ID Ticket
Scopri come il sistema unico di ID Ticket di LiveAgent semplifica il supporto clienti organizzando, prioritizzando e gestendo le richieste in modo efficiente.
4 min di lettura
Customer support
Ticketing system
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Che cos’è l’unione dei ticket?
L’unione dei ticket significa combinare due o più ticket in uno. L’unione dei ticket viene utilizzata più comunemente quando ricevi due richieste di supporto help desk dallo stesso utente finale sullo stesso problema. In molti casi, i ticket duplicati vengono uniti per prevenire confusione e garantire l’efficienza dell’agente.
Cosa succede quando unisci due ticket in uno?
Unendo due ticket, combini l’intero contenuto, incluse le note private e i tag associati a ciascun ticket. Inoltre, un ticket unito mantiene l’ID del ticket in cui è stato unito, mentre il ticket originale viene eliminato. Ciò impedisce al tuo sistema di ticket di supporto clienti di diventare disordinato.
Come posso unire i ticket in LiveAgent?
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Ticket.
- Seleziona un ticket.
- Fai clic su Altro (icona tre punti) nell’angolo in basso a destra.
- Fai clic su Unisci in.
- Fai clic sulla ricerca e seleziona il ticket con cui desideri unirlo oppure inserisci l’ID del ticket che desideri unire.
- Fai clic su Seleziona.
Facoltativo: Seleziona la casella di controllo unisci tag e destinatari.
- Fai clic su Unisci in.
Posso annullare un’unione?
L’unione dei ticket è irreversibile, quindi assicurati di unire i ticket solo quando è necessario. Tecnicamente, se avessi bisogno di dividere un ticket unito in due, potresti utilizzare la funzione dividi ticket. Tuttavia, questo non raggiunge il risultato desiderato, poiché non ripristina i ticket al loro stato originale. Di conseguenza, gli ID dei ticket cambierebbero e i ticket non sarebbero divisi nello stesso modo in cui erano prima dell’unione.
Posso unire qualsiasi ticket desidero?
Il software help desk LiveAgent ti consente di unire ticket dalle seguenti fonti:
- Modulo di contatto
- Live chat
- Chiamata
Tuttavia, non puoi unire ticket dalla knowledge base o dai social media. Non ci sono altre restrizioni per l’unione dei ticket. È anche possibile unire ticket da utenti finali diversi.
Posso unire un ticket aperto con un ticket chiuso?
Sì, puoi unire ticket contrassegnati come aperti, risposti, posticipati e chiusi. Gli unici ticket che non possono essere uniti sono quelli che sono stati eliminati.
Quali proprietà e valori dei ticket vengono uniti?
Quando unisci due o più ticket in uno, l’intero contenuto del ticket viene unito insieme. Ciò comporta l’intero thread del ticket e le note del ticket. Puoi anche combinare tutti i destinatari dei ticket e i tag associati ai due ticket.
Come appare l’unione dei ticket nella pratica?
Una volta che fai clic sul pulsante ‘Unisci in", il sistema di ticketing LiveAgent unisce i ticket selezionati. Il ticket originale viene eliminato, ma lo stato del ticket appena unito rimane lo stesso di prima dell’unione. Noterai che il sistema crea un messaggio che ti informa che i ticket sono stati uniti con successo. Il sistema ti fornisce anche un ID ticket cliccabile del ticket originale (ora eliminato).
Puoi rivedere il ticket originale in qualsiasi momento facendo clic sul suo ID, nonostante sia stato eliminato. Tuttavia, il ticket è bloccato da qualsiasi azione e non può essere “ripristinato” o eliminato dal sistema (nemmeno con la funzione “elimina ticket eliminati dopo x giorni”). Il ticket originale verrà eliminato solo se elimini il ticket appena unito.
Come posso beneficiare dell’unione dei ticket?
L’unione di due o più ticket con contenuti simili in uno può essere molto vantaggiosa sia per i clienti che per gli agenti.
Elimina il lavoro duplicato
Supponiamo che un cliente invii due ticket identici ma attraverso fonti diverse. Ad esempio, invia un’email ma non riceve una risposta rapida, quindi avvia una live chat. La combinazione dei due ticket garantirà che nessun agente perda tempo a risolvere il ticket email una volta risolto il ticket della live chat.
In questo caso, l’unione dei ticket eliminerà i compiti duplicati, ridurrà il carico di lavoro dell’agente e farà risparmiare tempo prezioso.
Meno confusione e più trasparenza
L’unione di ticket sullo stesso problema può ridurre la confusione sia per gli agenti che per i clienti. Ad esempio, immagina di ricevere di nuovo due ticket sullo stesso problema. Supponiamo che nessuno noti il ticket duplicato e quindi non vengano uniti. Rispondi a un ticket e il cliente è soddisfatto. Tuttavia, alcuni giorni dopo, un tuo collega risponde al secondo ticket, confondendo il cliente. Per peggiorare le cose, annullano il tuo lavoro senza saperlo.
Come puoi vedere, questo può causare alcuni malintesi e frustrazione del cliente.
Tempi di risoluzione più rapidi
Il nostro ultimo esempio di unione dei ticket mostra come la funzione può ridurre il tempo di attesa del cliente e migliorare i tempi di risoluzione. Supponiamo che un singolo utente invii tre ticket tutti correlati a un problema. Unendo i tre ticket in uno, sarà più facile per tutti gli agenti risolvere il problema. Invece di passare da un ticket all’altro, tutte le informazioni e i contenuti rilevanti saranno disponibili in un singolo thread di ticket. Pertanto, un’unione di ticket renderà più facile risolvere i ticket molto più velocemente.
Risorse della knowledge base
Per ulteriori informazioni sull’unione dei ticket e altre funzioni simili, consulta i nostri articoli della knowledge base, i post di blog pertinenti, i post dell’accademia, i glossari e altro ancora.
- Azione Unisci Ticket
- Esporta Ticket
- Azione di massa
- Pulsante Risolvi
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