Una checklist completa per la conformità dei call center per aiutarti a rimanere aggiornato sui requisiti legali e proteggere i dati dei clienti.
Call Center
Compliance
Security
Data Protection
Checklist di conformità per call center
Contenuti
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Come titolare d’azienda, conosci l’importanza della conformità alle leggi e regolamentazioni applicabili. I call center che gestiscono molti dati sensibili dei clienti sono particolarmente a rischio. Come massimizzare la sicurezza dell’help desk
?
Ecco come: seguendo una pratica checklist dei requisiti di conformità per call center. Una volta completata, aiuterai a mantenere il tuo call center
sicuro.
L’importanza di una checklist di conformità per call center
È uno strumento che aiuta tutti i tipi di contact center
a rimanere aggiornati sugli ultimi requisiti legali. Assicurando che i tuoi operatori seguano le regole riportate di seguito, puoi ridurre il rischio di multe o altre sanzioni.
Chi può beneficiare di una checklist di conformità per call center?
Una checklist di conformità per call center può essere utilizzata da aziende di tutte le dimensioni. La nostra checklist aiuterà la tua azienda a rispettare la legge sia che si tratti di una piccola realtà con un unico contact center, sia di un’impresa con molteplici call center
.
Esplora la checklist di conformità per call center
Checklist di conformità per call center
Questa è la spina dorsale del tuo programma di conformità. Senza una rete sicura, tutte le operazioni del tuo call center
sono esposte a pericoli.
Perché è importante costruire e mantenere una rete sicura?
Perché aiuta a proteggere i dati dei tuoi clienti da accessi non autorizzati, furti o modifiche.
Come costruire e mantenere un’infrastruttura di rete sicura?
Se non sai da dove iniziare, valuta di lavorare con un consulente di sicurezza IT. Puoi procedere in due modi:
implementando firewall che monitorano il traffico di rete, rilevano minacce e proteggono le reti interne confrontando il traffico con una lista di standard
evitando l’uso di password di accesso predefinite, che possono aumentare notevolmente le probabilità di una violazione dei dati
Consiglio: per maggiori informazioni su come costruire e mantenere un’infrastruttura di rete sicura, consulta il National Institute of Standards and Technology (NIST).
Quali strumenti usare per costruire e mantenere una rete sicura?
firewall
sistemi di rilevamento intrusioni
software di gestione password
VPN
software antivirus
I servizi web sono spesso oggetto di attacchi malware. Le transazioni con carta di credito non fanno eccezione, quindi anche i contact center devono essere protetti da tali minacce. Lo sviluppo di un simile programma è un approccio proattivo alla gestione delle minacce e vulnerabilità informatiche.
Perché è importante sviluppare un programma di gestione delle vulnerabilità?
Aiuta a identificare, prioritizzare e risolvere i problemi di sicurezza prima che diventino problematici per la tua azienda o i tuoi clienti. Un simile programma può anche indicarti esattamente cosa fare in caso di violazione della sicurezza.
Quali sono i componenti chiave di un programma di gestione delle vulnerabilità?
Inventario degli host di rete e delle risorse accessibili da Internet – la sicurezza di rete inizia conoscendo cosa c’è nel tuo sistema, come funziona e perché necessita di protezione. È importante anche verificare la presenza di dispositivi sconosciuti o non autorizzati sulla rete che possono rappresentare un rischio. Ad esempio, un computer non presente nell’inventario potrebbe essere utilizzato per un attacco.
Protocolli e procedure – un programma dovrebbe contenere una serie di protocolli e procedure da seguire in caso di problemi o violazioni della sicurezza. Ad esempio, se qualcuno sottrae dati di carte di credito dal tuo sistema, devi stabilire un protocollo che eviti che il furto impatti sull’attività aziendale.
Scansione delle vulnerabilità – eseguita per identificare possibili rischi di sicurezza. Può essere manuale o automatizzata e dovrebbe avvenire almeno una volta al mese.
Piano di rimedio – una volta scoperte le vulnerabilità nel sistema, occorre sviluppare un piano di rimedio su come risolvere i problemi individuati.
Gestione delle patch – i sistemi devono essere protetti contro le nuove vulnerabilità scoperte. Devi avere processi di conformità per distribuire patch e aggiornamenti in modo tempestivo.
Formazione e consapevolezza – i dipendenti sono la tua prima linea di difesa, quindi devono essere consapevoli delle minacce e di come proteggersi.
Quali strumenti usare per sviluppare un programma di gestione delle vulnerabilità?
scanner di vulnerabilità
software di gestione patch per aggiornamenti automatici
programmi per monitorare e analizzare i log delle attività di rete per comportamenti insoliti o rischiosi (SIEM)
strumenti di gestione dispositivi mobili, es. smartphone e tablet
sistemi di rilevamento intrusioni (IDS) per individuare e rispondere alle intrusioni di rete
L’accesso protetto ai dati dei titolari di carta si riferisce a tutte le informazioni su un cliente memorizzate nei tuoi sistemi. Questo può includere nomi, indirizzi, numeri di telefono, numeri di carta di credito e altro.
Perché è importante proteggere i dati dei titolari di carta?
Previene che gli hacker accedano alle informazioni delle carte e le utilizzino per frodi o furti di identità. Inoltre, evita trasmissioni non autorizzate di dati dei titolari di carta.
Come proteggere i dati dei titolari di carta?
Assicurati innanzitutto di essere conforme ai requisiti dello standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Poi implementa misure di controllo degli accessi robuste per proteggere le informazioni private dei clienti.
Consiglio: evita di archiviare dati dei clienti e rimuovi eventuali dati già conservati.
Un potente sistema crittografico e la cifratura sono necessari per garantire che i dati sensibili dei titolari di carta siano trasmessi in sicurezza.
Quali strumenti usare per proteggere i dati dei titolari di carta?
piattaforme di gestione della conformità (con scanner di vulnerabilità integrato)
software di cifratura
Si tratta di un documento che descrive l’approccio dell’organizzazione alla protezione delle informazioni elettroniche.
Perché è importante adottare una politica di sicurezza delle informazioni?
Fornisce un quadro di riferimento che i dipendenti devono seguire nel trattamento dei dati sensibili e aiuta così a proteggere l’azienda.
Come sviluppare una politica di sicurezza delle informazioni?
consulta il reparto legale per assicurarti che la politica sia conforme alle leggi applicabili
collabora con il reparto IT per individuare quali tecnologie e procedure vanno implementate affinché la politica IS funzioni come previsto
assicurati che ogni dipendente sia consapevole delle proprie responsabilità secondo la nuova politica prima che entri in vigore
Quali strumenti usare per sviluppare una politica di sicurezza delle informazioni?
software di gestione delle policy per gestire le procedure automatizzando i compiti
come il tracciamento degli accessi ai documenti o l’archiviazione delle revisioni di tutte le versioni create
Reparti legale e IT dell’organizzazione
modelli online che aiutano a iniziare a redigere policy e procedure personalizzate
Il controllo degli accessi è un processo che ti permette di gestire chi può accedere ai tuoi sistemi e dati. Scegliere un software help desk
dotato delle più recenti funzionalità di sicurezza è fondamentale.
Perché è importante avere solide misure di controllo accessi?
Protegge i tuoi dati da accessi non autorizzati, riduce il rischio di frodi e abusi interni e aiuta a tutelare la privacy dei clienti.
Come implementare solidi controlli degli accessi?
La chiave è scegliere un software help desk automatizzato come LiveAgent
che gestisca tutte le misure per tuo conto. È una soluzione che ti consente di gestire in sicurezza tutte le richieste dei clienti da un’unica interfaccia.
Scegliendo uno strumento simile, aumenterai la sicurezza dei dati dei clienti. LiveAgent offre:
Puoi provare LiveAgent gratuitamente prima di qualsiasi impegno economico.
Quali strumenti usare per implementare solidi controlli degli accessi?
software help desk con controllo accessi integrato (come LiveAgent)
soluzioni di gestione degli accessi
software call center
La crittografia è un processo che trasforma i dati in testo cifrato, accessibile solo da chi possiede la chiave di decrittazione.
Perché è importante fornire transazioni vocali criptate?
Così facendo, i clienti hanno la garanzia che le informazioni trasmesse siano protette da intercettazioni e altre forme di intrusione.
Come si possono criptare le transazioni vocali?
Esistono diversi protocolli di crittografia, come Secure Sockets Layer (SSL) e Transport Layer Security (TLS), entrambi fondamentali per la conformità alla sicurezza informatica
nelle transazioni vocali.
Consiglio: se utilizzi il help desk
di LiveAgent, puoi sfruttare la crittografia integrata. LiveAgent cripta tutti i dati di default tramite SSL (HTTPS) e TLS, quindi tutto il traffico tra il tuo sito/applicazione e i nostri server è sicuro.
Quali strumenti usare per fornire transazioni vocali criptate?
apparecchiature vocali che supportano la crittografia
Per prevenire qualsiasi attività fraudolenta, è importante non consentire l’accesso alle informazioni di pagamento dei clienti.
Perché è importante prevenire l’accesso alle informazioni di pagamento?
Impedire l’accesso aiuta a proteggere i dati finanziari dei clienti dal furto da parte di criminali informatici.
Come prevenire l’accesso alle informazioni di pagamento?
Assicurati innanzitutto che i tuoi dipendenti siano consapevoli delle loro responsabilità nella protezione dei dati sensibili. Usa procedure di autenticazione forti come la verifica a due fattori
e password usa e getta. Cripta inoltre tutte le trasmissioni di dati tra terminali di pagamento e server affinché nessuno possa intercettarle durante il transito.
Quali strumenti usare per prevenire l’accesso alle informazioni di pagamento?
generatori di password usa e getta (come Google Authenticator)
software di cifratura dati (come OpenSSL) o dispositivi hardware come VPN
soluzioni di prevenzione della perdita di dati (DLP)
Se devi tracciare questi dati, assicurati che siano conservati in un luogo sicuro e che l’accesso sia riservato solo al personale autorizzato.
Perché è importante non annotare informazioni sensibili?
Farlo non è conforme alla normativa GDPR e facilita l’accesso a queste informazioni da parte di persone non autorizzate.
Come prendere appunti restando conformi alla legge?
Se devi prendere appunti, usa un metodo sicuro per conservarli. Questo può includere la chiusura dei quaderni in una cassaforte o l’uso di sistemi di archiviazione crittografati.
Quali strumenti usare per tracciare informazioni sensibili?
blocchi note criptati
lucchetti per quaderni
file protetti da password
L’uso di telefoni cellulari in un contact center
aumenta il rischio di perdita o furto di dati.
Perché è importante ridurre al minimo l’uso di dispositivi mobili?
Riduce le possibilità che informazioni sensibili vengano perse o rubate a causa di errori dei dipendenti come lo smarrimento del dispositivo.
Come ridurre l’uso di dispositivi mobili nell’ambiente di lavoro?
Forma i dipendenti sui rischi per la sicurezza informatica derivanti dall’uso di dispositivi personali e assicurati che comprendano l’importanza della sicurezza dei dati. Richiedi che i dispositivi siano protetti da password e che vengano installate app di sicurezza affidabili. Tutti i dati sensibili devono essere crittografati prima di essere archiviati o trasmessi su dispositivi mobili.
Quali strumenti usare per ridurre al minimo l’uso di dispositivi mobili?
formazione dei dipendenti sulla sicurezza dei dati
software di protezione tramite password
app di sicurezza
soluzioni di archiviazione crittografata
Questo è uno dei modi migliori per individuare vulnerabilità prima che diventino un problema per l’organizzazione o i clienti.
Perché è importante monitorare e testare la rete?
Aiuta a prevenire accessi non autorizzati, perdite di dati o furti da parte di hacker che potrebbero tentare di entrare nel sistema sfruttando punti deboli non ancora scoperti.
Come monitorare e testare le reti?
Installa uno strumento di monitoraggio della sicurezza di rete per tenere traccia di tutte le attività. Imposta avvisi per essere notificato in tempo reale di eventuali attività sospette. Testa regolarmente la sicurezza delle reti eseguendo scansioni di vulnerabilità e penetration test.
Quali strumenti usare per monitorare e testare le reti?
strumenti di monitoraggio della sicurezza di rete
sistemi di allerta
software di scansione delle vulnerabilità
strumenti di penetration test
Problemi e minacce comuni per la sicurezza dei call center
Minacce ai dati personali - Uno dei pericoli più comuni in un contact center è il rischio di furto o perdita di dati. Gli operatori hanno accesso a molte informazioni personali, tra cui numeri di previdenza sociale, dati bancari e numeri di carta di credito. È quindi importante che tutti gli operatori ricevano una adeguata formazione
su come conservare e trasmettere questi dati in sicurezza.
Minacce interne - Gli operatori possono rappresentare un rischio per il centro se hanno accesso a informazioni sensibili e sono demotivati. È importante monitorare regolarmente le attività degli operatori
e prevedere policy che limitino l’accesso a determinati dati.
Dipendenti temporanei - I call center assumono spesso lavoratori temporanei per gestire picchi di lavoro o sostituire assenti. È importante assicurarsi che questi lavoratori siano formati sulle policy e procedure del centro e che comprendano i rischi legati al lavoro in un call center, altrimenti potrebbero comprometterne la sicurezza involontariamente.
Click accidentali - Talvolta i dipendenti cliccano su link o aprono file che non dovrebbero, causando l’installazione di malware o il furto di dati. È essenziale avere misure di sicurezza contro questi errori, come password robuste e software di sicurezza.
Un dipendente con rancore - Un dipendente che nutre rancore verso l’azienda o altri operatori può causare molti danni. Ad esempio, potrebbe divulgare dati sensibili, sabotare sistemi o molestare altri dipendenti. È importante monitorare attentamente le attività dei dipendenti e avere policy per gestire queste situazioni.
Minacce esterne - Hacker e truffatori esterni possono usare phishing o altre tecniche per rubare informazioni o installare malware sui computer del call center. Il modo migliore per proteggersi da queste minacce è implementare solide misure di sicurezza come firewall, software antivirus e filtri antispam.
Riepilogo della checklist di conformità per call center
Costruisci e mantieni un’infrastruttura di rete sicura
Sviluppa un programma di gestione delle vulnerabilità
Proteggi i dati dei titolari di carta
Adotta una politica di sicurezza delle informazioni
Implementa solide misure di controllo accessi con LiveAgent
Il termine 'conformità' si riferisce all'aderenza degli operatori alle specifiche politiche e procedure aziendali durante le interazioni con i clienti.
Quanto dura il consenso TCPA?
Il consenso TCPA dura fino a quando un consumatore non lo revoca o la società in questione interrompe la relativa campagna di marketing.
Come posso migliorare la conformità del mio call center?
Per migliorare la conformità del contact center, dovresti implementare una corretta formazione degli operatori nella tua azienda, supervisionare il lavoro dei dipendenti ed eseguire regolarmente sondaggi NPS. Inoltre, aggiorna regolarmente le politiche per garantire che tutti gli operatori siano a conoscenza dei più recenti requisiti di conformità.
Qual è la differenza tra DNC e TCPA?
Le normative DNC (Do Not Call) vietano le chiamate di telemarketing ai clienti residenziali che hanno registrato i loro numeri nell'elenco nazionale DNC. Le normative TCPA (Telephone Consumer Protection Act) proteggono i consumatori da chiamate e messaggi di marketing non richiesti.
Cosa sono le domande di conformità?
Le domande di conformità sono richieste specifiche che agli operatori può essere chiesto di porre per verificare l'autenticità di un cliente o di un ordine. Ad esempio, un operatore potrebbe chiedere la data di nascita o il numero di previdenza sociale di un cliente per verificarne l'identità.
Perché la conformità del call center è importante?
Garantisce che gli operatori forniscano informazioni accurate e coerenti ai clienti. Aiuta anche a proteggere gli operatori da responsabilità nel caso in cui forniscano informazioni errate o fuorvianti durante le interazioni con i clienti.
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