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I dipartimenti dell'help desk organizzano gli help desk raggruppando agenti specializzati per gestire query specifiche, migliorando la gestione dei ticket, i te...
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Ticket Management
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Che cos’è un agente dell’help desk?
Gli agenti dell’help desk sono rappresentanti del supporto clienti. Forniscono assistenza tecnica e rispondono a qualsiasi domanda che i clienti potenziali ed esistenti possono avere sulla tua azienda, i tuoi prodotti o servizi. In altre parole, un agente dell’help desk gioca un ruolo cruciale nel garantire che i clienti ricevano supporto tempestivo e accurato.
Cosa fa un agente dell’help desk?
Gli agenti dell’help desk possono avere ruoli diversi in base al loro settore e all’azienda che rappresentano. Tuttavia, il denominatore comune è che gli agenti dell’help desk offrono assistenza via email, live chat, telefono e spesso sui social media e di persona. Di solito risolvono problemi relativi a:
- Fatturazione
- Rimborsi
- Bug
- Risoluzione dei problemi
- Funzionalità
- Disponibilità
Alcuni agenti dell’help desk preparano anche articoli della knowledge base e guide tecniche che spiegano come configurare, risolvere i problemi e utilizzare i prodotti/servizi che la loro azienda vende.
Come aggiungere agenti al tuo help desk
Per invitare agenti al tuo help desk, devi essere il proprietario o l’amministratore del tuo account LiveAgent. Tieni presente che un agente di supporto non può aggiungere/invitare altri agenti nel software di ticketing.
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Configurazione.
- Fai clic su Agenti.
- Fai clic sul pulsante arancione Crea agente.
- Scrivi il loro nome nel pannello Nome.
- Scrivi il loro indirizzo email nella sezione Email.
- Seleziona il Ruolo che desideri assegnare loro.
- Seleziona il loro Genere.
- Fai clic sul pulsante arancione Crea.
Una volta fatto clic sul pulsante Crea, gli agenti del supporto clienti riceveranno un invito via email al tuo help desk che conterrà le loro credenziali di accesso generate automaticamente.
Quanti agenti posso invitare nel mio help desk LiveAgent?
Il software help desk LiveAgent ti consente di invitare un numero illimitato di agenti del supporto clienti nel tuo account. Tuttavia, tieni presente che l’aggiunta di nuovi agenti al tuo help desk aumenterà il prezzo del tuo abbonamento mensile a meno che non stia utilizzando un account LiveAgent gratuito.
Come posso eliminare un agente?
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Configurazione.
- Fai clic su Agenti.
- Trova il pulsante cestino/bin sul lato destro del nome dell’agente. Fai clic sul pulsante.
- Apparirà un messaggio di conferma. Conferma la tua scelta facendo clic sul pulsante arancione Elimina agente.
Cosa può fare un agente in LiveAgent?
Gli agenti possono gestire tutte le richieste dei clienti, rispondere a chat, chiamate telefoniche e messaggi da tutti gli altri canali collegati al tuo software help desk. Hanno anche la possibilità di gestire gli articoli della knowledge base. Tuttavia, non hanno accesso alle opzioni di configurazione o ai dashboard di reporting/analitiche. Gli agenti possono accedere solo ai loro rapporti di lavoro.
Quali altri ruoli utente ci sono?
- Admin – Gli amministratori possono configurare il sistema, visualizzare i rapporti e gestire altri utenti.
- Proprietario – Il proprietario è un particolare tipo di amministratore che, oltre a configurare le impostazioni, visualizzare i rapporti e gestire gli utenti, può modificare/aggiornare il piano di abbonamento LiveAgent. Hanno anche accesso alle informazioni di fatturazione e alle fatture.
Come modificare i permessi dell’agente
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Configurazione.
- Fai clic su Agenti.
- Trova il pulsante matita/modifica sul lato destro del nome dell’agente. Fai clic sul pulsante.
- Trova il campo Ruolo. Seleziona il ruolo che desideri assegnare loro.
- Fai clic sul pulsante arancione Salva.
Come possono gli agenti modificare i loro profili agente?
Per modificare il loro profilo e le preferenze, gli agenti devono semplicemente fare clic sul loro avatar/foto del profilo nell’angolo in alto a destra dello schermo e fare clic su Modifica profilo.
Cosa possono modificare gli agenti nel loro profilo agente?
Dettagli personali
- Foto/avatar (foto del profilo)
- Nome
- Alias
- Genere
- Password
- Autenticazione a due fattori
Notifiche
- Notifiche email
- Notifiche Slack
Ticket, chat e chiamate
- Reparti da cui riceverai ticket, chat e chiamate
- Dispositivi del call center
- Estensione del call center
Firma
- La firma che verrà aggiunta alla fine di tutti i messaggi in uscita
Impostazioni
- Tema del pannello agente
Suoni
- Suoni di notifica per nuove chiamate, nuove chat, nuovi messaggi, nuovi messaggi di sistema e nuovi ticket
Rapporto di performance
- Valori del rapporto di performance (potrai visualizzare il tuo rapporto di performance per mese, settimana, giorno, ora, ecc.)
Perché dovrei aggiungere agenti al mio account?
A meno che tu non sia una piccola azienda o un imprenditore solitario, è consigliabile aggiungere agenti al tuo account help desk in modo da poter iniziare a rispondere alle email, alle chiamate e alle chat dei clienti in tempo. Fare tutto da solo può essere travolgente, soprattutto se hai molti ticket in arrivo ogni giorno. Una knowledge base degli agenti aiuta gli agenti di supporto ad accedere rapidamente alle informazioni giuste, assicurando che possano fornire assistenza accurata e tempestiva.
Quali competenze mi servono per diventare un agente del servizio clienti?
Gli agenti del servizio clienti devono essere eccellenti comunicatori sia scritti che verbali. Devono avere capacità di ascolto attivo, empatia e una conoscenza approfondita dei tuoi prodotti e servizi. Gli agenti di supporto di successo devono navigare senza problemi nel software di ticketing IT dell’azienda. Oltre a questo, dovrebbero essere:
- Analitici
- Esperti di tecnologia
- Capaci di digitare velocemente e accuratamente (Sentiti libero di provare il nostro test di dattilografia gratuito! Riesci a digitare velocemente come un agente di supporto? Prova a raggiungere 80 WPM)
- Capaci di spiegare concetti complicati in termini facili da capire
- Esperti nel gestire situazioni stressanti
- Sanno come controllare le loro emozioni
- Capaci di multitasking
- Flessibili nel loro orario di lavoro
- Parlare più di una lingua (non richiesto, ma preferito)
Risorse della knowledge base
Per saperne di più sugli agenti del servizio clienti e sulle competenze che devono padroneggiare, consulta la nostra knowledge base, blog, academy e glossario.
