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Lo strumento di tracciamento del tempo di LiveAgent migliora la produttività del team monitorando il tempo di risoluzione dei ticket e fornendo approfondimenti ...
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Che cos’è il tracciamento del tempo?
Uno strumento di tracciamento del tempo registra la quantità di tempo che dedichi al lavoro su attività o progetti. Gli strumenti di tracciamento del tempo sono utilizzati in tutti i settori, ma sono principalmente utilizzati da persone che vengono pagate su base oraria (come gli agenti di supporto).
Perché dovresti tracciare il tempo di lavoro?
Il tracciamento del tempo di lavoro è importante perché ti dà una panoramica sia tua che del tuo team:
- Prestazioni
- Produttività complessiva
- Efficienza
- Volume di attività
Con gli strumenti di tracciamento del tempo, è facile determinare se tu e il tuo team state concentrandovi sulla risoluzione dei problemi giusti. Spesso, gli strumenti di tracciamento del tempo possono mostrare che molte attività che richiedono molto tempo possono essere semplificate o automatizzate.
Ad esempio, se noti che i tuoi agenti di supporto dedicano molto tempo a rispondere agli stessi tipi di domande, potrebbe essere utile creare modelli di risposta predefiniti o risposte preconfezionate.
Inoltre, se noti che alcuni agenti impiegano troppo tempo per svolgere attività di base, potrebbe essere un’indicazione che sono improduttivi e stanno rallentando per ottenere più ore. Questo, ovviamente, è evitabile conoscendo il tempo medio di risposta del tuo team.
Come puoi utilizzare lo strumento di tracciamento del tempo in LiveAgent?
Lo strumento di tracciamento del tempo integrato di LiveAgent traccia il tempo che i tuoi agenti di supporto dedicano alla risoluzione dei ticket da moduli di contatto, email, social media, invii dal portale clienti, live chat e chiamate.
Come funziona lo strumento di tracciamento del tempo di LiveAgent?
Quando la funzione è attivata, traccia automaticamente quanto tempo ogni agente ha dedicato alla risoluzione dei singoli ticket. Tieni presente che il sistema traccia solo il tempo quando un agente sta attivamente lavorando su un ticket. Ciò significa che il ticket deve essere:
- Aperto da un agente
- Visualizzato da un agente
- Lavorato da un agente (l’agente deve scrivere, fare clic o almeno muovere il mouse)
Se l’agente è inattivo per più di 30 secondi, il tracciamento del tempo si interrompe. Inoltre, se l’agente passa a un altro ticket o a un’altra scheda del browser o applicazione, il tracciamento si interrompe anche. Se i tuoi agenti spesso lavorano in schede/applicazioni diverse, potrebbe essere meglio forzare un input manuale dai tuoi agenti. Se questo è il caso, puoi attivare un’impostazione che forzerà i tuoi agenti a inviare manualmente la quantità di tempo che hanno dedicato alla risoluzione di ogni ticket.
Come configurare il tracciamento del tempo in LiveAgent
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Configurazione (icona dell’ingranaggio nella barra del menu a sinistra).
- Fai clic su Sistema.
- Fai clic su Plugin.
- Trova il plugin di tracciamento del tempo e fai clic sul pulsante Attiva.
- Il sistema ti chiederà una conferma. Fai clic su Sì.
- Il sistema ti chiederà un’altra conferma per ricaricare l’applicazione LiveAgent. Fai clic su Sì.
- Una volta che vedi che il plugin è verde (come mostrato di seguito), è stato attivato con successo.
- Fai clic su Configurazione di nuovo.
- Fai clic su Sistema.
- Fai clic su Tracciamento del tempo.
- Se desideri forzare i tuoi agenti a inserire manualmente il loro tempo di lavoro per ogni ticket, (come mostrato di seguito) fai clic sulla casella di controllo e fai clic su Salva.
Tracciamento del tempo e reporting
La possibilità di generare e studiare report dal tuo sistema di ticketing del servizio clienti è cruciale per ogni azienda orientata al cliente. Se desideri visualizzare tutti i report di tempo che il sistema di ticket di supporto ha tracciato e che i tuoi agenti hanno inviato, puoi fare clic su Report (nella barra del menu a sinistra) e selezionare Report di tempo.
Puoi filtrare il tuo report in base a un intervallo di tempo specifico, in base all’agente, al ticket, al cliente, all’azienda, alla data del report, alla data di fatturazione e al tipo di voce (manuale, automatico). Puoi anche esportare tutti i report di tempo in un file CSV per facilitare la condivisione con la gestione superiore.
Se tu o i tuoi agenti non avete contrassegnato il vostro tempo di lavoro come fatturato utilizzando l’inserimento manuale, puoi farlo qui facendo clic su Modifica. Questo è particolarmente utile se fatturi ai tuoi clienti il supporto che fornisci.
Vantaggi del tracciamento del tempo
Produttività ed efficienza migliorate
Il tracciamento del tempo è un ottimo strumento per migliorare la produttività e l’efficienza degli agenti. La raccolta di dati in questo modo può aiutarti a creare approfondimenti attuabili per migliorare i processi di supporto tramite regole di automazione o integrazioni. Può anche aiutarti a identificare gli agenti che hanno bisogno di più formazione. Migliorare l’efficienza e la produttività degli agenti è importante perché più i tuoi dipendenti sono produttivi, più tempo e denaro risparmi. La produttività dei dipendenti influisce anche sulla soddisfazione dei clienti e sul tasso di abbandono.
Se i tuoi agenti riescono a gestire i ticket a un ritmo relativamente veloce, i tuoi clienti saranno soddisfatti del tuo servizio (poiché a nessuno piace aspettare risposte o risoluzione dei problemi).
LiveAgent combina eccellente live chat, ticketing e automazione che ci permettono di fornire un supporto eccezionale ai nostri clienti.Peter Komornik, CEO at Slido
Responsabilità per le prestazioni
Tenere i tuoi dipendenti responsabili è importante e gli strumenti di tracciamento del tempo possono aiutarti in questo. Se alcuni agenti impiegano un tempo ridicolo per rispondere a domande/ticket facili, sai che devi intervistarli sulle loro prestazioni. In alternativa, se noti che alcuni dei tuoi agenti rispondono ai ticket troppo velocemente, ma hanno tonnellate di valutazioni negative e feedback dai clienti, potrebbe essere un’indicazione che non si concentrano sulla risposta approfondita ai ticket e semplicemente vogliono ‘finirla". Pertanto, gli strumenti di tracciamento del tempo possono darti approfondimenti sulle prestazioni dei tuoi dipendenti.
Un carico di lavoro equilibrato per i tuoi agenti
Ultimo ma non meno importante, gli strumenti di tracciamento del tempo possono aiutarti a creare un flusso di lavoro equilibrato per i tuoi agenti. Poiché ogni agente ha un ritmo di lavoro diverso, puoi studiare i loro report di prestazioni nel tempo e regolare il numero di chiamate/chat in arrivo che avranno la priorità di ricevere.
Alcuni agenti prosperano in un ambiente frenetico con un carico di ticket elevato mentre altri si stressano e crollano. È importante conoscere gli stili di lavoro del tuo agente e regolarsi di conseguenza.
Risorse della knowledge base
Se desideri saperne di più sul tracciamento del tempo e argomenti correlati, consulta le nostre risorse della knowledge base:
- Come configurare il tracciamento del tempo
- Integrazione di Clockify (strumento di tracciamento del tempo esterno)
- Scopri di più su report di prestazioni
- Scopri di più su report degli agenti
- Scopri di più su report di disponibilità
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