L’help desk per i social media di LiveAgent si integra con Facebook, Twitter, Instagram e WhatsApp, consolidando le interazioni dei clienti in un’unica casella di posta. Le funzionalità includono SLA personalizzabili, reparti e integrazioni di terze parti, migliorando l’efficienza del servizio clienti.
I social media sono siti web e applicazioni che permettono agli utenti di creare contenuti unici e condividerli con altri utenti online. I social media sono interattivi e promuovono l’auto-espressione sotto forma di foto, video, post di testo e GIF.
Il servizio clienti sui social media è fondamentale perché rappresenta un canale ‘sempre attivo" utilizzato dalla maggior parte delle persone nel mondo. Di conseguenza, i clienti si aspettano risposte alle loro richieste sui social media molto più rapidamente rispetto ai canali tradizionali come l’e-mail. Infatti, la maggior parte dei clienti si aspetta risposte alle domande fatte sui social media entro 60 minuti!
A settembre 2020, LiveAgent dispone di integrazioni funzionanti con:
Il nostro obiettivo principale nel creare queste integrazioni help desk per i social media era migliorare la produttività degli agenti. Volevamo far risparmiare tempo agli agenti (meno click, meno schede aperte, meno accessi e uscite da diverse piattaforme, meno confusione tra notifiche) centralizzando tutte le interazioni con i clienti in un’unica casella di posta unificata.
Integrare il tuo account LiveAgent con Facebook ti permetterà di monitorare più pagine Facebook direttamente dalla dashboard di LiveAgent. Una volta connesso, tutti i commenti sulle pagine business di Facebook verranno automaticamente convertiti in ticket e mostrati nella tua dashboard di LiveAgent.
Da lì, puoi rispondere facilmente ai commenti, mettere like e perfino allegare foto e GIF. LiveAgent ti offre le stesse opzioni di risposta che avresti su Facebook.
Vuoi vederlo in azione? Dai un’occhiata al nostro video .
La nostra integrazione con Facebook Messenger importa tutti i messaggi diretti dalla tua pagina Facebook aziendale alla dashboard di LiveAgent. Da lì puoi rispondere ai messaggi privati, inviare allegati, foto, GIF e perfino mettere like ai messaggi degli utenti. La cosa migliore? I tuoi clienti non noteranno la differenza.
Scopri di più sulle integrazioni Facebook e Facebook Messenger .
LiveAgent offre una integrazione con Twitter che può fungere anche da potente strumento di social listening. L’integrazione permette di collegare più account Twitter e monitorare le menzioni del brand in tempo reale.
Ogni volta che “LiveAgent” viene menzionato in un Tweet come “@LiveAgent, il Tweet verrà automaticamente convertito in un ticket e inserito nella dashboard di LiveAgent. Da lì puoi rispondere al Tweet tramite commento, creando una tua risposta o ritwittando.
Inoltre, LiveAgent offre una funzionalità che permette di scegliere parole chiave specifiche (o set di parole chiave) e monitorarne l’utilizzo su Twitter. Cosa significa? Immagina che qualcuno menzioni ‘LiveAgent” in un Tweet, ma senza usare il tag @. LiveAgent convertirà comunque il Tweet contenente questa parola chiave in un ticket.
Perché è così utile? Perché ti permette di monitorare cosa si dice su di te su Twitter. Sapevi che solo 1 cliente insoddisfatto su 26 si lamenta direttamente con te? La maggior parte dei clienti insoddisfatti si limita a condividere la propria esperienza con altri su Internet. Lo strumento di monitoraggio social di LiveAgent ti consente di individuare questi Tweet indiretti e intervenire prima che diventino virali e danneggino la reputazione della tua azienda. Lo strumento è utile anche per individuare Tweet positivi e coinvolgere i clienti. Inoltre, ti aiuta a vedere cosa dice la concorrenza su di te.
Poiché LiveAgent ti avvisa in tempo reale dei nuovi Tweet, puoi anticipare qualsiasi situazione.
Instagram è una delle piattaforme social più popolari, con oltre un miliardo di utenti attivi ogni mese. Per rendere più gestibile il servizio clienti su Instagram, abbiamo creato un’integrazione che ti permette di monitorare diversi account Instagram.
L’integrazione importa tutti i commenti ai tuoi post e tutte le menzioni della tua pagina direttamente nella dashboard di LiveAgent. Ogni commento e menzione su Instagram viene archiviato come ticket e ti offre anche l’anteprima del post effettivo, così non dovrai uscire dall’applicazione LiveAgent.
Vuoi vedere come funziona in tempo reale? Guarda il nostro video . Per saperne di più sull’integrazione Instagram, visita la nostra pagina dedicata .
La nostra integrazione con Viber consente agli utenti di ricevere e rispondere ai messaggi Viber. Ma non solo! Con Viber su LiveAgent puoi inviare messaggi broadcast fino a un massimo di 300 destinatari. Questa funzione è ideale per chi gestisce campagne di marketing segmentate. Ad esempio, la tua clientela VIP può ricevere un messaggio per una vendita lampo, mentre un altro segmento (ad esempio chi ha un appuntamento in un determinato giorno) può ricevere una comunicazione sulle variazioni dell’orario di apertura.
Con WhatsApp puoi restare in contatto con i tuoi clienti in qualsiasi momento della giornata. Tutti i messaggi inviati al tuo account WhatsApp compariranno come ticket nella dashboard di LiveAgent. Puoi anche impostare SLA separati per WhatsApp per assicurarti che i tempi di risposta dei tuoi agenti siano sempre puntuali.
Parlando di risposte rapide, puoi anche creare più numeri WhatsApp per diversi reparti. In questo modo, puoi tenere traccia di tutte le interazioni e mantenere ordinata la comunicazione con i clienti. Anche la facilità d’integrazione di WhatsApp è un vantaggio importante. Puoi collegare il tuo account WhatsApp a molte piattaforme e integrarlo nelle tue attività di vendita, marketing e assistenza clienti.
Considerando che WhatsApp è l’app di messaggistica principale in oltre 100 paesi nel mondo, non puoi ignorarla se vuoi offrire un’assistenza clienti omnicanale.
LiveAgent è un punto di riferimento per tutto ciò che riguarda il servizio clienti. Le nostre funzionalità si completano e danno il meglio insieme. Per offrire ai tuoi clienti il miglior servizio possibile, sfrutta tutto ciò che LiveAgent ha da offrire.
LiveAgent offre una casella di posta universale condivisa e centralizzata che si integra con tutti i canali di comunicazione (live chat, e-mail, social media, telefono, knowledge base, portale clienti).
La casella di posta archivia tutti i ticket in un unico luogo e può essere consultata da tutti gli agenti di supporto. Garantisce che nessun ticket rimanga senza risposta, venga dimenticato o smarrito.
Il flusso ibrido dei ticket di LiveAgent ti consente di seguire il percorso di risoluzione dei problemi/contatti dei tuoi clienti attraverso diversi canali, mantenendo tutto nello stesso thread di ticket. In sostanza, un flusso ibrido dei ticket elimina i dubbi su ciò che è stato detto, dove e quando.
Ad esempio, se un cliente ti chiama inizialmente, poi rispondi con un’e-mail e infine lui decide di chattare con te tramite live chat, ogni conversazione sarà salvata nello stesso thread di ticket. Al suo interno potrai ascoltare la registrazione della chiamata, leggere lo scambio e-mail e consultare la cronologia delle chat.
Un CRM integrato ti permette di archiviare, visualizzare e modificare le informazioni raccolte sui tuoi clienti direttamente nella dashboard di LiveAgent. Ad esempio, se un potenziale cliente apre la live chat e inizia a chattare in spagnolo, mentre sei in conversazione puoi aprire il campo CRM del ticket e annotare che il cliente parla spagnolo.
Questo può aiutarti nelle attività di marketing, vendita e supporto, offrendo un servizio più personalizzato la prossima volta che ti contatteranno (parlando direttamente in spagnolo, ad esempio).
I tag ti permettono di avere una panoramica immediata del contenuto di ogni ticket. Questo facilita il filtraggio e la ricerca dei ticket. Ad esempio, ogni ticket proveniente da Instagram riguardante una promozione Black Friday può essere contrassegnato con il tag “Black Friday Promo IG”.
Le regole di automazione sono una vera salvezza per il supporto clienti. Accelerano le attività e automatizzano compiti ripetitivi e noiosi.
Le risposte predefinite ti consentono di creare risposte già pronte per le domande più frequenti. Puoi usarle nelle conversazioni live chat, e-mail, knowledge base e persino nelle risposte sui social media. Utilizzarle fa risparmiare tempo agli agenti e previene il burnout!
Le regole temporali eseguono controlli in background su specifici ticket per determinare se possono essere svolte determinate azioni. Ad esempio, puoi configurare una regola che invia automaticamente un’e-mail di feedback 24 ore dopo che il cliente ha ricevuto risposta alla sua richiesta. Le regole temporali fanno risparmiare tempo agli agenti e permettono di concentrarsi su compiti più complessi.
Le regole SLA controllano in background i ticket provenienti dagli utenti con cui hai un accordo sui livelli di servizio. Se inviano un ticket, il sistema ti notificherà automaticamente di dover dare priorità a quel ticket rispetto agli altri.
LiveAgent ti permette di impostare diversi orari di lavoro per garantire il rispetto degli standard SLA. Ad esempio, puoi configurare i livelli SLA affinché agiscano solo in determinati periodi, con la possibilità di escludere i giorni festivi. Se il tuo help desk opera dalle 9 alle 17 dal lunedì al venerdì e ricevi un ticket alle 16 di venerdì, il ticket avrà solo 1 ora lavorativa alle 9 di lunedì mattina.
I reparti aiutano a mantenere organizzata la casella di posta universale. Tutti i ticket possono essere assegnati a diversi reparti (IT, Vendite, Marketing, Supporto Generale), sia manualmente che automaticamente. Assegnando i ticket ai vari reparti, tutti sono allineati e responsabili dei diversi ticket.
LiveAgent si integra con oltre 40 applicazioni di terze parti per rendere il supporto clienti ancora più comodo. Un esempio: un cliente ti scrive su Twitter per l’upgrade dell’abbonamento. Mentre rispondi al Tweet dal tuo help desk, puoi cliccare sul pulsante di integrazione PipeDrive e aggiungere una nuova trattativa direttamente da LiveAgent.
Un sistema help desk per social media può far risparmiare moltissimo tempo agli agenti. Meno click, meno monitoraggio (account, dispositivi) e tutto può essere gestito da un’unica dashboard.
LiveAgent può mantenere i tuoi dati al sicuro. Gestendo tutto da una sola dashboard, non dovrai condividere le credenziali dei social media con più agenti di supporto. Questo riduce il rischio di hacking, perdita di dati o la possibilità di lasciare computer incustoditi connessi agli account social dell’azienda.
Utilizzare un sistema come LiveAgent migliora la produttività e l’efficienza degli agenti. Essere collegati a una sola piattaforma dalla quale è possibile fare tutto riduce il rischio di perdersi nei feed social.
LiveAgent è la soluzione help desk più recensita e valutata #1 per le piccole e medie imprese. La nostra prova gratuita di 30 giorni offre tutte le funzionalità e integrazioni social. Provalo oggi. Nessuna carta di credito richiesta.
I social media sono siti web e applicazioni che permettono agli utenti di creare contenuti unici e condividerli con altri utenti online. I social media sono interattivi e promuovono l'auto-espressione sotto forma di foto, video, post di testo e GIF.
Il servizio clienti sui social media è essenziale perché è un canale 'sempre attivo' utilizzato dalla maggior parte del mondo. I clienti si aspettano risposte alle loro richieste sui social media molto più rapidamente rispetto ai canali tradizionali come l'e-mail. Infatti, la maggior parte dei clienti si aspetta una risposta alle domande fatte sui social media entro 60 minuti.
LiveAgent offre integrazioni funzionanti con Facebook, Facebook Messenger, Twitter, Instagram, Viber e WhatsApp. Queste integrazioni consolidano tutte le interazioni dei clienti in un'unica casella di posta unificata, migliorando la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti.
La casella di posta universale di LiveAgent è una dashboard condivisa e centralizzata che si integra con tutti i canali di comunicazione, inclusi live chat, e-mail, social media, telefono, knowledge base e portale clienti. Tutti i ticket sono archiviati in un unico posto e possono essere consultati da tutti gli agenti di supporto, assicurando che nessun ticket rimanga senza risposta o venga dimenticato.
Sì, LiveAgent ti permette di impostare SLA separati per i diversi canali come WhatsApp. Puoi configurare i livelli SLA affinché agiscano solo durante periodi di tempo specifici ed escludano i giorni festivi, assicurando che i tempi di risposta dei tuoi agenti siano sempre precisi.
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