Note

Cosa sono le note interne?

Le note interne in LiveAgent consentono agli agenti di archiviare informazioni private visibili solo agli altri agenti di supporto, non ai clienti. Le note interne possono essere aggiunte ai ticket esistenti o utilizzate per creare un nuovo ticket, precedentemente denominato “ticket interno”.

Per allinearsi meglio alla loro funzionalità, abbiamo aggiornato il termine a “note interne”. Queste note sono cruciali per mantenere organizzate le comunicazioni e i compiti interni senza esporli al cliente.

Esistono diversi tipi di note dell’help desk in LiveAgent?

LiveAgent offre diversi tipi di note che gli agenti possono utilizzare per vari scopi. Questi possono essere ampiamente categorizzati in tre sezioni:

• Nota in un ticket/conversazione: Questo è il tipo di nota più frequentemente utilizzato, visibile direttamente nel flusso del ticket. Una volta aggiunta, queste note non possono essere modificate o eliminate, preservando l’integrità del ticket.
• Nota relativa al cliente: Questa nota viene visualizzata nel pannello di destra di un ticket aperto, sotto i dettagli del cliente. È visibile in tutti i ticket associati a quel cliente e fornisce informazioni importanti agli agenti che gestiscono futuri ticket per questo cliente.
• Nota relativa al ticket: Questa nota appare nel pannello di destra di un ticket, sotto i dettagli del ticket. È visibile solo nel ticket specifico a cui è allegata, rendendola utile per tracciare i dettagli specifici di quel particolare problema.

Caso d’uso delle note interne

Le note inline del ticket consentono agli agenti di riassumere i problemi dei clienti all’interno del ticket, in modo che altri agenti di supporto non debbano leggere l’intera cronologia della comunicazione. Ad esempio, se un cliente spiega un problema in più email, l’agente può aggiungere una nota inline per riassumere il problema. Quando si trasferisce il ticket a un altro agente, come uno sviluppatore, la nota inline fornisce un rapido riassunto del problema e di cosa deve essere fatto.

Inoltre, un agente o un amministratore può creare un nuovo ticket utilizzando una nota interna per tracciare un’attività interna che richiede attenzione. Questa nota interna funzionerebbe come qualsiasi altro ticket ma viene utilizzata per gestire i processi interni piuttosto che i problemi rivolti ai clienti.

Caso d’uso delle note del cliente

Le note del cliente forniscono agli agenti la possibilità di archiviare informazioni su un cliente che sono rilevanti in più ticket. Queste note sono utili per documentare qualsiasi tipo di informazione specifica del cliente che non deve essere acquisita come campo di contatto.

Ad esempio, se un cliente ha una configurazione personalizzata o una soluzione temporanea di cui gli agenti devono essere consapevoli durante la risoluzione dei problemi, una nota del cliente garantirebbe che qualsiasi agente che gestisce futuri ticket conosca questi dettagli e possa gestire le aspettative di conseguenza.

Caso d’uso delle note del ticket

Le note del ticket sono progettate per archiviare informazioni contestuali importanti su un ticket specifico. Mentre le note interne vengono aggiunte inline nel thread di comunicazione del ticket, le note del ticket vengono visualizzate come campo di testo libero nella barra laterale, assicurando che le informazioni non siano sepolte nella cronologia del ticket.

Le note del ticket sono particolarmente utili per condividere dettagli importanti o commenti interni che si applicano all’intero ticket, non solo a una parte specifica di esso. Ad esempio, se un agente identifica un problema ricorrente all’interno di un ticket, può documentare un processo di risoluzione dei problemi specializzato in una nota del ticket. Ciò consente a chiunque gestisca il ticket di seguire la stessa procedura senza confusione, anche se si unisce a metà del processo.

Creazione di note interne

1. Accedi a LiveAgent
2. Fai clic su Ticket.
3. Seleziona un ticket qualsiasi.
4. Fai clic su Aggiungi nota.

5. Scrivi la tua nota privata.

6. Fai clic su Aggiungi nota.

Come utilizzare le note interne per creare un ticket

1. Vai alla panoramica principale dei Ticket
2. Fai clic sul segno “+” (più) nell’angolo in alto a destra
3. Fai clic sul pulsante ‘Scrivi una nota"

4. Compila i campi “Dipartimento” e “Oggetto” contrassegnati con un asterisco “*”
5. Scrivi la tua nota
6. Fai clic sul pulsante “Crea”

Aggiunta di note del ticket

1. Accedi a LiveAgent
2. Fai clic su Ticket.
3. Seleziona un ticket qualsiasi.
4. Individua il pannello delle informazioni del ticket.

5. Fai clic su Nota.

6. Scrivi la tua nota privata.
7. Fai clic in qualsiasi punto al di fuori del campo della nota e apparirà un segno di spunta verde, indicando che il sistema di ticketing ha salvato la tua nota.

Aggiunta di note del cliente

1. Accedi a LiveAgent.
2. Fai clic su Clienti.
3. Fai clic su Contatti.

4. Seleziona un contatto di tua scelta.
5. Fai clic su Nota, proprio sotto i dettagli personali.

6. Scrivi la nota.
7. Fai clic su Salva.

In alternativa, puoi aggiungere una nota del cliente nella visualizzazione del ticket.

1. Accedi a LiveAgent.
2. Fai clic su Ticket.
3. Seleziona un ticket.
4. Individua il pannello delle informazioni del cliente.
5. Fai clic su Nota.

6. Scrivi la tua nota privata.
7. Fai clic in qualsiasi punto al di fuori del campo della nota e apparirà un segno di spunta verde, indicando che il sistema di ticketing ha salvato la tua nota.

Aggiunta di note dell’azienda

1. Accedi a LiveAgent.
2. Fai clic su Clienti.
3. Fai clic su Aziende.
4. Seleziona un’azienda di tua scelta.
5. Fai clic su Nota, proprio sotto le informazioni dell’azienda.
6. Digita la tua nota e fai clic su Salva.

Perché le note dell’help desk sono importanti?

Le note dell’help desk sono utili per tutti gli agenti che desiderano fornire un supporto personalizzato, consapevole e rapido. Sono una grande fonte di informazioni e possono accelerare il trasferimento dei ticket tra agenti di diversi dipartimenti. Non solo sono ottime per registrare informazioni dettagliate, ma possono anche servire come promemoria ed elenchi di cose da fare.

Come appaiono e funzionano le note dell’help desk nella pratica?

Le note private sono visibili solo agli agenti dell’help desk. I clienti, i destinatari di email o gli utenti della chat dal vivo non potranno vederle in nessun momento.

Nel sistema di ticket di assistenza clienti di LiveAgent, le note si distinguono dai thread dei ticket con il loro design unico che assomiglia a un tradizionale foglietto adesivo giallo.

Cosa succede alle note private del ticket quando trasferisci un ticket?

Quando trasferisci un ticket che contiene note private, tutte le note vengono mantenute intatte e spostate insieme al ticket. Pertanto, il nuovo agente responsabile della risoluzione del ticket sarà in grado di visualizzare tutte le note, aggiungere nuove note e modificare le note esistenti (a parte le note inline).

Posso eliminare o modificare una nota inline?

Attualmente non c’è modo di rimuovere, modificare o alterare le note inline. Questo perché riteniamo importante preservare l’integrità del ticket. Cosa intendiamo con questo? Diamo un’occhiata a un esempio. Immagina di creare una nota inline che contiene informazioni su cosa dovrebbe essere fatto come passo successivo per raggiungere la risoluzione del problema. Quindi, trasferisci il ticket a un altro agente o dipartimento. Sfortunatamente, non leggono correttamente la nota inline del ticket, causando una certa insoddisfazione del cliente. Se l’agente di supporto volesse coprirsi, potrebbe modificare la nota inline e farla sembrare che tu abbia fornito informazioni errate. Rendendo le note inline non modificabili e non eliminabili, tutti gli agenti sono costretti ad avere integrità e assumersi la responsabilità delle loro azioni.

Posso eliminare o modificare una nota del ticket, del cliente o dell’azienda?

Tutte le altre note possono essere eliminate, modificate e editate in modo che tutti gli agenti di supporto possano collaborativamente raccogliere nuove informazioni sui tuoi clienti e i loro problemi. Questo è estremamente importante per ottenere una migliore soddisfazione dei clienti e fornire migliori esperienze di servizio.

Risorse della knowledge base

• Note – Visibili solo agli agenti
• Ticket Interni
• Approfondimenti Ticket/Cliente (CRM)
• ID Ticket [Spiegato]

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