Orari di Lavoro
Scopri gli orari di lavoro, la loro importanza per il supporto clienti e come il software di LiveAgent aiuta a gestire le operazioni 24/7. Esplora l'automazione...
3 min di lettura
Customer support
Business Operations
+1
Cosa sono gli orari lavorativi?
Gli orari lavorativi sono le ore di apertura dell’ufficio, solitamente dalle 9:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì. In sostanza, sono le ore durante le quali viene svolta l’attività lavorativa. Gli orari lavorativi variano da azienda ad azienda e da settore a settore.
Perché è necessario impostare gli orari lavorativi?
Impostare gli orari lavorativi del tuo help desk è importante perché influisce sulla conformità agli accordi sul livello di servizio (SLA). Ad esempio, senza orari lavorativi, i ticket ricevuti nei fine settimana o nei giorni festivi (ovvero quando i tuoi agenti non lavorano) resterebbero senza risposta per tutta la durata prevista dall’SLA, portando a penalità.
Tutto ciò può essere facilmente evitato semplicemente impostando gli orari lavorativi. Puoi farlo facilmente in molte soluzioni di ticketing, inclusa LiveAgent. Ad esempio, se gli orari lavorativi del tuo help desk sono dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00 e ricevi un ticket il venerdì alle 16:00, allora alle 9:00 di lunedì il ticket avrà solo un’ora lavorativa di vita. Questo darà ai tuoi agenti tutto il tempo per rispondere senza preoccuparsi di non rispettare le scadenze SLA.
Cosa sono gli accordi sul livello di servizio (SLA)?
Un accordo sul livello di servizio (SLA) è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che definisce il livello di servizio che deve essere garantito al cliente in ogni momento. Gli SLA coprono solitamente la qualità del servizio, la disponibilità e le responsabilità del fornitore.
Ad esempio, un accordo SLA può prevedere che l’help desk del fornitore debba rispondere alle richieste del cliente via email, live chat e telefono entro un’ora lavorativa. Se questo obiettivo non viene rispettato, il cliente ha diritto a un rimborso.
Quali penalità ci sono se un SLA non viene rispettato?
Di solito, gli SLA includono penalità predefinite che il cliente può applicare se il fornitore di servizi non rispetta le condizioni. Queste penalità vengono spesso gestite tramite crediti pari a una certa percentuale del profitto mensile del fornitore ottenuto dall’account del cliente. Se l’obiettivo SLA non viene raggiunto, il cliente ha diritto a un rimborso sotto forma di credito, utilizzabile per le future mensilità di abbonamento.
Come funzionano gli orari lavorativi?
La funzionalità orari lavorativi di LiveAgent configura i tuoi livelli SLA affinché agiscano solo durante gli intervalli di tempo specificati, con la possibilità di escludere i giorni festivi.
Come impostare gli orari lavorativi in LiveAgent
Segui questi passaggi per configurare gli orari lavorativi nel tuo account LiveAgent:
- Accedi a LiveAgent
- Clicca su Configurazione
- Clicca su Automazione
- Clicca su SLA
- Clicca sul pulsante arancione Crea Livello sulla destra
- Dai un nome al tuo livello SLA
- Spunta la casella ‘Gli orari sono definiti nei seguenti orari lavorativi’
- Seleziona il tuo fuso orario
- Spunta ogni casella (da lunedì a domenica) e imposta i tuoi orari lavorativi
- Opzionale: Spunta ’escludi giorni festivi’ e definisci i giorni in cui non lavori nel formato AAAA-MM-GG. Se vuoi impostare festività ricorrenti ogni anno, puoi usare il formato: *-MM-GG
- Clicca su Salva
Quali sono i vantaggi nell’impostare gli orari lavorativi?
SLA rispettati
Impostando gli orari lavorativi, non rischierai di non rispettare le scadenze degli SLA. I tuoi agenti avranno tutto il tempo necessario per rispondere ai ticket dei clienti VIP e non dovrai preoccuparti di eventuali penalità (quali che siano secondo il tuo accordo SLA). Agenti di supporto clienti efficaci svolgono un ruolo cruciale nel fornire un servizio eccellente, assicurando che ogni interazione con i clienti sia gestita senza intoppi.
Relazioni durature con i clienti
Rispettando la tua parte degli accordi sul livello di servizio (rispettando le scadenze), i tuoi clienti rimarranno soddisfatti del tuo servizio. Questo rafforzerà la relazione cliente-azienda e li renderà fedeli alla tua attività per lungo tempo. Potrebbe persino portare ad up-sell e cross-sell, specialmente se sanno di poter contare su risposte tempestive alle loro domande.
Advocacy del brand e più vendite
Clienti soddisfatti possono essere eccellenti ambasciatori del tuo brand. Amano condividere le loro esperienze positive con amici, familiari, colleghi e conoscenti. Raccomandazioni di questo tipo hanno un impatto molto forte.
Risorse della knowledge base
Per saperne di più su orari lavorativi e SLA consulta le nostre risorse della knowledge base, articoli del blog, webinar e altro ancora.
- Impostazione degli orari lavorativi
- Impostazione degli SLA
- Accordi sul livello di servizio (Support Portal)
- Accordi sul livello di servizio (Feature)
- Pulsante To Solve
- Log SLA
- Regole (Azioni predefinite)
- Regole temporali
- Trigger, condizioni e azioni
Pronto a configurare i tuoi orari lavorativi?
Iscriviti alla nostra prova gratuita di 30 giorni (nessuna carta di credito richiesta!) e testa la funzionalità degli orari lavorativi. Scopri quanto è semplice rispettare le scadenze degli SLA e mantenere i clienti soddisfatti. Garantirai risposte tempestive e una comunicazione senza intoppi con i tuoi clienti.
