Funzionalità del sistema di ticketing
Il sistema di ticketing di LiveAgent riunisce elementi essenziali come azioni di massa, registri di audit e canali di comunicazione integrati, che semplificano ...
22 min di lettura
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Cos’è la funzione di responsabilità?
La funzione di responsabilità di LiveAgent è un gestore di attività dell’help desk che tiene traccia di quale reparto e quale agente è responsabile della risoluzione di ogni ticket di supporto. Nelle situazioni in cui un ticket deve essere trasferito da un agente a un altro, lo strumento di ticketing dell’help desk trasferisce automaticamente la responsabilità insieme al ticket. Questo processo di trasferimento automatico facilita i passaggi fluidi e garantisce un’esperienza di supporto ininterrotta per il cliente, migliorando la soddisfazione del cliente e la produttività dell’agente.
Come funziona la funzione di responsabilità?
Se sei un libero professionista e sei l’unico amministratore e agente del tuo account, tutti i ticket verranno assegnati automaticamente a te.
Se hai più agenti di supporto nel tuo sistema di ticketing clienti, tutti i ticket saranno non assegnati per impostazione predefinita. Se desideri assegnare automaticamente i ticket in arrivo a un agente specifico, puoi creare una regola automatica. Se desideri assegnare i ticket manualmente, puoi fare clic sul pulsante di trasferimento.
Modifica delle responsabilità dei ticket
La proprietà/responsabilità del ticket può essere modificata da:
- Trasferimento del ticket a un altro reparto
- Assegnazione del ticket a un altro agente
Ricorda, se un ticket viene trasferito a un reparto diverso, non verrà assegnato automaticamente a un agente all’interno di quel reparto. Il ticket verrà solo trasferito al loro reparto e uno degli agenti all’interno di quel reparto deve assumersi la responsabilità rispondendo o assegnandolo a un altro agente.
Riceverò una notifica quando mi viene assegnata una responsabilità di ticket?
Notifiche via email
Se desideri notificare ai tuoi agenti le loro nuove responsabilità di ticket, puoi configurare notifiche email automatiche. Riceveranno una notifica email ogni volta che:
- Un ticket viene assegnato loro
- Ogni volta che un cliente risponde al ticket a cui sono assegnati
- Ogni volta che viene creato un nuovo ticket nel loro reparto
Notifiche in-app
Puoi ricevere notifiche in-app ogni volta che un nuovo ticket ti viene assegnato se configuri il tuo pulsante To Solve di conseguenza. Semplicemente:
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Configurazione.
- Fai clic su Sistema.
- Fai clic su Generale.
- Scorri verso il basso fino alla sezione Route “assegnato a me” ticket.
- Seleziona la casella di controllo.
- Fai clic su Salva.
- Ricarica l’applicazione.
Notifiche mobile (iOS/Android)
Fornisci servizio clienti in movimento? Puoi comunque ricevere notifiche push mobile ogni volta che:
- Un nuovo ticket viene creato nel tuo reparto
- Un ticket viene riaperto nel tuo reparto
- Un ticket ti viene assegnato
- Un ticket che ti è assegnato viene riaperto
- Hai una nuova chat in arrivo
- Ricevi un nuovo messaggio in una conversazione di live chat
- Hai perso una chat
Notifiche Slack
Se hai già integrato Slack con LiveAgent, puoi anche ricevere notifiche Slack sulle nuove responsabilità di ticket. I tuoi agenti possono ricevere nuove notifiche Slack ogni volta che:
- Un ticket viene assegnato loro
- Ogni volta che un cliente risponde al ticket a cui sono assegnati
- Ogni volta che viene creato un nuovo ticket nel loro reparto
Perché la funzione di responsabilità è importante per i team di supporto clienti?
Avere una funzione di responsabilità in atto è importante perché ti aiuta a identificare quale agente/reparto è responsabile della risoluzione di ogni ticket. Oltre a questo:
- Fornisce trasparenza
- Elimina la confusione
- Riduce il numero di ticket senza risposta
- Migliora l’efficienza e il flusso di lavoro dell’agente
- Risparmia tempo e denaro
- Migliora i tempi di risposta
- Aumenta la soddisfazione dei clienti
- Dà a ogni agente un senso di proprietà
Con una funzione di responsabilità in atto, non sentirai mai più la classica scusa ‘Non sapevo che fosse mia responsabilità".
Come appaiono le responsabilità nella pratica?
Se la proprietà di un ticket cambia, il cambiamento verrà visualizzato nella vista dettagliata del ticket (per garantire una chiara responsabilità nella gestione del ticket). Sia gli amministratori che gli agenti possono vedere questi cambiamenti, indipendentemente dal fatto che avvengano automaticamente o manualmente.
Come configurare le responsabilità in LiveAgent
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Configurazione (icona dell’ingranaggio nella barra del menu a sinistra).
- Fai clic su Automazione.
- Fai clic su Regole.
- Fai clic su Crea.
- Seleziona la casella di controllo Stato Attivo.
- Crea un nome per la tua regola, ad esempio ‘Instradamento ticket Sona".
- Puoi lasciare vuota la sezione Note, oppure puoi descrivere la regola in modo più dettagliato. Questo campo è semplicemente per tua comodità. Un esempio di nota potrebbe essere “Questa regola instrada tutti i ticket dei social media a Sona nel reparto marketing”.
- Seleziona una variabile, ad esempio Applica quando il ticket viene creato.
- Fai clic su Aggiungi gruppo di condizioni.
- Seleziona le condizioni secondo le tue preferenze, ad esempio SE l’origine del ticket (e seleziona le fonti che desideri. Potrebbero essere Facebook, Twitter, Instagram o Viber ad esempio).
- Seleziona i campi dell’azione da eseguire secondo le tue preferenze, ad esempio Trasferisci ticket al reparto marketing e assegna a Sona.
- Fai clic su Salva.
Come configurare le notifiche di responsabilità in LiveAgent
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic sulla tua foto del profilo.
- Fai clic su Modifica profilo.
- Fai clic su Notifiche.
- Seleziona le caselle applicabili sotto Notifiche email e Notifiche Slack.
Vantaggi delle responsabilità
Più trasparenza, meno confusione e meno ticket dimenticati/senza risposta
Avere chiare responsabilità di ticket elimina confusione, supposizioni e ipotesi. Quando ogni agente sa quali ticket sono sua responsabilità, c’è poco spazio per errori. Avere responsabilità in atto garantisce che non ci saranno ticket dimenticati o senza risposta che tutti presumono ‘siano stati gestiti".
Flussi di lavoro degli agenti migliorati che risparmiano tempo e denaro
Quando ogni agente sa esattamente quali ticket deve rispondere, può davvero concentrarsi sul suo lavoro, il che migliora la sua efficienza e i flussi di lavoro. Invece di dover capire quale ticket deve essere risposto o prioritizzato, possono attenersi ai ticket di cui sono responsabili e lasciare stare il resto.
Tempi di risposta più veloci e maggiore soddisfazione dei clienti
Poiché ogni agente sa esattamente quale ticket deve rispondere, non spreca tempo cercando lavoro. Di conseguenza, i tempi di risposta dei ticket migliorano e hanno un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti. A sua volta, i clienti più felici influenzano le vendite e il passaparola positivo.
Un senso di proprietà
Quando ogni agente sa esattamente cosa deve fare, acquisisce un senso di proprietà e responsabilità per ogni ticket. Questo li consente di investire e “coinvolgersi emotivamente” nella risoluzione di ogni ticket. Questo li potenzia ulteriormente e li spinge a fornire il miglior servizio possibile in modo organico.
Risorse della knowledge base
Hai bisogno di più aiuto con questa funzione? Consulta queste guide dettagliate:
- Configurazione di agenti e utenti
- Configurazione delle notifiche email
- Configurazione dei reparti
- Notifiche push in-app iOS/Android
- Integrazione Slack
- Notifiche Slack personalizzate tramite regole
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