puoi programmare una sessione di formazione con l’agente o fornirgli risorse aggiuntive per aiutare a migliorare le sue prestazioni. Fornisci sempre opportunità di crescita a tutti i tuoi agenti fornendo corsi educativi o formazione sul lavoro.
Di seguito è riportato un elenco di suggerimenti su come puoi utilizzare il nostro elenco di controllo per il monitoraggio del call center:
Implementando un programma strutturato di assicurazione della qualità, gli agenti del call center possono ricevere feedback regolari sulle loro prestazioni, portando a un miglioramento del servizio clienti. L'assicurazione della qualità può anche aiutare a identificare tendenze o modelli nei problemi dei clienti, portando a una risoluzione dei problemi più efficiente. Mantenendo costantemente alti standard di servizio, i call center possono costruire fiducia e lealtà con i loro clienti.
Investire in programmi di formazione completi per gli agenti del call center può garantire che abbiano le competenze necessarie per gestire un'ampia gamma di richieste dei clienti. Puoi anche sfruttare la tecnologia come i sistemi CRM e l'analisi del call center per tracciare le metriche chiave di prestazione, identificare aree di miglioramento e ottenere informazioni sul comportamento dei clienti. Programmi efficaci di assicurazione della qualità possono anche essere implementati per monitorare e valutare le prestazioni degli agenti, fornendo feedback prezioso per il miglioramento continuo.
L'assicurazione della qualità in un call center è il processo di monitoraggio e miglioramento della qualità del servizio fornito dagli agenti. Garantisce che ogni agente fornisca un eccellente servizio clienti in modo coerente nel tempo. Monitorando e migliorando la qualità del servizio fornito dagli agenti, i call center possono garantire che i loro clienti siano soddisfatti del livello di servizio che ricevono.
Monitora le metriche del call center e gli indicatori chiave di prestazione come il tempo medio di gestione (AHT), la soddisfazione dei clienti o i punteggi del promotore netto. Dovresti anche valutare le prestazioni degli agenti in base a questi criteri quando controlli le registrazioni o ascolti le chiamate dal vivo.
Rassicura i clienti verificando la loro identità, ponendo domande appropriate e spiegando i passaggi successivi in modo chiaro e conciso. Sii disposto ad aiutare i clienti a risolvere i loro problemi e assicurati che siano soddisfatti della risoluzione.
Puoi valutare la qualità di un call center ascoltando le chiamate registrate, esaminando le metriche di prestazione degli agenti (ad es. durata della chiamata) e chiedendo ai clienti feedback sulle loro esperienze con gli agenti.
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