Funzionalità Live Chat

Cosa è la Live Chat?

Per Live Chat si intende una tecnologia software che permette ai tuoi clienti di comunicare con i tuoi agenti in tempo reale. I clienti potranno chattare direttamente dal tuo sito, invece di inviare una mail o dover fare una chiamata.

La Live Chat è completamente basata sul browser e non richiede download o software aggiuntivi.

Perché la Live Chat è importante per un buon servizio clienti?

La Live Chat è un importante canale di comunicazione per il servizio clienti:

  • Ti permette di dare risposte immediate alle domande dei tuoi clienti
  • Ti permette di dare assistenza in tempo reale
  • Non richiede alcuno sforzo (da parte del cliente)
  • I clienti si aspettano questo tipo di servizio
  • Può darti un vantaggio competitivo
  • Si tratta di una soluzione low-cost che migliora le vendite coinvolgendo e fidelizzando il cliente

Che tipo di funzionalità offre la Live Chat di LiveAgent?

LiveAgent ti offre 15 funzionalità per la Live Chat, aiutandoti a migliorare le tue operazioni di supporto clienti.

Bottone Chat

LiveAgent ti dà la libertà di creare un Bottone per la Chat che potrai posizionare liberamente sul tuo sito internet. Scegli la posizione, il colore, l’animazione, le animazioni di selezione, le impostazioni per cellulari e l’indice Z del bottone che porta alla tua chat.

Se non ti va di creare un bottone personalizzato, puoi sceglierne uno dalla nostra galleria e personalizzarlo a piacimento.

Offriamo:

  • Bottoni ad Angolo
  • Bottoni a Fumetto
  • Bottoni Slide
  • Bottoni Inline
  • Bottoni con immagini personalizzate
  • Bottoni con HTML personalizzato
Funzionalità Live Chat
Galleria Live Chat

Oltre a creare i tuoi bottoni per la chat, puoi anche personalizzare la finestra della chat, modificando liberamente:

  • Messaggi di benvenuto/Messaggi di benvenuto a scomparsa
  • Stile
  • Dimensioni della finestra della chat
  • Effetti della chiusura del bottone della chat
  • Abilitazione dei messaggi offline
  • Z-index
  • Posizione
  • CSS Personalizzato

Chat in tempo reale

LiveAgent permette ai visitatori del tuo sito di chattare con te in tempo reale. Quando cliccano sul bottone della chat sul tuo sito, la dashboard del tuo agente darà una notifica per notificarlo che c’è un cliente in attesa.

Funzionalità Live Chat
Chat dal vivo in tempo reale

Se i visitatori del tuo sito provano ad utilizzare la chat fuori dall’orario di lavoro, la chat verrà registrata sotto forma di ticket sulla dashboard di LiveAgent. Potrai rispondere a questo ticket in un secondo momento.

Inviti di chat proattivi

Gli inviti di chat proattivi ti permettono di raggiungere e dare aiuto ai clienti che stanno esplorando il sito. Puoi personalizzare gli inviti per fare in modo che appaiano soltanto quando il cliente sta visitando un URL a tua scelta, come ad esempio la pagina dei prezzi o la pagina delle domande più comuni.

I bottoni degli inviti alla chat proattivi possono essere personalizzati a piacimento, e possono essere anche impostati in modo da apparire dopo un certo numero di secondi. Per esempio, puoi attivare un invito alla chat se il cliente ha visualizzato il riepilogo dei prezzi per più di 45 secondi.

LiveAgent offre una vasta gamma di bottoni per la chat già pronti all’uso. Dai un’occhiata alla Galleria dei bottoni per la chat. Scegline uno che ti piace e applicalo al tuo sito: i tuoi clienti avranno subito la possibilità di chattare con i tuoi rappresentanti.

Animazioni del bottone della chat

Le animazioni influenzano l’attenzione dei tuoi visitatori. Aggiungi delle animazioni ai tuoi bottoni per attirare la loro attenzione e migliorare il livello di coinvolgimento.

Funzionalità Live Chat
Esempio di animazione della chat

Oltre alla galleria dei bottoni della chat, LiveAgent offre anche una galleria degli inviti proattivi. Esplora la varietà di stili e posizioni per i bottoni, o creane uno personalizzato utilizzando il linguaggio HTML.

LiveAgent offre gli inviti proattivi alla chat nelle seguenti posizioni:

  • Lato
  • Angolo
  • Centrale

Ancoraggio della finestra della chat

LiveAgent permette agli utenti di ancorare la finestra di Live Chat mentre esplorano il sito. Quando un nuovo messaggio viene ricevuto e la finestra è ancorata, l’utente riceve una notifica. Le finestre della chat possono essere ancorate liberamente sia sulla parte destra che su quella sinistra del tuo sito.

Sommario Chat

Il sommario chat ti dà una visione collettiva dei visitatori del tuo sito. Ti mostra da dove scrivono, quale URL stanno visitando, e da quanto stanno visitando una data pagina.

Il Sommario Chat ti dà informazioni su:

  • Utenti Online (numero dei visitatori su un sito)
  • Utenti in Chat (numero degli utenti impegnati in una chat)
  • Utenti in coda (numero dei visitatori che aspettano di chattare)
  • Agenti Disponibili (numero degli Agenti disponibili per la chat)
  • La posizione geografica di ogni visitatore (visualizzata su mappa)
  • Nazionalità degli utenti
  • Pagina corrente
  • Referer
Funzionalità Live Chat
Sommario Chat

Cronologia Chat

LiveAgent ti permette di esaminare la cronologia delle chat passate, oltre che a tutte le chat attualmente in corso. Se cerchi una chat specifica, puoi filtrare i risultati per tag, dipartimenti, date, nomi, ecc.

Utenti Online

La funzionalità utenti online di LiveAgent ti permette di monitorare chi visita il tuo sito. Potrai vedere l’indirizzo IP, i referrer, la posizione geografica, l’URL della pagina che stanno visitando, e il tempo totale speso sul sito.

Distribuzione Chat

LiveAgent offre diversi metodi di distribuzione chat. Il sistema può essere impostato per assegnare le chat casualmente, con priorità preimpostate, con modalità ‘Notifica tutti’, per utilizzo medio o per utilizzo massimo.

  • Assegnazione casuale: Assegna le chat agli agenti disponibili, in modo casuale.
  • Priorità preselezionate: Le Chat verranno inoltrate ad uno degli agenti liberi, o ad uno degli agenti inattivi da più tempo.
  • Notifica tutti: Tutti gli agenti riceveranno una notifica per la chat con il cliente. La notifica non smetterà di suonare finché la chat non avrà ricevuto una risposta.
  • Utilizzo medio: Le chat in arrivo verranno inoltrate all’agente con il minor numero di chat attive.
  • Utilizzo massimo: Le chat in arrivo verranno assegnate all’agente con il maggior numero di chat aperte, per mantenere l’utilizzo al livello massimo.

Anteprima del messaggio in tempo reale

LiveAgent offre un sistema di visualizzazione in tempo reale di ciò che i tuoi clienti stanno scrivendo in chat, prima ancora che l’abbiano inviato. Questo ti permette di essere proattivo e prepararti per una risposta immediata, controllando il numero dell’ordine, gli acquisti precedenti o i ticket precedenti ancora prima che il cliente te l’abbia chiesto.

Funzionalità Live Chat
Anteprima del messaggio in tempo reale

Analisi Chat Integrata

LiveAgent ti dà l’opzione di gestire e controllare gli eventi delle sessioni di LiveChat tramite Google Analytics. Hai l’opzione di tracciare:

  • Inizio chat
  • Fine chat
  • Ogni messaggio dell’agente
  • Ogni messaggio del cliente

Lunghezza massima della coda

LiveAgent ti offre una soluzione per quando ci sono troppe persone in attesa di chattare con uno dei tuoi agenti. Definendo il limite massimo della coda, il bottone della chat cambierà disponibilità da online a offline o si nasconderà completamente qualora ci siano troppi clienti in attesa. Quando la coda tornerà entro il limite da te scelto, il bottone apparirà nuovamente.

Chat Interna

LiveAgent fornisce uno strumento chat interne per i tuoi agenti. Questa funzionalità gli permettere di comunicare fra di loro senza interruzioni, direttamente dalla dashboard di LiveAgent. La Chat include la condivisione dei dati e permette agli utenti di riferirsi a ticket in maniera agevole, cliccando su semplici pulsanti.

Gli agenti possono aprire diverse chat interne, contemporaneamente.

URL Attuale del cliente in Live Chat

LiveAgent ti permette di vedere su quali pagine del sito stanno i tuoi clienti. Riceverai una notifica ogni volta che uno dei tuoi clienti aprirà una nuova pagina.

Funzionalità aggiuntive che rendono il supporto su Live Chat facilissimo

Casella Universale

Funzionalità Live Chat

La nostra casella universale rende il multitasking un gioco da ragazzi. Mentre aspetti la risposta di un cliente su Chat, puoi anche dedicarti ai ticket di altri canali, tutto da una casella centralizzata.

Flusso di ticket ibrido

Funzionalità Live Chat

Il Flusso di ticket ibrido ti permette di seguire le conversazioni o le problematiche dei clienti attraverso tutti i canali, rimanendo però sulla stessa interfaccia dei ticket.

CRM

Gestione delle relazioni con i clienti

LiveAgent offre un servizio di CRM Integrato direttamente collegato alla tua casella universale. Mentre parli con il tuo cliente tramite chat, puoi liberamente accedere a tutte le informazioni precedentemente raccolte come ticket passati, acquisti e altre informazioni addizionali.

Le informazioni CRM possono essere modificate e aggiornate in tempo reale.

Tag

Tag

Le Tag ti permettono di effettuare ricerche sui ticket passati in modo semplice e veloce. Se un cliente comincia a riferirsi ad una chat passata, grazie alle tag potrai facilmente trovare la conversazione che hai precedentemente segnato con la tag “upgrade”, ad esempio.

Risposte predefinite

Risposte predefinite

I Template di risposta/a> ti permettono di rispondere alle domande più frequenti in un istante. Gli agenti avranno la possibilità di inviare risposte generiche a domande frequenti. Se un cliente fa una di queste domande, l’agente potrà rispondere con un solo click (cliccando sulla risposta preparata).

Integrazioni di Terze Parti

Integrazione

LiveAgent si integra con più di 40 applicazioni esterne come MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply e tanto altro. Integrando queste applicazioni potrai usarle durante le tue operazioni giornaliere con LiveAgent.

Per esempio, se vuoi aggiungere una nuova offerta su PipeDrive, potrai farlo mentre chatti con il tuo cliente in tempo reale. Dovrai semplicemente aprire la finestra del contatto su LiveAgent, e cliccare sull’icona PipeDrive, che ti permetterà di aggiungere nuove offerte o di modificare quelle precedenti.

Integrare queste app su LiveAgent ti farà risparmiare tempo, energie e risorse.

Sommario dei benefici della Live Chat

Avere una Live Chat sul proprio sito migliora il livello di soddisfazione che di conseguenza, aumenta le vendite e la fidelizzazione. Inoltre, la Live Chat può:

Diminuire il volume delle segnalazioni

Riaprire i ticket

Dando ai tuoi clienti la possibilità di contattare immediatamente il tuo supporto clienti ti permette di diminuire il volume dei ticket in arrivo. Le Live Chat sono generalmente risolte più velocemente rispetto alle chiamate e alle email, aiutandoti a prevenire i rallentamenti del tuo dipartimento di supporto clienti.

Dimunisce gli sforzi da parte dei clienti

Funzionalità Live Chat

I clienti si aspettano di trovare un servizio di Live Chat sul tuo sito. Forniscilo e riduci gli ostacoli alla comunicazione fra i clienti e il tuo business. Un bottone per la Live Chat è il modo migliore per far ciò. Perché? I clienti cercano risposte veloci quando stanno esplorando il tuo sito e, quando non le ricevono, usano la Live Chat.

Quindi, questa è l’opzione meno dispendiosa. Se il cliente dovesse ogni volta cercare le tue informazioni di contatto, aprire la propria mail ed inviarne una, questo potrebbe allontanarlo dal sito.

Aumenta il livello di coinvolgimento e le vendite

Report

Usare un software di Livechat migliora le vendite, oltre al livello di coinvolgimento del cliente. Usare degli inviti alla chat, posizionandoli in punti strategici, puoi facilmente coinvolgere i tuoi clienti con offerte, assistenza, upsell e cross-sell.

Lo sapevi che i clienti che comunicano tramite live chat hanno un “valore” di 4.5 volte superiore rispetto a quelli che non lo fanno? La Live Chat ispira fiducia nel cliente, convincendolo più facilmente ad acquistare.

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