Service Level Agreement (SLA)

Cos’è un Service Level Agreement?

Un service level agreement (SLA) è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che definisce il livello di servizio che deve essere fornito in ogni momento. Gli SLA in genere coprono la qualità del servizio, la disponibilità e le responsabilità del fornitore. Nel supporto clienti, un SLA definisce la velocità con cui un fornitore deve rispondere alla richiesta di servizio di un cliente. È qui che il significato di SLA nel servizio clienti diventa cruciale, poiché garantisce che le aspettative per entrambi i lati siano chiaramente definite.

Esempio di Service Level Agreement

Gli accordi di livello di servizio possono coprire e definire vari obiettivi e metriche interne che devono essere raggiunti. Ad esempio, un obiettivo del team potrebbe essere un impegno di tempo di risposta. Ad esempio, un service level agreement potrebbe affermare che il service desk del fornitore di software deve rispondere alle query dei clienti da email, live chat e telefono entro un’ora lavorativa. Questo si applica anche all’SLA della live chat, garantendo risposte tempestive alle interazioni dei clienti tramite chat. Se questo obiettivo non viene raggiunto, il cliente ha il diritto di richiedere il rimborso.

Cosa Succede se l’SLA Non Viene Rispettato?

In genere, gli SLA includono penalità predefinite che possono essere applicate se il fornitore di servizi non rispetta i termini del servizio. Queste penalità sono spesso gestite tramite crediti equivalenti a una certa percentuale del profitto mensile del fornitore derivante dall’account del cliente. Se l’obiettivo non viene raggiunto, il cliente ha il diritto al rimborso sotto forma di credito, che può essere applicato alle spese di abbonamento mensili future. Comprendere il significato della conformità SLA aiuta i fornitori di servizi a garantire di evitare penalità e di rispettare i loro impegni concordati.

Perché gli SLA Sono Importanti e Perché Dovrei Usarne Uno?

Gli SLA sono importanti perché definiscono chiaramente le aspettative dei clienti e le responsabilità del fornitore. Se non vengono rispettati, ogni parte conosce le conseguenze. Questo garantisce che se sorgono problemi, nessuna parte possa fingere ignoranza e cercare di scusare il proprio comportamento.

Gli SLA sono anche vantaggiosi da usare perché rendono i tuoi dipendenti responsabili e mantengono alta l’efficienza e la produttività. Se non ci sono accordi o obiettivi di prestazione in atto, i dipendenti possono diventare ‘pigri" e assumere la mentalità che tutto verrà fatto alla fine. Questo può creare un accumulo di ticket di supporto, alimentare la frustrazione dei clienti e danneggiare la tua attività. Se i tuoi clienti non sono soddisfatti del servizio che fornisci, è probabile che abbandoneranno e porteranno la loro attività altrove.

Pertanto, se desideri fornire un servizio eccellente e mantenere gli obiettivi aziendali e i tempi di soluzione, dovresti considerare di aggiungere un software di gestione dei servizi al tuo arsenale di strumenti.

Come Funzionano gli SLA in LiveAgent?

Dipende dai tipi di funzionalità e livelli SLA che crei. Ad esempio, se crei un livello SLA che richiede la “Prima Risposta” entro un’ora, i ticket associati a questo SLA devono essere risposti entro quel lasso di tempo durante l’orario di lavoro. Questa funzionalità SLA del call center garantisce che i team siano sempre al passo con le richieste dei clienti e che i loro tempi di risposta siano coerenti con gli standard di servizio.

Cosa Sono i Livelli SLA?

I livelli SLA definiscono i tempi di risposta SLA che i tuoi agenti di supporto devono rispettare. Tieni presente che quando crei i tuoi livelli SLA nel software help desk LiveAgent, puoi definire il tuo orario di lavoro per escludere festività o fine settimana. Questo aiuta a gestire cosa sia l’SLA in un call center, assicurando che le chiamate siano risposte in modo tempestivo e impostando standard chiari per i team di servizio clienti.

Tipi di Risposta del Livello SLA:

• Prima risposta (per i nuovi ticket)
• Seconda risposta (per la seconda e tutte le risposte successive)
• Risposta chat
• Risposta chiamata

Cosa Sono le Regole SLA?

Le regole SLA sono regole di automazione che vengono eseguite quando vengono soddisfatte determinate condizioni. Queste regole possono semplificare il flusso di lavoro dell’agente e sovrascrivere altre regole esistenti se necessario.

Elenco delle Condizioni per le Regole SLA:

• Fonte del ticket
• Stato del ticket
• Ticket creato (data)
• Ticket modificato (data)
• Ticket eliminato
• URL referrer di inizio del ticket
• Priorità del ticket
• Ultimo messaggio
• Stato dell’agente assegnato
• Campi personalizzati
• Dipartimento del ticket
• Ticket assegnato a
• Gruppo di clienti
• Creato da invito
• Tag del ticket

Elenco delle Azioni della Regola SLA:

• Cambia livello SLA
• Interrompi altre regole

Le regole SLA possono anche essere combinate con le regole di automazione per escalare i ticket che non sono contrassegnati come nuovi.

Come Configurare la Gestione del Service Level in LiveAgent

Segui questi passaggi per iniziare a gestire gli SLA in LiveAgent:

1. Accedi a LiveAgent
2. Fai clic su Configurazione (icona dell’ingranaggio nella barra di navigazione)
3. Fai clic su Automazione
4. Fai clic su SLA
5. Fai clic sul pulsante arancione Crea Livello
6. Assegna al livello un nome univoco come SLA Urgente
7. Seleziona la casella Prima Risposta e impostala su 1 ora
8. Seleziona la casella Risposta Successiva e impostala su 30 minuti
9. Fai clic su Salva e chiudi la finestra
10. Fai clic sul pulsante arancione Crea Regola
11. Seleziona la casella Stato Attivo
12. Assegna alla regola un nome univoco come Assegna tag URGENTE
13. Fai clic su Aggiungi gruppo di condizioni e impostalo su SE i tag del ticket contengono URGENTE
14. Imposta l’azione da eseguire come cambia livello SLA e impostalo su SLA Urgente
15. Fai clic su Salva e chiudi la finestra

Rapporti di Conformità SLA

LiveAgent offre rapporti dettagliati sulla conformità SLA che mostrano tutti gli SLA rispettati e mancati tra i dipartimenti e in specifici intervalli di tempo. Questi rapporti aiutano i responsabili del supporto a tracciare le prestazioni del team e a garantire che gli SLA siano rispettati, migliorando la produttività. Se non sei sicuro della definizione di SLA, si riferisce essenzialmente alle aspettative formalizzate tra i fornitori di servizi e i clienti sulla qualità del servizio.

Nel software di ticketing clienti di LiveAgent, puoi trovare tutti i rapporti di conformità SLA ed esportarli in file CSV. Questo rende più facile condividere le informazioni con la gestione superiore.

Opzioni di Visualizzazione del Rapporto di Conformità SLA (Colonne):

• Data
• Rispettato
• Tempo medio – Rispettato
• Tempo massimo – Rispettato
• Tempo minimo – Rispettato
• Mancato
• Tempo medio – Mancato
• Tempo massimo – Mancato
• Tempo minimo – Mancato

Vuoi Utilizzare il Rapporto di Conformità SLA con l’API?

Utilizza la guida LiveAgent REST API per i valori di chiamata dai rapporti di conformità SLA.

Rapporti di Log SLA

Oltre ai rapporti di conformità SLA, LiveAgent mantiene anche i log di tutti gli SLA rispettati e mancati. I log possono essere filtrati per dipartimenti e per un intervallo di tempo specifico. Le singole voci possono essere ordinate per richiedente, ID ticket, ora di inizio SLA, dipartimento, agente, data di scadenza, data di chiusura e tempo rimanente/scaduto SLA. Tutti i log SLA possono essere esportati anche in un file CSV.

Opzioni di Visualizzazione del Rapporto di Log SLA (Colonne):

• Richiedente
• Ticket
• Dipartimento
• Agente
• Livello
• SLA avviato
• Data di scadenza
• Chiuso

Vuoi Utilizzare i Rapporti di Log SLA con l’API?

Utilizza la guida LiveAgent REST API per chiamare i valori dal rapporto di log SLA.

Video Tutorial di Configurazione SLA

Risorse della Knowledge Base

Hai bisogno di più aiuto con la gestione SLA? Consulta queste guide dettagliate:

• Service-level-agreements (spiegazione, casi d’uso, guida alla configurazione)
• Come configurare l’SLA in LiveAgent
• Violazione SLA
• Webinar: Email, Automazione, SLA

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