Ticket Risolto
Scopri cosa sono i ticket risolti, come accelerare i tempi di risoluzione e migliorare il supporto clienti con il sistema di ticketing affidabile di LiveAgent.
4 min di lettura
Customer support
Ticketing
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Cos’è il Pulsante Da Risolvere?
Il Pulsante Da Risolvere è una funzione speciale di LiveAgent che notifica agli agenti i ticket ad alta priorità che devono essere risolti. I ticket che compaiono nel Pulsante Da Risolvere sono rimasti senza risposta per molto tempo o sono legati agli SLA (accordi sui livelli di servizio). Nel suo nucleo, il Pulsante Da Risolvere garantisce che nessun ticket venga dimenticato e nessun SLA venga mancato.
Perché il Pulsante Da Risolvere è vantaggioso?
Il Pulsante Da Risolvere svolge il ruolo di un task manager che attira l’attenzione sui ticket che sono rimasti senza risposta per molto tempo o sono legati agli SLA. Le aziende che utilizzano questa funzionalità possono beneficiare di:
- Maggiore soddisfazione dei clienti
- SLA rispettati
- Migliore gestione del tempo
- Efficienza migliorata
- Tempi di risoluzione più rapidi
- Maggiore valore della vita del cliente
LiveAgent combina eccellente live chat, ticketing e automazione che ci permettono di fornire un supporto eccezionale ai nostri clienti.Peter Komornik, CEO at Slido
Come puoi utilizzare il Pulsante Da Risolvere?
Se utilizzi il sistema di ticketing del servizio clienti di LiveAgent (e hai i permessi giusti), puoi configurare il Pulsante Da Risolvere secondo le tue preferenze. Ad esempio, puoi specificare di cosa vuoi essere notificato, incluso:
- Ticket ad alta priorità con stato “Aperto”
- Ticket ad alta priorità con stato “Nuovo”
- Ticket ad alta priorità da dipartimenti specifici
- Qualsiasi ticket che ti è specificamente assegnato
Se hai la funzione Pulsante Da Risolvere attivata, il pulsante (situato accanto alla tua foto del profilo) ti notificherà automaticamente il numero di ticket senza risposta che richiedono la tua attenzione.
Inoltre, con un ruolo di amministratore, puoi configurare il tuo pulsante Da Risolvere per mostrare i ticket senza risposta in ordine di importanza (priorità del ticket, ora di ricezione, SLA).
Utilizzo del pulsante
Una volta che fai clic sul Pulsante Da Risolvere, il sistema aprirà il ticket che ha la priorità più alta. Se chiudi il ticket senza risolverlo e fai di nuovo clic sul pulsante, il sistema aprirà di nuovo lo stesso ticket.
Questo meccanismo è in atto per garantire che la risoluzione dei ticket ad alta priorità non venga ritardata dagli agenti che saltano/selezionano i ticket. Tuttavia, se non sai come rispondere a un ticket Da Risolvere, puoi semplicemente riassegnarlo a un dipartimento o agente diverso.
Come funziona l’algoritmo Da Risolvere?
L’algoritmo Da Risolvere definisce l’ordine dei ticket nella coda Da Risolvere. L’algoritmo:
- Dà priorità ai ticket in base al tempo in coda (quando il ticket è stato ricevuto)
- Dà priorità ai ticket in base agli accordi SLA
- Dà priorità all’ultimo agente (Il pulsante Da Risolvere darà priorità al routing dei ticket ad alta priorità agli agenti che li hanno gestiti per ultimi)
Configurazione del Pulsante Da Risolvere
Scelta del metodo di distribuzione dei ticket
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Configurazione.
- Fai clic su Sistema.
- Fai clic su Generale.
- Scorri verso il basso fino alla sezione Algoritmo Da risolvere.
- Seleziona Priorità temporale o Dai priorità all’ultimo agente.
Se scegli “Priorità temporale”, i ticket verranno distribuiti tra gli agenti in modo casuale. Il ticket senza risposta più vecchio avrà la priorità più alta. Se hai alcune regole SLA configurate, queste verranno prese in considerazione.
Se scegli “Dai priorità all’ultimo agente”, il sistema indirizzerà i ticket agli agenti che li hanno gestiti per ultimi. L’attivazione di questa impostazione non cambierà l’ordine nella coda dei ticket.
Aggiunta di ticket assegnati a te al Pulsante Da Risolvere
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Configurazione.
- Fai clic su Sistema.
- Fai clic su Generale.
- Scorri verso il basso fino alla sezione Instrada ticket ‘assegnati a me".
- Seleziona la casella di controllo.
- Fai clic su Salva.
- Ricarica l’applicazione.
Limitare gli agenti a rispondere ai ticket solo dal pulsante “Da risolvere”
Nota bene, questa impostazione funziona solo per gli agenti, non per gli amministratori.
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Configurazione.
- Fai clic su Agenti
- Seleziona un agente specifico e fai clic su Modifica
- Fai clic su Dipartimenti
- Seleziona la seconda casella di controllo, Può rispondere ai ticket aperti solo dal pulsante “Da risolvere”.
- Fai clic su Salva.
Scelta dei dipartimenti da cui desideri ricevere ticket
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic sul Pulsante Da Risolvere
- Seleziona i dipartimenti da cui desideri rispondere ai ticket.
- Fai clic su Salva.
Come il Pulsante Da Risolvere può elevare la tua azienda?
Gli SLA rispettati portano a maggiore soddisfazione dei clienti e maggiore valore della vita del cliente
Se hai SLA in atto, c’è un certo livello di aspettativa. I tuoi clienti stanno pagando di più per un’esperienza di servizio migliore, e quindi non si aspettano di essere delusi. Se rispetti costantemente la tua parte dell’accordo e raggiungi le scadenze degli SLA, i tuoi clienti saranno soddisfatti. A sua volta, questo renderà i tuoi clienti più fedeli al tuo marchio, risultando in anni di buone relazioni e un maggiore valore della vita del cliente.
Come tale, dovresti sempre sforzarti di rispettare le scadenze degli SLA e persino superare le aspettative dei tuoi clienti. Fornisci servizio il più velocemente possibile, sii competente e fornisci un’esperienza personalizzata e indimenticabile. Il modo migliore per farlo è avere un task manager come il Pulsante Da Risolvere in atto. Garantirà che tutte le scadenze siano rispettate oltre a togliere stress dalle spalle dei tuoi agenti.
Migliore gestione del tempo e efficienza migliorata
Poiché il Pulsante Da Risolvere dà priorità ai ticket che devono essere risolti, i tuoi agenti non dovranno analizzare la priorità di ogni ticket da soli. Possono semplicemente fare clic su un pulsante e iniziare a lavorare, il che farà risparmiare loro un sacco di tempo e aumenterà la loro produttività. Inoltre, la funzione può farti risparmiare denaro. Meno tempo i tuoi agenti hanno bisogno per il lavoro amministrativo, più tempo hanno per risolvere i ticket in sospeso.
Risorse della knowledge base
- Pulsante Da Risolvere
- Configurazione dei Dipartimenti
- Configurazione degli SLA e dei livelli SLA
- Rapporti di conformità SLA
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