I rapporti sul servizio clienti offrono approfondimenti sulle prestazioni, aree di miglioramento e dipartimenti con le migliori prestazioni. Le revisioni regolari garantiscono la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. LiveAgent fornisce funzionalità di reporting completo per migliorare la qualità del servizio.
I rapporti sul servizio clienti forniscono una panoramica di tutte le richieste di servizio clienti e delle attività correlate. Forniscono approfondimenti su come sta funzionando un team di supporto clienti, cosa può essere migliorato e quali dipartimenti stanno eccellendo.
I rapporti sul servizio clienti possono includere, ma non sono limitati a:
La revisione regolare dei rapporti è fondamentale quando lavori con software di servizio clienti online. Farlo può aiutarti a migliorare le tue pratiche commerciali, i prodotti e i servizi che fornisci, garantendo al contempo che le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti siano soddisfatte.
Considera il seguente scenario. Pensi che il tuo team di supporto clienti stia facendo un lavoro straordinario nella gestione dei ticket perché il tuo tempo medio di risoluzione dei ticket è inferiore a 8 minuti. Tuttavia, quando guardi più da vicino ed esamini le recensioni degli agenti, noti che i tuoi agenti ricevono ripetutamente recensioni negative. Questo potrebbe indicare che stanno cercando di rispondere a ogni ticket in fretta, sacrificando la qualità del servizio per la velocità. Poiché scenari come questo sono molto comuni, controllare i tuoi rapporti sul servizio clienti è fondamentale e dovrebbe essere fatto regolarmente.
LiveAgent offre 11 funzionalità di reporting sul servizio clienti. Controllali in dettaglio di seguito.
La panoramica analitiche ti fornisce una visione completa dei tuoi sforzi di servizio clienti. Ti permette di vedere statistiche di utilizzo, rapporti sulle prestazioni e valutazioni della soddisfazione dei clienti. In sostanza, ti fornisce un’anteprima di ogni rapporto (rapporto sui tag, rapporto sui canali, classifiche degli agenti) disponibile in LiveAgent.
I rapporti sulle prestazioni possono darti una buona idea di come i tuoi agenti stanno spendendo il loro tempo. I rapporti mostrano quanti ticket ogni agente ha risposto su diversi canali e quanto tempo hanno impiegato per rispondere. Oltre a indicare la produttività degli agenti, i rapporti sulle prestazioni possono anche mostrare le valutazioni degli agenti. Ti permettono di vedere e confrontare le prestazioni degli agenti in termini di utilità, conoscenza e velocità.
La panoramica della classificazione degli agenti è un rapporto completo di tutte le recensioni positive e negative degli agenti. Il rapporto è completo di commenti dai clienti, la data in cui la recensione è stata ricevuta, e ti dà anche la possibilità di navigare al ticket che l’agente stava risolvendo quando ha ricevuto la recensione.
I rapporti sui tag ti danno un’idea di quali tag sono più prevalenti all’interno dei tuoi ticket di servizio clienti. Avere accesso a un rapporto organizzato come questo può mostrare che tipo di problemi il tuo team affronta più spesso, e quindi può fornire approfondimenti attuabili e aiutarti a migliorare il tuo prodotto/servizio.
Visualizza tutti gli SLA soddisfatti e mancati da un intervallo di tempo specifico per colmare il divario tra il servizio che ci si aspetta di fornire e il servizio che stai attualmente fornendo. I rapporti sulla conformità SLA ti permettono di ordinare tutti gli SLA per data, dipartimento e agente in modo da poter vedere chi sta eccellendo nel soddisfare gli SLA e chi ha bisogno di migliorare.
I rapporti sui log SLA forniscono una visione più dettagliata di tutti gli SLA mancati e soddisfatti da un periodo di tempo specifico. I log SLA mostrano il richiedente del ticket (cliente), l’ID del ticket, l’ora di inizio dell’SLA, il dipartimento a cui il ticket è stato assegnato, l’agente a cui il ticket è stato assegnato, la data di scadenza, la data di chiusura e il tempo SLA rimanente/scaduto.
Tutti i log possono essere esportati in un file CSV.
Il rapporto sulla disponibilità degli agenti ti permette di monitorare la disponibilità dei tuoi agenti di supporto. Vedi quando ogni agente era online rispondendo a ticket, chat e chiamate, e per quanto tempo. Per facilità di condivisione, tutti i log di disponibilità degli agenti possono essere esportati in un file CSV.
Il rapporto dell’agente ti fornisce una visione olistica di tutte le attività degli agenti, il tempo di lavoro, le vendite, le recensioni e altre metriche come il tempo medio della chat o il tempo medio di risposta della chat. Segmenta i rapporti degli agenti per data, dipartimento, canale e agente per ottenere una rappresentazione accurata di come stanno funzionando i tuoi team.
I rapporti sui canali ti danno una buona idea di quali canali di supporto sono utilizzati di più dai tuoi clienti. I rapporti sui canali forniscono informazioni dettagliate su tutte le email in arrivo, le chiamate, le chat dal vivo, gli invii di moduli di contatto, i moduli di feedback, i messaggi di Facebook, i Tweet — insomma, tutto.
I rapporti sui canali, come la maggior parte dei rapporti in LiveAgent, possono essere visualizzati in un grafico ad area, grafico a linee, grafico a barre e grafico a torta.
I rapporti dei dipartimenti ti forniscono una panoramica di quanti ticket di supporto ogni dipartimento ha ricevuto e risolto su diversi canali di comunicazione. Il rapporto può anche fornire approfondimenti su come ogni dipartimento sta andando in termini di feedback e recensioni dei clienti.
I rapporti temporali ti forniscono una panoramica dettagliata del numero totale di ore e minuti spesi nella risoluzione di ogni ticket. All’interno del rapporto, gli utenti possono visualizzare l’ID del ticket e persino navigare al ticket stesso, l’agente assegnato al ticket, il cliente richiedente, la data, la quantità di tempo che l’agente ha speso per risolvere il ticket, il tempo fatturato e qualsiasi nota aggiuntiva.
Il rapporto ti dà la possibilità di utilizzare filtri e cercare ticket da clienti o agenti specifici.
LiveAgent offre oltre 180 funzionalità avanzate di help desk che possono aiutarti a monitorare il servizio che i tuoi clienti stanno ricevendo. Abbiamo delineato alcune di queste funzionalità di seguito.
Anche se LiveAgent fa un buon lavoro nel notificarti ogni volta che arriva un nuovo ticket, alcune persone preferiscono essere notificate nella loro email. Configura le notifiche email in modo da essere notificato ogni volta che:
Le notifiche email non sono sufficienti? Configura le notifiche Slack. Ogni volta che viene aperto, risolto o risposto a un nuovo ticket, riceverai una notifica su Slack. Slack può anche notificarti se una qualsiasi regola di automazione di LiveAgent è stata modificata mentre eri lontano dal tuo dashboard.
Come accennato in precedenza, i rapporti di LiveAgent possono essere esportati in file CSV. Oltre a ciò, LiveAgent ti dà la possibilità di esportare singoli ticket. Le esportazioni di ticket contengono lo stato del ticket, il nome del cliente, l’email, l’ID del ticket, il nome e l’ID del dipartimento, il nome e l’ID dell’agente, i tag, l’oggetto, l’anteprima dell’email, la data di creazione, gli ID della conversazione e altro ancora.
In movimento senza modo di accedere a LiveAgent, ma hai bisogno di controllare l’avanzamento di un ticket specifico? Chiedi ai tuoi agenti di inviarti un URL della cronologia dei ticket online. Senza l’autenticazione abilitata, puoi leggere la cronologia dei ticket online semplicemente facendo clic sul link che ti è stato inviato.
L’URL della cronologia dei ticket online è un preferito dei responsabili del successo dei clienti. È lo strumento perfetto per monitorare i ticket importanti dai clienti VIP mentre sei in vacanza ai tropici.
LiveAgent fornisce spazio di archiviazione per registrazioni di chiamate illimitate. Se hai bisogno di monitorare la qualità delle risposte del tuo agente, puoi farlo ascoltando una riproduzione di ogni chiamata.
Vuoi vedere come i tuoi agenti stanno gestendo i ticket in tempo reale? Usa la panoramica delle chat per osservare mentre i tuoi agenti aiutano i clienti sulla chat dal vivo.
LiveAgent può fungere anche da strumento di social listening. La nostra integrazione con Twitter ti permette di tracciare e monitorare parole chiave specifiche. Ad esempio, se scegli di tracciare la parola LiveAgent, ogni volta che qualcuno la usa in un Tweet (indipendentemente dal fatto che sia menzionato/taggato con @ o #), il Tweet verrà automaticamente convertito in un ticket e recuperato nel tuo dashboard. Questo ti dà la possibilità di monitorare cosa i tuoi clienti stanno dicendo della tua attività indirettamente. Avere questo tipo di approfondimenti ti darà la possibilità di migliorare il tuo prodotto e il tuo servizio.
I benchmark e le classifiche ti danno un’idea di come i tuoi agenti di supporto clienti stanno funzionando rispetto l’uno all’altro. Ti permette di visualizzare quanto tempo i tuoi agenti sono stati online, quanti messaggi hanno risposto e chi ha ricevuto le recensioni più positive in un giorno.
I dati possono essere visualizzati per:
Feedback e suggerimenti ti permettono di raccogliere nuove idee e feedback per lo sviluppo futuro. Consenti ai tuoi clienti di discutere le loro idee nel tuo forum della comunità e scopri cosa trovano veramente importante.
LiveAgent si integra con oltre 40 applicazioni di terze parti, incluso il software di soddisfazione dei clienti. Un ottimo esempio di questo software è Nicereply, che ti permette di raccogliere feedback dai clienti attraverso sondaggi NPS, CES e CSAT.
Integrale con la chat dal vivo di LiveAgent e posiziona i link dei sondaggi nella tua email per assicurarti che i tuoi clienti valutino sempre le risposte del tuo agente.
Il principale vantaggio della revisione dei rapporti e delle analitiche sul servizio clienti su base settimanale o mensile è che puoi vedere cosa viene fatto bene e cosa ha bisogno di miglioramento. Ad esempio, potresti notare che ricevi più chat dal vivo che chiamate telefoniche, e quindi hai bisogno di riallocare meglio le tue risorse (agenti) per corrispondere ai volumi di ticket in arrivo per ogni canale di comunicazione.
Oltre a ciò, la revisione di questi rapporti può anche fornire approfondimenti su quali agenti hanno bisogno di formazione aggiuntiva. Se noti che certi agenti continuano a ricevere feedback negativo dai clienti, mentre altri agenti continuano a eccellere, questo potrebbe essere un’indicazione che non hanno ricevuto abbastanza formazione, o non stanno utilizzando le migliori pratiche quando parlano con i clienti.
La revisione dei rapporti sul servizio clienti può aiutarti a colmare il divario tra ciò che ci si aspetta e ciò che viene fornito. Una volta identificati questi divari e migliorati, i tuoi clienti lo noteranno sicuramente. Man mano che il servizio migliora, migliora anche la soddisfazione dei clienti, e con essa arrivano molti vantaggi.
I clienti esistenti acquistano più frequentemente, spendono più soldi e hanno più probabilità di raccomandare la tua attività ad altri — sia online che di persona attraverso il passaparola.
Migliore è il servizio, più felici sono i tuoi clienti esistenti. Più sono felici, più è probabile che raccomandino la tua attività ad altri, il che significa più clienti e più acquisti. In sostanza, è un ciclo infinito. Come tale, dovresti sforzarti di migliorare continuamente, cosa che puoi fare rivedendo tutte le statistiche di utilizzo direttamente nel tuo dashboard di LiveAgent.
I rapporti sul servizio clienti forniscono una panoramica di tutte le richieste di servizio clienti e delle attività correlate. Forniscono approfondimenti su come sta funzionando un team di supporto clienti, cosa può essere migliorato e quali dipartimenti stanno eccellendo.
La revisione regolare dei rapporti ti aiuta a migliorare le tue pratiche commerciali, i prodotti e i servizi che fornisci, garantendo al contempo che le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti siano soddisfatte. I rapporti possono rivelare approfondimenti importanti come se gli agenti stanno sacrificando la qualità per la velocità.
LiveAgent offre 11 funzionalità di reporting sul servizio clienti, tra cui panoramica analitiche, rapporti sulle prestazioni, classifiche degli agenti, rapporti sui tag, rapporti sulla conformità SLA, rapporti sui log SLA, disponibilità degli agenti, rapporti degli agenti, rapporti sui canali, rapporti dei dipartimenti e rapporti temporali.
I vantaggi includono il miglioramento della qualità del servizio, l'aumento della soddisfazione dei clienti, l'identificazione delle esigenze di formazione, l'ottimizzazione dell'allocazione delle risorse e infine l'aumento delle vendite attraverso migliori esperienze dei clienti.
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