Regole temporali

Cosa sono le regole temporali?

Le regole temporali sono regole di automazione che non sono attivate da azioni, ma da condizioni temporali per volumi di ticket elevati. Sono comunemente utilizzate per attività di pulizia della help desk, promemoria email o follow-up, risoluzione di ticket che non hanno avuto attività per un po’ di tempo o aggiunta di tag. Le possibilità sono infinite.

Esempi di regole temporali

Esempio #1

Come utente di LiveAgent, puoi configurare una regola temporale che invierà automaticamente un’email di follow-up 24 ore dopo l’ultima interazione con un cliente.

Esempio #2

Puoi anche configurare una regola temporale che contrassegnerà automaticamente tutti i ticket a cui non è stato risposto entro 10 giorni come risolti.

Esempio #3

LiveAgent eliminerà automaticamente i ticket contrassegnati come SPAM che hanno più di 90 giorni.

Come funzionano le regole temporali?

Una volta configurata una regola temporale, il sistema eseguirà automaticamente controlli periodici in background a brevi intervalli (solitamente un minuto) e verificherà se le condizioni della regola temporale sono soddisfatte. Se lo sono, la regola viene eseguita automaticamente.

Perché le regole temporali sono importanti?

Le regole temporali possono essere estremamente vantaggiose per qualsiasi azienda che ha volumi di ticket elevati perché possono alleviare lo stress degli agenti ed eseguire compiti banali e ripetitivi in breve tempo. I principali vantaggi delle regole temporali sono:

• Efficienza migliorata/flusso di lavoro degli agenti
• Tempi di risposta migliorati
• Meno margine di errore umano
• Meno stress/ridotta possibilità di burnout
• Riduzione dei costi di supporto e risparmio di tempo

Quali altri tipi di regole ci sono in LiveAgent?

Oltre alle regole temporali, gli utenti di LiveAgent possono usufruire di regole di automazione basate su trigger e regole SLA (Service Level Agreement). Puoi preimpostare queste regole per adattarle al meglio alla tua azienda e rendere efficiente il tuo software di gestione dei ticket di supporto.

Regole di azione

Le regole di azione sono regole di base attivate da azioni. Gli utenti di LiveAgent possono configurare un trigger e un’azione, e quando le condizioni del trigger sono soddisfatte, l’azione viene eseguita. Ad esempio, puoi configurare una regola che assegnerà automaticamente qualsiasi ticket contenente le parole ‘fatturazione" o “pagamento” al dipartimento di fatturazione.

Regole SLA

Le regole SLA possono essere applicate solo alla configurazione SLA e sono legate ai livelli SLA. Un esempio di regola SLA potrebbe essere modificare il livello SLA di un ticket o impedire l’esecuzione di altre regole.

Cosa puoi fare con le regole temporali in LiveAgent?

Le regole temporali possono essere applicate quando:

• Un ticket è più vecchio di un numero specifico di giorni, ore o minuti
• Lo stato di un ticket non è cambiato per un numero specifico di giorni, ore o minuti
• Un ticket scade tra meno di un numero specifico di giorni, ore o minuti
• Un ticket è scaduto da più di un numero specifico di giorni, ore o minuti

Condizioni che possono essere applicate alle regole temporali

• Stato del ticket
• Ticket creato (data)
• Ticket modificato (data)
• Ticket eliminato
• URL referrer di inizio del ticket
• Priorità del ticket
• Dipartimento del ticket
• Ticket assegnato a
• Gruppo di clienti
• Tag del ticket

Azioni che possono essere eseguite dalle regole temporali

• Trasferisci ticket
• Risolvi ticket
• Elimina ticket
• Cambia priorità del ticket
• Cambia livello SLA
• Contrassegna come spam
• Contrassegna come non spam
• Elimina ticket
• Invia risposta
• Cambia oggetto del ticket
• Chiama URL
• Aggiungi tag
• Rimuovi tag
• Invia email a
• Interrompi altre regole
• Richiesta HTTP

Come appaiono le regole temporali nella pratica?

Se una regola viene applicata a un ticket, la modifica verrà visualizzata nella vista dettagliata del ticket (per garantire una chiara responsabilità nella gestione del ticket). Sia gli amministratori che gli agenti possono vedere le modifiche al ticket apportate con le regole temporali attive.

Come configurare le regole temporali in LiveAgent

1. Accedi a LiveAgent.
2. Fai clic su Configurazione (icona dell’ingranaggio nel menu a sinistra).
3. Fai clic su Automazione.
4. Fai clic su Regole temporali.
5. Fai clic su Crea.
6. Seleziona la casella di controllo Stato Attivo
7. Crea un nome per la tua regola.
8. Puoi lasciare vuota la sezione Note, oppure puoi descrivere la regola in modo più dettagliato. Questo campo è semplicemente per tua comodità.
9. Seleziona una variabile ‘Applica quando".
10. Seleziona le condizioni temporali — dopo quanto tempo dovrebbe essere eseguita la tua regola?
11. Facoltativo: Fai clic su Aggiungi gruppo di condizioni.
12. Seleziona le condizioni secondo le tue preferenze.
13. Seleziona i campi dell’azione da eseguire secondo le tue preferenze
14. Fai clic su Salva.

Vantaggi delle regole temporali

Meno margine di errore umano e ridotta possibilità di burnout degli agenti

L’automazione è precisa – gli umani no. Puoi immaginare se i tuoi agenti dovessero memorizzare quali ticket non hanno ricevuto una risposta e dovessero fare un follow-up? Ovviamente sarebbe impossibile, il che potrebbe creare situazioni imbarazzanti che potrebbero essere dannose per la tua azienda. Inoltre, dover ricordare quando è il momento giusto per fare un follow-up su ogni richiesta di cliente può portare a un rapido burnout degli agenti. Avere regole di automazione in atto che si occupano di questi compiti amministrativi libererà il tempo e la mente dei tuoi agenti, permettendo loro di concentrarsi su compiti più urgenti. Assicurerà anche che non siano stressati e possano essere produttivi per periodi di tempo più lunghi.

Soddisfazione del cliente migliorata

I clienti soddisfatti sono la pietra angolare di ogni azienda, poiché influenzano le raccomandazioni, le recensioni online, il passaparola e le vendite. Pertanto, ogni azienda dovrebbe sforzarsi di mantenere i propri clienti felici con un servizio eccellente, tempi di risposta rapidi e un approccio personalizzato.

Mantenere i tuoi clienti soddisfatti con le regole temporali è facile, lascia che il sistema faccia un follow-up su ogni query e i tuoi clienti si sentiranno apprezzati e valorizzati. È così semplice!

Le regole di automazione risparmiano tempo e denaro

Puoi immaginare di dover fare un follow-up su ogni ticket senza risposta manualmente? Non solo questo sarebbe un compito estremamente dispendioso in termini di tempo, ma sarebbe anche molto costoso. Fortunatamente, il software della help desk come LiveAgent può eseguire innumerevoli regole temporali che risparmieranno ai tuoi agenti tonnellate di tempo nel lungo periodo. Lascia la logistica a noi, in modo che i tuoi agenti possano concentrarsi su ciò che è importante — coltivare le relazioni con i clienti.

Risorse della knowledge base

Per saperne di più sulle regole temporali, consulta le nostre risorse della knowledge base:

• Configurazione delle regole temporali
• Invia risposte automatiche al cliente dopo la creazione di un ticket

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