Funzionalità Rapporti Tag
I Rapporti Tag di LiveAgent migliorano i flussi di lavoro di supporto utilizzando i tag per categorizzare i ticket e creare rapporti personalizzati. Le funziona...
5 min di lettura
Tag Reports
Reporting
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Cosa sono i tag?
I tag possono essere definiti come etichette allegate ai ticket dell’help desk. Sono utilizzati principalmente nello strumento di ticketing per organizzare e categorizzare i ticket, ma possono anche offrire un’anteprima del contenuto del ticket a colpo d’occhio. In generale, i tag sono considerati una delle funzionalità chiave dello strumento di ticketing help desk perché possono aiutarti a differenziare rapidamente e facilmente tra diversi segmenti di clienti e argomenti di supporto.
Esempi di tag
Esempio #1
Puoi impostare una regola di automazione che assegnerà automaticamente il tag “vendite” o “pre-vendite” a qualsiasi ticket che contenga le parole “fatturazione” o “prezzi”.
Esempio #2
Puoi assegnare un tag “Twitter” a ogni ticket proveniente da Twitter per renderlo più facile da trovare all’interno del tuo help desk. In alternativa, puoi anche creare un tag ‘urgente" per aiutarti a filtrare i ticket urgenti da Twitter.
Esempio #3
Il sistema può assegnare automaticamente un tag di reparto dedicato come “marketing” o “supporto IT” in base al reparto a cui è assegnato il ticket. L’assegnazione dei tag in questo modo può mostrare chiaramente chi è responsabile della risoluzione di ogni ticket.
Come puoi usare i tag?
Come utente di LiveAgent, puoi:
- Aggiungere tag manualmente o automaticamente e utilizzarli per creare flussi di lavoro personalizzati
- Filtrare i ticket per tag
- Organizzare i tuoi ticket dell’help desk
- Utilizzare i tag nelle tue regole di automazione (Regole, Regole SLA, Regole Temporali)
- Creare report sui tag per ottenere una comprensione più profonda dei tipi di problemi che i tuoi agenti risolvono quotidianamente
- Aggiungere più tag a un singolo ticket
Come puoi beneficiare dall’uso dei tag?
I tag possono portare organizzazione e chiarezza al tuo strumento di ticketing. Implementando i tag dei ticket, porti un elemento di organizzazione e chiarezza al tuo strumento di ticketing IT. Questi tag consentono agli agenti di supporto di categorizzare e dare priorità facilmente ai ticket, migliorando così l’efficienza e i tempi di risposta. Un help desk organizzato può beneficiare in molti modi, principalmente migliorando l’efficienza degli agenti che migliora anche i tempi di risposta, la qualità del tuo servizio clienti, la soddisfazione dei clienti e infine le vendite e l’MRR (ricavo ricorrente mensile).
Efficienza e produttività migliorate degli agenti
L’aggiunta di tag ai ticket assicura che i tuoi agenti possano trovarli rapidamente. Questo migliora l’efficienza e la produttività degli agenti e consente loro di concentrarsi sulla risoluzione dei ticket invece di sprecare tempo cercandoli.
Tempi di risposta e servizio clienti migliorati
Meno tempo gli agenti devono spendere per capire quali ticket risolvere e dove trovarli, più velocemente possono rispondere ai ticket in sospeso. Questo ovviamente migliora i tempi di risposta e la qualità del tuo servizio clienti che poi impatta la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Soddisfazione dei clienti, fidelizzazione e vendite migliorate
Migliore è il servizio che fornisci, più felici sono i tuoi clienti. Se fornisci continuamente un servizio eccezionale, non avranno motivo di abbandonarti. Continueranno a tornare e diventeranno clienti fedeli della tua azienda. Questo, a sua volta, migliorerà le tue vendite e l’MRR poiché il valore della durata della vita del cliente aumenta insieme alla fedeltà dei clienti.
Come creare tag in LiveAgent
- Accedi a LiveAgent
- Fai clic su Configurazione (icona dell’ingranaggio nella barra di navigazione)
- Fai clic su Automazione
- Fai clic su Tag
- Fai clic sul pulsante arancione Crea
- Assegna un nome al tuo tag
- Seleziona il colore del testo e dello sfondo
- Scegli se desideri che il tag sia pubblico o privato
- Fai clic su Crea
- Fai clic su Ticket nella barra di navigazione sinistra
- Seleziona un ticket di tua scelta
- Fai clic sul pulsante inserisci tag
- Seleziona il tag che desideri aggiungere
- Per rimuovere un tag, fai semplicemente clic sulla piccola X nell’angolo in alto a destra del tag
Come creare una regola di automazione che aggiunge automaticamente tag ai ticket
- Accedi a LiveAgent
- Fai clic su Configurazione (icona dell’ingranaggio nella barra di navigazione)
- Fai clic su Automazione
- Fai clic su Regole
- Fai clic sul pulsante arancione Crea
- Seleziona la casella di controllo Stato Attivo
- Assegna un nome alla tua regola
- Puoi lasciare vuota la sezione note o descrivere più dettagliatamente cosa fa la regola
- Seleziona applica quando il ticket è creato
- Fai clic su Aggiungi gruppo di condizioni
- Seleziona Se il ticket proviene da Instagram, Twitter e Facebook
- Seleziona esegui l’azione aggiungi tag
- Seleziona il tag dei social media
- Fai clic su Salva
Creazione di report sui tag
Se desideri ottenere informazioni sui tipi di ticket su cui i tuoi agenti trascorrono più tempo per risolvere, puoi dare un’occhiata più da vicino con la nostra funzionalità di report sui tag. Puoi generare report sui tag per giorno, settimana, mese, anno o da un intervallo di tempo specifico. Le singole voci possono essere ordinate per intervallo di tempo, reparto, canale e agente. Tutti i report sui tag possono essere esportati in un file CSV, per facilitare la condivisione con la gestione superiore.
Quali tipi di report sui tag puoi creare in LiveAgent?
Puoi generare report sui tag in più formati tra cui:
- Grafici ad area
- Grafici a linee
- Grafici a barre
- Grafici a torta
Opzioni di visualizzazione del report sui tag (colonne):
- Tag
- Risposta
- Tempo medio nuova risposta
- Tempo medio risposta aperta
- Chiamate
- Chiamate perse
- Minuti di chiamata
- Messaggi chat
- Chat
- Chat perse
- Tempo medio di risposta chat
- Tempo medio chat
- Non classificato
- Non classificato %
- Premi
- Premi %
- Rimproveri
- Rimproveri %
- Messaggi in arrivo
- Chiamate in arrivo
- Chiamate completate
- Chat in arrivo
- Chat completate
- Note
- Ticket creati
- Ticket risolti
Utilizzo di report sui tag con API
Consulta il seguente link per saperne di più su LiveAgent REST API e sui valori delle chiamate dai report sui tag.
Personalizzazione dei tag
Quando crei un tag puoi modificare:
- Nome
- Colore del testo
- Colore dello sfondo
Queste modifiche possono essere apportate in qualsiasi momento, quindi se desideri modificare il nome o il colore di un tag, puoi farlo.
Come modificare i tag
- Accedi a LiveAgent
- Fai clic su Configurazione (icona dell’ingranaggio nella barra di navigazione)
- Fai clic su Automazione
- Fai clic su Tag
- Seleziona un tag e fai clic su Modifica
- Cambia il colore dello sfondo, il nome o il colore del testo secondo le tue preferenze
- Fai clic su Salva
Risorse della knowledge base
Per saperne di più sui tag, consulta i nostri articoli e guide della knowledge base:
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