Messaggi Predefiniti (Macro)

Cosa sono i messaggi predefiniti?

I messaggi predefiniti, noti anche come macro, sono risposte di testo predeterminate. Vengono scritti in anticipo e possono essere distribuiti con un solo clic o pressione di un tasto. Sono generalmente utilizzati per rispondere alle domande frequenti.

Come differiscono i messaggi predefiniti dalle risposte predefinite?

Nonostante i loro scopi simili, i messaggi predefiniti e le risposte predefinite sono due funzionalità separate.

Le risposte predefinite differiscono dai messaggi predefiniti in tre modi:

• I messaggi predefiniti possono memorizzare solo una breve sequenza di testo
• Quando crei una risposta predefinita, puoi definire l’oggetto di un’email
• Le risposte predefinite possono contenere allegati

Chi utilizza i messaggi predefiniti?

I messaggi predefiniti sono generalmente utilizzati dagli agenti del servizio clienti e dai rappresentanti del supporto tecnico. Anche i venditori e gli esperti di marketing li utilizzano. Tuttavia, chiunque comunichi frequentemente online e stia cercando un modo più rapido per rispondere alle domande può beneficiare dall’incorporarli nel proprio flusso di lavoro. Quando si esplora il ruolo di un agente, è essenziale riconoscere il loro ruolo nel software di gestione dei ticket, dove gestiscono e risolvono i ticket dei clienti.

LiveAgent supporta le risposte predefinite su tutti i canali?

Gli utenti di LiveAgent possono rispondere alle domande con risposte predefinite sui seguenti canali:

• Email
• Chat dal vivo
• Ticket inviati tramite il portale clienti
• Forum
• Feedback e suggerimenti
• Facebook Messenger
• Post su Facebook
• Twitter
• Instagram
• Viber

Come creare risposte predefinite

1. Accedi a LiveAgent.
2. Fai clic su Configurazione (icona ingranaggio).
3. Fai clic su Automazione.
4. Fai clic su Messaggi predefiniti.
5. Fai clic su Crea messaggio.

6. Rendi il tuo messaggio predefinito riconoscibile definendo una parola chiave. Quando avrai bisogno del messaggio, la parola chiave lo renderà più facile da trovare. Ad esempio, se il tuo messaggio predefinito riguarda la tua politica di spedizione, la tua parola chiave potrebbe essere “spedizione”.
7. Digita il tuo messaggio predefinito.
8. Seleziona quali dipartimenti e agenti potranno utilizzare il messaggio predefinito.
9. Fai clic su Crea.

Come modificare le risposte predefinite

1. Accedi a LiveAgent.
2. Fai clic su Configurazione (icona ingranaggio).
3. Fai clic su Automazione.
4. Fai clic su Messaggi predefiniti.
5. Fai clic su un messaggio esistente.
6. Modifica il messaggio secondo le tue preferenze.
7. Fai clic su Salva.

Eliminazione di messaggi predefiniti

1. Accedi a LiveAgent.
2. Fai clic su Configurazione (icona ingranaggio).
3. Fai clic su Automazione.
4. Fai clic su Messaggi predefiniti.
5. Trova il messaggio che desideri eliminare.
6. Fai clic sull’icona Cestino sul lato destro del messaggio.

7. Apparirà una finestra di dialogo di conferma. Conferma la tua scelta facendo clic su Sì.

Esempi di risposte predefinite

LiveAgent ti consente di creare un numero illimitato di messaggi predefiniti, ottimizzando le comunicazioni e rendendolo la migliore piattaforma di gestione dei ticket per la tua azienda.

I messaggi di sistema standard includono:

• Posso aiutarti con qualcos’altro?
• Potresti darmi il tuo indirizzo email di contatto?
• Hai altre domande a cui posso aiutarti?
• Sentiti libero di contattarci per ulteriori informazioni o aiuto
• Ciao, il mio collega sta terminando il suo turno, quindi sto prendendo in carico questa conversazione. Per favore, dammi un momento per mettermi al corrente.
• Buona giornata.
• Come posso aiutarti?
• Mi scuso per le mie risposte tardive, ma ho più clienti online.
• Farò del mio meglio per aiutarti.
• Sto per chiudere questa chat; contattaci di nuovo se hai altre domande. Grazie.
• Se hai altre domande, faccelo sapere.
• Grazie per la comprensione.
• Prego.

Tuttavia, questo è solo il punto di partenza (soprattutto per le conversazioni di chat dal vivo). Puoi creare un numero illimitato di messaggi personalizzati più adatti per email, social media, app di messaggistica o risposte della knowledge base.

Quali tipi di messaggi predefiniti dovrei creare?

I messaggi predefiniti sono lì per aiutarti. Dovrebbero essere uno strumento che rende la comunicazione facile. Pertanto, per determinare quali tipi di messaggi dovresti creare, pensa ai tipi di domande e richieste a cui rispondi quotidianamente.

Se non riesci a pensare alle domande più comuni, sfoglia il tuo software di help desk. Controlla i ticket passati di chat dal vivo, email, social media e knowledge base per determinare quali frasi saranno più utili da aggiungere al tuo elenco di messaggi predefiniti.

Quando crei i tuoi messaggi, assicurati di assegnare a ogni risposta una parola chiave pertinente, in modo che sia più facile trovarla una volta che il tuo elenco diventa troppo lungo per visualizzare tutti i messaggi disponibili.

Come puoi beneficiare dall’implementazione di messaggi predefiniti nel tuo flusso di lavoro?

Le risposte predefinite sono vantaggiose sia per i clienti che per gli agenti. Possono aumentare la soddisfazione, la redditività e la produttività.

Tempi di risposta più rapidi e maggiore soddisfazione dei clienti

Grazie alle risposte predefinite, i tuoi clienti possono ricevere risposte alle loro domande in pochi secondi. Fornire un servizio rapido ed efficiente distinguerà la tua azienda e manterrà i tuoi clienti fedeli e soddisfatti.

Efficienza migliorata degli agenti

Le risposte predefinite consentono agli agenti di supporto di risolvere più richieste in meno tempo. Ad esempio, supponiamo che l’agente medio possa rispondere a dieci ticket all’ora. Con le risposte predefinite aggiunte al mix, dovrebbero rispondere a ancora più richieste poiché la quantità di digitazione che devono fare è significativamente ridotta.

Gli agenti hanno meno probabilità di soffrire di burnout

Rispondere alle domande dei clienti su base individuale è sempre apprezzato, ma non molto efficiente. Scrivere la stessa risposta ripetutamente non è solo noioso, ma può anche causare affaticamento dell’agente.

La maggior parte degli agenti del servizio clienti vuole sentire che il loro lavoro è importante e che stanno facendo la differenza. Digitando la stessa risposta più e più volte, possono annoiarsi, frustrarsi e prestare meno attenzione ai dettagli.

Tuttavia, implementando risposte predefinite, possono risolvere rapidamente le FAQ (domande frequenti) e passare ad altre richieste più impegnative che richiedono il pensiero critico. Pertanto, l’utilizzo di messaggi predefiniti è il modo migliore per prevenire il burnout degli agenti e garantire che i tuoi agenti rimangano impegnati e soddisfatti del loro lavoro.

Risorse della knowledge base

Scopri come i messaggi predefiniti possono migliorare il tuo gioco di supporto. Scopri tutto leggendo i nostri articoli della knowledge base, post del blog, academy e pagine del glossario.

• Perché i messaggi predefiniti sono importanti e come utilizzarli
• Come creare e utilizzare messaggi predefiniti in LiveAgent
• Risposta predefinita (Spiegazione)
• Messaggi predefiniti: Guida di avvio rapido
• Risposte predefinite – Pagina delle funzionalità

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