Regole

Cosa sono le regole di automazione?

Le regole di automazione sono azioni di sistema che vengono eseguite automaticamente se vengono soddisfatte condizioni predefinite. Sono comunemente utilizzate per trasferire ticket a determinati dipartimenti, aggiungere tag, contrassegnare ticket come spam o risolvere ticket. Le regole di automazione sono generalmente disponibili in tutti i software help desk avanzati e possono essere attivate da azioni, tempo o basate su SLA.

Come funzionano le regole di automazione?

Il software di ticketing clienti che contiene regole di automazione esegue controlli automatici periodici in background. Se il sistema rileva che le condizioni di una determinata regola sono soddisfatte, la regola viene eseguita automaticamente.

Perché le regole automatiche sono importanti?

Un help desk dotato di regole di automazione può essere estremamente vantaggioso per qualsiasi azienda con volumi di ticket elevati. Automatizzando attività banali e ripetitive, gli agenti possono concentrarsi su query clienti più complesse. Inoltre, l’utilizzo di regole di automazione all’interno dello strumento di ticketing help desk può ridurre al minimo le possibilità di errore umano e risparmiare tempo prezioso.

I vantaggi principali includono:

• Efficienza migliorata/flusso di lavoro dell’agente
• Tempi di risposta migliorati
• Meno spazio per errori umani
• Riduzione dei costi di supporto e risparmio di tempo

Quali tipi di regole di automazione ci sono in LiveAgent?

Regole di azione

Le regole di azione sono regole di base attivate da azioni. Gli utenti di LiveAgent possono impostare un trigger e un’azione, e quando le condizioni del trigger sono soddisfatte, l’azione viene eseguita. Ad esempio, puoi impostare una regola che assegnerà automaticamente qualsiasi ticket contenente le parole ‘fatturazione" o “pagamento” al dipartimento di fatturazione.

Regole di tempo

Le regole di tempo sono condizionali dal punto di vista temporale e quindi vengono eseguite solo quando le condizioni di tempo della regola sono soddisfatte. Ad esempio, puoi impostare una regola che farà sì che il sistema segua automaticamente un cliente se non ha risposto al tuo messaggio entro un determinato periodo di tempo, ad esempio 48 ore.

Regole SLA

Le regole SLA possono essere applicate solo alla configurazione SLA e sono vincolate ai livelli SLA. Un esempio di regola SLA potrebbe essere modificare il livello SLA di un ticket o impedire l’esecuzione di altre regole.

Cosa puoi fare con le regole di automazione in LiveAgent?

Le regole possono essere applicate quando:

• Un ticket viene creato da un’email
• Un ticket viene creato
• Lo stato di un ticket cambia
• Un ticket viene trasferito
• Un gruppo di messaggi offline viene aggiunto
• Un agente riceve una valutazione
• I tag di un ticket cambiano

Condizioni che possono essere applicate alle regole

• Oggetto
• Da
• Copia per conoscenza
• Copia per conoscenza nascosta
• A
• Corpo
• Stato del ticket
• Ticket creato (data)
• Ticket modificato (data)
• Ticket eliminato
• URL referrer di inizio ticket
• Priorità del ticket
• Ultimo messaggio
• Stato dell’agente assegnato
• Campo personalizzato
• Dipartimento del ticket
• Ticket assegnato a
• Gruppo clienti
• Creato da invito
• Tag del ticket

Azioni che possono essere eseguite dalle regole

• Trasferisci ticket
• Risolvi ticket
• Elimina ticket
• Cambia priorità del ticket
• Cambia livello SLA
• Contrassegna come spam
• Contrassegna come non spam
• Elimina ticket
• Invia risposta
• Cambia oggetto del ticket
• Chiama URL
• Aggiungi tag
• Rimuovi tag
• Invia mail a
• Interrompi altre regole
• Richiesta HTTP

Come appaiono le regole di automazione nella pratica?

Se una regola viene applicata a un ticket, la modifica verrà visualizzata nella vista dettagliata del ticket (per garantire una chiara responsabilità nella gestione del ticket). Sia gli amministratori che gli agenti possono vedere le modifiche al ticket apportate con regole attive.

Come impostare le regole in LiveAgent

1. Accedi a LiveAgent.
2. Fai clic su Configurazione (icona dell’ingranaggio nella barra del menu a sinistra).
3. Fai clic su Automazione.
4. Fai clic su Regole, Regole di tempo o SLA (a seconda del tipo di regola che desideri creare). In questa guida di configurazione, continueremo come se avessi selezionato Regole.
5. Fai clic su Crea.
6. Seleziona la casella di controllo Attivo dello Stato.
7. Crea un nome per la tua regola.
8. Puoi lasciare vuota la sezione Note oppure puoi descrivere la regola in modo più dettagliato. Questo campo è semplicemente per tua comodità.
9. Seleziona una variabile.
10. Fai clic su Aggiungi gruppo di condizioni.
11. Seleziona le condizioni secondo le tue preferenze.
12. Seleziona i campi di azione da eseguire secondo le tue preferenze.
13. Fai clic su Salva.

Vantaggi delle regole automatiche

Meno spazio per errori umani

L’automazione è precisa — gli umani no. Elimina eventuali errori che potrebbero costarti i tuoi clienti, entrate o reputazione eliminando l’intervento umano. Più preciso è il tuo supporto, più soddisfatti saranno i tuoi clienti.

Miglioramento della soddisfazione dei clienti

I clienti soddisfatti sono la pietra angolare di ogni azienda, poiché influenzano raccomandazioni, recensioni online, passaparola e vendite. Pertanto, ogni azienda dovrebbe sforzarsi di mantenere i propri clienti felici con un servizio eccellente, tempi di risposta rapidi e un approccio personalizzato.

Le regole di automazione fanno risparmiare tempo e denaro

Puoi immaginare di dover seguire manualmente ogni ticket senza risposta? Non solo sarebbe un compito estremamente dispendioso in termini di tempo, ma sarebbe anche molto costoso e stressante. Fortunatamente, software help desk come LiveAgent può eseguire innumerevoli regole di automazione che faranno risparmiare ai tuoi agenti tonnellate di tempo. Lascia la logistica a noi, in modo che i tuoi agenti possano concentrarsi su ciò che è importante — coltivare le relazioni con i clienti.

Risorse della knowledge base

Per saperne di più sulle regole di automazione, consulta le nostre risorse della knowledge base:

• Scopri di più sulle regole
• Utilizzo delle regole per notifiche Slack personalizzate
• Invia risposte automatiche al cliente dopo la creazione di un ticket

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