Rapporto di conformità SLA

Che cos’è un rapporto di conformità SLA?

Un Accordo sul livello di servizio (SLA) è un accordo per raggiungere target di risposta ai ticket da parte dei tuoi agenti (rappresentanti del supporto) per fornire aiuto ai tuoi clienti. Un rapporto di conformità SLA traccia se il tuo team ha raggiunto questi target concordati.

Fornire aiuto in base ai livelli di servizio garantisce che stai fornendo un servizio quantificato e misurabile. Fornisce anche una visione più chiara quando compaiono problemi, aiutandoti a identificare i divari di prestazione e le aree di miglioramento.

Comprensione dei livelli SLA

I livelli SLA definiscono i tempi di risposta SLA che i tuoi agenti di supporto devono rispettare. Quando crei livelli SLA in LiveAgent, puoi definire l’orario di lavoro per escludere festività o fine settimana, garantendo che i target di tempo di risposta siano realistici e raggiungibili.

Tipi di risposta per i livelli SLA:

• Prima risposta (per i nuovi ticket)
• Seconda risposta (per la seconda e tutte le risposte successive)
• Risposta chat
• Risposta chiamata

Regole SLA per l’automazione

Le regole SLA sono regole di automazione che vengono eseguite quando vengono soddisfatte determinate condizioni. Queste regole possono semplificare il flusso di lavoro dell’agente e sovrascrivere altre regole esistenti se necessario, consentendoti di assegnare automaticamente i livelli SLA appropriati ai ticket in base a criteri specifici.

Elenco delle condizioni per le regole SLA:

• Fonte del ticket
• Stato del ticket
• Ticket creato (data)
• Ticket modificato (data)
• Ticket eliminato
• URL referrer di inizio ticket
• Priorità del ticket
• Ultimo messaggio
• Stato dell’agente assegnato
• Campi personalizzati
• Dipartimento del ticket
• Ticket assegnato a
• Gruppo clienti
• Creato da invito
• Tag del ticket

Elenco delle azioni delle regole SLA:

• Cambia livello SLA
• Interrompi altre regole

Le regole SLA possono anche essere combinate con regole di automazione per escalare i ticket che non sono contrassegnati come nuovi, fornendo ulteriore flessibilità nella gestione del flusso di lavoro di supporto.

Rapporto di conformità SLA

Il software help desk di LiveAgent offre un rapporto completo degli SLA rispettati e mancati da un intervallo di tempo e dipartimento specifico. Le singole voci possono essere ordinate per dipartimento, agente e data. Puoi esportare il rapporto in un file CSV per ulteriori analisi e condivisione con il tuo team.

Opzioni di visualizzazione del rapporto di conformità SLA (colonne):

• Data
• Rispettati
• Tempo medio – Rispettati
• Tempo massimo – Rispettati
• Tempo minimo – Rispettati
• Mancati
• Tempo medio – Mancati
• Tempo massimo – Mancati
• Tempo minimo – Mancati

Utilizza il rapporto di conformità SLA con API

Utilizza l’API REST di LiveAgent per richiamare i valori dai rapporti di conformità SLA. Questo ti consente di integrare i dati di conformità nelle tue applicazioni e dashboard personalizzati per analisi avanzate e soluzioni di reporting personalizzate.

Rapporto del registro SLA

LiveAgent mantiene anche registri dettagliati di tutti gli SLA rispettati e mancati. I registri possono essere filtrati per dipartimenti e per un intervallo di tempo specifico. Le singole voci possono essere ordinate per richiedente, ID ticket, ora di inizio SLA, dipartimento, agente, data di scadenza, data di chiusura e tempo SLA rimanente/scaduto. Tutti i registri SLA possono essere esportati anche in un file CSV.

Opzioni di visualizzazione del rapporto del registro SLA (colonne):

• Richiedente
• Ticket
• Dipartimento
• Agente
• Livello
• SLA avviato
• Data di scadenza
• Chiuso
• SLA

Utilizza il rapporto del registro SLA con API

Utilizza l’API REST di LiveAgent per richiamare i valori dai rapporti del registro SLA. Questo ti consente di accedere ai dati dettagliati sulle prestazioni SLA a livello di programmazione per l’integrazione con le tue piattaforme di business intelligence e analitiche.

Risorse della knowledge base

Per informazioni più dettagliate sulla gestione e la configurazione degli SLA, consulta queste risorse:

• Panoramica della funzionalità Accordo sul livello di servizio SLA
• Come configurare SLA in LiveAgent
• Riferimento API completo