La lista di controllo definitiva del call center guida la configurazione di un call center di successo, coprendo obiettivi, strumenti, onboarding degli agenti e valutazione delle prestazioni. Evidenzia l’importanza di scegliere il software giusto, la formazione e la creazione di un ambiente positivo.
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La lista di controllo definitiva del call center
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Ci sono molti componenti diversi di un call center che devono essere monitorati e gestiti. Se sei nuovo nel settore, può essere difficile capire cosa deve accadere.
Per aiutarti a iniziare, abbiamo creato questo elenco di elementi essenziali che dovrebbero essere sempre nella tua lista di controllo per la configurazione del call center. Continua a leggere per scoprire di più.
Che cos’è una lista di controllo del call center?
È un documento che delinea i passaggi e le procedure necessarie per gestire un call center. Può includere tutto, dalla configurazione delle linee telefoniche e dei computer alla formazione dei nuovi dipendenti e alla gestione dei reclami dei clienti.
L’importanza di una lista di controllo del call center
È essenziale per garantire che tutti gli aspetti del tuo call center funzionino senza problemi. Inoltre, può prevenire problemi e identificare potenziali problemi prima che si aggravino.
Combinata con liste di controllo di audit del call center, può aiutare ad aumentare la produttività dei tuoi dipendenti, nonché aumentare la soddisfazione dei clienti in generale.
Chi può beneficiare di una lista di controllo del call center?
Team del call center - La lista di controllo può essere utilizzata come guida per assicurarsi che tutti i compiti vengano completati. Aiuta anche i nuovi dipendenti a mettersi al passo.
Agenti del call center - Può essere uno strumento prezioso sia per i nuovi che per i membri del team esperti. Per i nuovi dipendenti, può fornire una panoramica di base dei passaggi che devono intraprendere per adempiere alle loro responsabilità. I membri del team esperti possono utilizzarlo come riferimento per assicurarsi che tutti i loro compiti siano completati.
Proprietari di piccole imprese - Una panoramica di una lista di controllo del call center è utile per i proprietari di piccole imprese che desiderano configurare le proprie operazioni ma non desiderano investire in un call center interno. Delinea tutti i compiti necessari e assicura che nessun passaggio venga omesso.
Responsabili del servizio clienti - Se sei responsabile della gestione di un team esternalizzato, non vuoi stressarti per sapere se tutti i compiti vengono completati. Un elenco completo di passaggi renderà il tuo lavoro significativamente più facile.
La lista di controllo definitiva del call center
La prima cosa da stabilire sono gli obiettivi aziendali del tuo call center. Chiediti cosa speri di realizzare.
Perché è importante determinare i tuoi obiettivi?
Conoscere i tuoi obiettivi a lungo termine assicura che tutto ciò che fai sia focalizzato su di essi. Questo ti aiuterà anche a decidere quali compiti sono più importanti su cui concentrarsi.
Come determinare i tuoi obiettivi?
Puoi tenere un esercizio di definizione degli obiettivi con il tuo team e passare in rassegna ogni funzione del call center per determinare come può migliorare. Assicurati di impostare sia obiettivi aziendali a breve che a lungo termine. Assicurati che i tuoi piani siano ambiziosi ma realizzabili.
Quali strumenti dovresti utilizzare per determinare i tuoi obiettivi?
Un diagramma di flusso del call center per identificare i punti critici
Una mappa dei processi per ottenere una visione d’insieme
Piattaforme di tracciamento degli obiettivi come Asana o Leapsome
Ogni tipo di contact center ha le sue sfide uniche, quindi questo dovrebbe essere considerato all’inizio.
Perché è importante scegliere il tipo di contact center?
Per gestire efficacemente il contact center, devi sapere quale tipo sarà. Inoltre, dovresti assicurarti che quello che scegli sia la scelta giusta per le tue esigenze aziendali.
Come scegliere il tipo di contact center?
Leggi le recensioni, controlla i tuoi concorrenti e rimani aggiornato. Il mercato odierno offre una varietà di nuove soluzioni, inclusi call center basati su cloud e on-premises. Assicurati di avere una comprensione di base della tecnologia prima di prendere una decisione.
Quali strumenti ti aiutano a scegliere il tipo di contact center?
Forum
Capterra
G2
Calcola quanto denaro devi mettere da parte per attrezzature, stipendi e altre spese associate stimando il budget.
Perché è importante calcolare il budget?
È fondamentale avere un’idea realistica di quanto denaro spenderai per configurare e gestire il tuo contact center. Questo ti aiuterà a prendere decisioni consapevoli su, ad esempio, quale tipo di tecnologia acquistare e quanti dipendenti assumere.
Come gestire il calcolo del budget?
Ci sono alcune cose chiave da tenere a mente quando si calcola il budget del call center:
Costi delle attrezzature – il prezzo di telefoni, cuffie, computer e altre tecnologie necessarie per gestire il tuo contact center
Costi del lavoro – stipendi e benefici per i dipendenti
Costi vari – forniture per ufficio, affitto o pagamenti del mutuo e altre spese
Costi di marketing – denaro necessario per pubblicità e partecipazione a eventi del settore
Quali strumenti dovresti utilizzare per calcolare il budget?
Ci sono molti strumenti diversi disponibili online, inclusi:
Microsoft Excel
Google Sheets
Prova diversi strumenti e soluzioni software del call center prima di selezionare il migliore per la tua azienda.
Questo include sistemi telefonici, risposta vocale interattiva (IVR), distributori automatici di chiamate (ACD), mascheramento telefonico e altro.
Perché è importante testare diversi strumenti del call center?
Per trovare quello giusto per la tua azienda. Ogni strumento viene fornito con il suo set di funzionalità e vantaggi, quindi è fondamentale scegliere il migliore per il tuo team.
Alcuni call center hanno bisogno di vari compositori automatici, DNIS e ANI, mentre altri potrebbero richiedere registrazione illimitata delle chiamate e più strumenti di collaborazione.
Come testare diversi strumenti del call center?
Approfitta al massimo delle prove gratuite e delle demo prima di effettuare un acquisto. Considera fattori come:
La dimensione della tua azienda ti aiuta a determinare il tipo e il numero di strumenti necessari.
Il tipo di chiamate che gestirai, per aiutarti a determinare quali funzionalità sono necessarie in uno strumento.
Il tuo budget, per aiutarti a determinare quali strumenti sono alla tua portata.
Quali strumenti testare?
Software call center (ad es. LiveAgent)
Uno strumento di comunicazione (ad es. Slack)
Software helpdesk (ad es. LiveAgent)
Uno strumento di gestione del flusso di lavoro (ad es. Asana)
Le aziende trovano che l’integrazione del software del call center con altri strumenti rende più facile la gestione delle chiamate.
Perché è importante integrare il software del call center con altri strumenti?
Per gestire meglio la tua comunicazione con i clienti, utilizza il software CRM per tracciare le interazioni con i clienti. Puoi anche integrare piattaforme di email marketing per inviare email automatiche dopo una chiamata, o piattaforme di social media per monitorare il feedback dei clienti.
Come integrare il software del call center con altri strumenti?
Prima di investire in qualsiasi software o strumento, dovresti verificare quali integrazioni fornisce.
Ci sono una serie di strumenti diversi che possono essere integrati con il software del call center. Ecco alcuni esempi comuni:
Software CRM
Piattaforme di email marketing
Piattaforme di social media
Dopo aver scelto gli strumenti del call center giusti, dovresti sviluppare un piano di implementazione. Questo include l’impostazione di una timeline per il rollout, la definizione di chi sarà responsabile di ogni compito, ecc.
Perché è importante creare un piano di implementazione?
La creazione di un piano di implementazione aiuta a garantire che il rollout del tuo call center proceda senza problemi.
Come creare un piano di implementazione?
Un piano di implementazione dovrebbe includere informazioni su cosa deve accadere prima, durante e dopo il rollout. È anche fondamentale delineare le responsabilità per dipartimento, in modo che tutti sappiano a chi sono responsabili.
Quali strumenti dovresti utilizzare per creare un piano di implementazione?
Software foglio di calcolo
Software di gestione dei progetti
Questo è un passaggio critico per assicurarsi che il tuo call center funzioni efficacemente. È essenziale che i nuovi dipendenti si sentano a loro agio con il processo e comprendano le loro responsabilità.
Perché è importante fare l’onboarding degli agenti correttamente?
La corretta formazione dei tuoi agenti può aiutarli a prepararsi per il loro nuovo lavoro. Assicura che possano fornire la migliore esperienza clienti possibile. La formazione adeguata riduce la curva di apprendimento del tuo call center e aumenta la sua efficienza.
Come gestire il processo di onboarding?
Di solito include una combinazione di formazione, orientamento e mentoring. È importante adattare il processo per adattarsi alla tua azienda, ai tuoi dipendenti e ai tuoi obiettivi.
Un processo di onboarding ben pianificato può essere impegnativo. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per aiutarti:
Definisci gli obiettivi che desideri raggiungere con il tuo programma di formazione. Cosa speri che i nuovi dipendenti imparino alla fine e come si adatta alla tua strategia aziendale più ampia?
Delinea cosa dovrebbero sapere e essere in grado di fare i tuoi nuovi dipendenti alla fine del loro periodo di formazione.
Elabora una timeline per il processo di onboarding, inclusi scadenze e eventi critici.
Prima di iniziare il rollout, decidi come apparirà ogni passaggio in modo che non ci siano malintesi.
Quali strumenti dovresti utilizzare per creare un processo di onboarding?
Piattaforme di e-learning
Software di onboarding
Software di videoconferenza
Un programma di formazione efficace degli agenti di solito include una combinazione di formazione in aula, e-learning e formazione sul lavoro.
Perché è importante formare i tuoi agenti?
Assicura che i tuoi clienti ricevano un servizio di qualità ogni volta che chiamano. Inoltre, può aiutare a ridurre il numero di chiamate che devono essere inoltrate alla gestione.
Come gestire un programma di formazione?
La formazione adeguata dovrebbe includere:
Informazioni sui tuoi prodotti e servizi – i tuoi agenti dovrebbero sapere cosa offri
Conoscenza di politiche, procedure e best practice per il servizio clienti
Quali strumenti dovresti utilizzare per formare i tuoi agenti?
Piattaforme di e-learning
Strumenti di videoconferenza
Tutorial
Devi creare un ambiente di lavoro positivo per i tuoi agenti del call center.
Perché è importante creare un ambiente positivo?
È vitale per mantenere il morale dei dipendenti e assicurare che gli agenti forniscano un eccellente servizio clienti.
Come creare un ambiente positivo?
Consenti di fare pause quando necessario. Quando un agente è stanco o frustrato, non fornirà un eccellente servizio clienti e potrebbe persino perdere la pazienza con il cliente.
Stabilisci regole e aspettative chiare. Questo aiuterà gli agenti a sapere cosa ci si aspetta da loro.
Offri riconoscimento e premi per il buon lavoro. Un po’ di rinforzo positivo può fare molto.
Non microgestire i tuoi agenti. Può essere una fonte di frustrazione per i dipendenti.
Quali strumenti dovresti utilizzare per creare un ambiente positivo?
Programmi di ricompensa come Nectar o Bonusly
Aumenti e promozioni
Bonus
In qualsiasi ambiente di servizio clienti, ci saranno sempre ritardi e problemi imprevisti che si presentano. Per aiutare a minimizzare l’impatto di questi problemi, è fondamentale costruire ’tempo buffer" nella tua pianificazione.
Perché il tempo buffer è necessario?
Hai bisogno di tempo buffer per affrontare eventuali problemi che si presentano senza rovinare l’intera tua pianificazione. Riduce anche lo stress dei dipendenti, migliora il servizio clienti e risulta in meno chiamate perse e clienti scontenti.
Come costruire tempo buffer in un call center?
Alloca tempo extra ogni giorno per problemi imprevisti e ritardi. Puoi gestire facilmente i problemi se pianifichi questo tempo. Puoi anche impostare il tempo medio di chiamata.
Quali strumenti dovresti utilizzare per costruire tempo buffer?
Software di pianificazione del call center
Sistemi di gestione del tempo
Può aiutarti a garantire che il tuo call center sia configurato per il successo. Questa lista di controllo può includere elementi come i tipi di software e attrezzature di cui hai bisogno e il tipo di formazione che i tuoi agenti avranno bisogno.
Perché una lista di controllo dei requisiti del call center è importante?
Ti aiuta a rimanere in pista. Una lista di controllo dei requisiti ti fornisce una rappresentazione visiva dei fattori che devi coprire per stabilire un call center funzionante.
Come creare una lista di controllo dei requisiti del call center?
Considera di includere i seguenti requisiti:
Software – il tipo di software e attrezzature necessarie
Personale – i tipi di formazione di cui gli agenti avranno bisogno
Azienda – qualsiasi altra informazione rilevante su come funzionerà la tua struttura
Quali strumenti dovresti utilizzare per creare una lista di controllo dei requisiti?
Documenti Word
Fogli di calcolo
Tenere traccia delle prestazioni degli agenti è fondamentale per assicurarsi che soddisfino le tue aspettative.
Perché è importante tracciare le prestazioni degli agenti?
Quando il tuo personale viene monitorato, tende a essere meno distratto e migliore nella gestione del tempo.
Come tracciare le prestazioni degli agenti?
Questo può essere fatto attraverso check-in giornalieri, settimanali o mensili. Potresti anche voler considerare l’utilizzo di software che ti aiuta a tracciare la produttività dei dipendenti.
Quali strumenti dovresti utilizzare per tracciare le prestazioni degli agenti?
Strumenti di gestione delle attività (Asana)
Software call center (LiveAgent)
È essenziale prendersi cura delle attrezzature del tuo call center per assicurarsi che funzionino bene. Prendersi cura delle tue attrezzature assicura anche che tu possa tenere traccia di eventuali problemi con i singoli articoli in modo che possano essere riparati o sostituiti se necessario.
Perché è importante prendersi cura delle attrezzature del call center?
La manutenzione regolare delle attrezzature del call center può risultare in costi inferiori attraverso una maggiore efficienza e produttività, oltre a eliminare lo stress causato da attrezzature difettose.
Come gestire la cura delle attrezzature del call center?
Dovresti controllare e pulire regolarmente le attrezzature del tuo call center. Ogni settimana è la norma. Tuttavia, fallo secondo le tue esigenze individuali.
Quali strumenti possono aiutarti a prenderti cura delle attrezzature del call center?
I requisiti della lista di controllo operativa
Un foglio di calcolo o un semplice documento Word ti permetteranno di tracciare e aggiornare facilmente le tue informazioni secondo le necessità
Scegli una persona per gestire il progetto a tempo pieno. Questa persona sarà responsabile della supervisione delle attività quotidiane dei dipendenti nonché dell’analisi delle metriche del call center e della definizione degli obiettivi.
Perché è importante avere un responsabile del call center?
Ogni centro di servizio clienti ha bisogno di un responsabile responsabile per funzionare correttamente ed efficientemente. Un responsabile non solo motiva, forma e gestisce il personale, ma è la spina dorsale di un call center.
Come scegliere un responsabile del call center?
Dovresti considerare la ricerca e l’intervista all’interno o all’esterno della tua azienda. Considera di assumere un candidato che ha lavorato su progetti simili prima e ha forti capacità di leadership e gestione.
Quali strumenti dovresti utilizzare per scegliere un responsabile del call center?
LinkedIn
Un foglio di calcolo per costruire un database di candidati
La creazione di un piano di layout telefonico ti consente di massimizzare l’uso dello spazio.
Perché è importante configurare un piano di layout del call center?
Un piano di layout ben progettato aiuta a garantire che il call center funzioni senza problemi. Mantiene le attrezzature a portata di mano dei tuoi agenti. Questo aumenta la produttività del personale.
Come gestire la creazione di un piano di layout del call center?
Il tuo layout del call center dovrebbe includere:
La posizione di ogni stazione telefonica
Il layout del tuo spazio ufficio
Una mappa dell’edificio o del campus
Quali strumenti dovresti utilizzare per creare un piano di layout del call center?
Visio
AutoCAD
Se non hai familiarità con questi programmi, potresti voler consultare un professionista per aiutarti a creare un piano che funzionerà meglio per la tua azienda.
Gli audit regolari identificano le aree che necessitano di miglioramento. Ti fanno sapere se sono necessari cambiamenti.
Perché è importante condurre un audit regolare?
Valuta regolarmente le prestazioni del tuo call center per assicurarti che stia soddisfacendo le esigenze della tua azienda e dei tuoi clienti. Ti consente di trattenere i clienti, ridurre i costi, aumentare la produttività e aumentare i profitti.
Come condurre un audit regolare?
Dovresti controllare le prestazioni del tuo call center almeno una volta al trimestre. Analizza la soddisfazione dei clienti, la produttività dei dipendenti, i dati finanziari e le possibili opportunità di miglioramento.
Quali strumenti utilizzare per semplificare il processo di audit?
Excel
Google Sheets
Software call center
Per rimanere competitivo nel mercato odierno, è essenziale utilizzare la tecnologia al massimo. L’utilizzo degli strumenti giusti può aiutarti ad aumentare la produttività e l’efficienza, consentendo al tuo call center di crescere secondo le necessità.
Perché è importante utilizzare la tecnologia?
La tecnologia come CRM o automazione può aumentare le prestazioni della tua azienda riducendo i tempi di attesa per i clienti e aumentando la disponibilità degli agenti durante i periodi di punta.
Come utilizzare la tecnologia per migliorare la produttività?
Dovresti consultare uno specialista per determinare quali soluzioni sono più adatte al tuo call center. Possono aiutarti a scegliere gli strumenti giusti e a configurarli.
Quale tecnologia dovresti utilizzare per migliorare la produttività?
CRM
Compositori predittivi
Sistemi IVR
Sistemi telefonici
Software chatbot
Instradamento intelligente delle chiamate
Indicatori chiave di prestazione di un call center prospero
Tempo medio di gestione
È il tempo necessario affinché un agente fornisca una soluzione alla domanda di un cliente. Questo include il tempo necessario per comprendere la domanda, trovare una soluzione e presentarla al cliente.
Il tempo di gestione può essere influenzato da diversi fattori, incluso il tipo di domanda, la complessità della soluzione e la familiarità dell’agente con il prodotto o il servizio in questione.
La maggior parte delle aziende mira a mantenere i tempi di gestione il più brevi possibile in modo che i clienti non rimangano in attesa.
Gli agenti potrebbero anche aver bisogno di contattare altri dipartimenti o clienti per ottenere aiuto nella risoluzione di una domanda. Questo può aggiungere al tempo di gestione complessivo.
Punteggio di soddisfazione del cliente
Un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica standard utilizzata per misurare quanto bene il supporto soddisfa le esigenze dei loro clienti.
Il punteggio è solitamente espresso come percentuale.
Un sondaggio CSAT viene generalmente somministrato ai clienti dopo l’interazione con il team di servizio clienti o supporto dell’organizzazione.
Percentuale di chiamate bloccate
Questa è una statistica importante da misurare perché rappresenta il numero di chiamate che non sono state risposte dal tuo servizio e quindi disconnesse.
Ad esempio, questo potrebbe accadere quando gli agenti sono in pausa, non nella loro area di lavoro assegnata, o semplicemente non rispondono alle chiamate in arrivo.
Un numero elevato di chiamate bloccate riflette male sull’azienda, poiché di solito si sforzano di rispondere a ogni chiamata che ricevono.
Il tempo medio in coda
Un tempo medio in coda è il tempo che un cliente aspetta prima di essere collegato a un agente del servizio clienti.
Questa statistica misura l’efficienza con cui gli agenti gestiscono le domande dei clienti e quanto bene il tuo contact center è dotato di personale.
I clienti non apprezzano l’attesa in attesa per lunghi periodi, quindi è vitale mantenere questo tempo il più basso possibile.
Puoi farlo assicurandoti di avere abbastanza agenti del servizio clienti e utilizzando la tecnologia che riduce il tempo medio in coda. Include sistemi di risposta vocale interattiva (IVR), software di gestione della coda o distributori automatici di chiamate (ACD).
La velocità media di risposta
Indica quanto tempo impiega un agente a rispondere alla chiamata di un cliente. Questo include il tempo necessario affinché il telefono squilli, il cliente sia collegato a un agente e l’agente risolva la domanda del cliente.
Questa statistica è fondamentale perché riflette l’efficienza con cui il tuo contact center può gestire le chiamate in arrivo.
Una bassa velocità media di risposta significa che i tuoi agenti trascorrono molto tempo a rispondere alle domande dei clienti invece di risolverle rapidamente e passare a un altro cliente.
Riepilogo della lista di controllo per la configurazione del call center
Determina i tuoi obiettivi
Scegli il tipo di contact center
Calcola il budget
Prova diversi strumenti del call center
Integra il software del call center con altri strumenti
Crea un piano di implementazione
Onboard correttamente i tuoi agenti del call center
Forma i tuoi agenti
Crea un ambiente positivo
Costruisci ’tempo buffer" per ritardi e problemi imprevisti
Crea una lista di controllo dei requisiti del call center
Traccia le prestazioni degli agenti
Prendersi cura delle attrezzature del call center
Scegli un responsabile del call center
Configura un piano di layout del call center (salta se sei remoto)
Conduci un audit regolare delle prestazioni del tuo call center
Utilizza la tecnologia per migliorare la produttività
Qual è un tempo di attesa sufficientemente basso in un call center?
Varia a seconda del servizio fornito da un'azienda. Tuttavia, dovrebbe mirare a mantenere il tempo di attesa medio sotto i cinque minuti. Il tempo di attesa può influenzare significativamente la percezione del cliente nei confronti dell'azienda. Se il cliente aspetta troppo a lungo, potrebbe frustrarsi e andarsene.
Qual è il tempo di risposta medio in un call center?
Di solito ci vogliono tra i 60 e i 90 secondi. Tuttavia, alcuni call center hanno un tempo di risposta molto più veloce, mentre altri potrebbero essere più lenti. Dipende dal tipo di azienda e dai servizi che offrono. Varia notevolmente a seconda del volume di chiamate e del numero di rappresentanti del servizio clienti disponibili. In genere, maggiore è il volume di chiamate, più lungo è il tempo di attesa.
Come ridurre i tempi di attesa in un call center?
Rendi i clienti consapevoli dei tuoi orari di minore affluenza tipici. Chiedi loro di avere pronte tutte le informazioni del loro account e le domande quando chiamano. Inoltre, assicurati che siano preparati a descrivere il problema in dettaglio. Infine, mantieni le conversazioni calme e cortesi.
Qual è il tempo di configurazione?
Questo è il tempo necessario affinché un call center sia operativo. Il tempo medio di configurazione in un call center dipende dalla soluzione che scegli. La configurazione di un call center on-premises richiederà più tempo rispetto alla configurazione di una soluzione basata su cloud.
In quali momenti un call center è più carente di personale?
Di solito durante periodi di intensa attività o in previsione di un evento, come l'avvicinarsi della stagione festiva. Si verifica quando il volume di chiamate aumenta mentre il personale diminuisce. Può portare a lunghi tempi di attesa per i clienti.
Come viene calcolato il tempo di conversazione del call center?
La formula per il calcolo del tempo medio di conversazione è la seguente: (Tempo di conversazione per la chiamata A + Tempo di conversazione per la chiamata B +…+ Tempo di conversazione per la chiamata N)/Numero totale di chiamate completate.
Quale è meglio, un Contact Center cloud o on-premises?
Un contact center basato su cloud è un servizio che consente alle organizzazioni di utilizzare l'infrastruttura di telecomunicazione pubblica, come Internet, per fornire voce e altre forme di comunicazione con i loro clienti. Un contact center on-premise dispone di tutto l'hardware e il software necessario per fornire servizi di contatto con i clienti e risiede all'interno delle strutture della tua azienda. I vantaggi del passaggio a un contact center basato su cloud sono molti. Includono: scalabilità (la capacità di aggiungere o sottrarre agenti secondo le necessità); riduzione delle spese in conto capitale (nessuna necessità di acquistare o mantenere hardware); sicurezza migliorata; facile accesso ai dati dei clienti per report e analisi.
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