IVR (Interactive Voice Response)

Che cos’è un IVR?

IVR è l’abbreviazione di Interactive Voice Response. Interactive Voice Response è un sistema telefonico automatizzato che interagisce con i chiamanti. Il sistema IVR raccoglie informazioni durante l’interazione e risponde eseguendo un’azione appropriata, come instradare il chiamante all’agente/dipartimento corretto o emettere una richiamata. L’implementazione di soluzioni di richiamata o instradamento delle chiamate IVR all’interno del sistema IVR può migliorare la soddisfazione dei clienti riducendo al minimo i tempi di attesa e garantendo che i loro problemi vengano affrontati tempestivamente.

Come funziona Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response ti consente di instradare le chiamate ai dipartimenti o agli agenti appropriati. Quando un cliente vuole contattare il tuo team di supporto, incontra messaggi vocali pre-registrati. Tutto quello che devono fare è inserire alcuni comandi vocali o da tastiera, e vengono immediatamente reindirizzati al dipartimento corretto del tuo team di supporto.

Ad esempio, un tipico albero IVR porterebbe il cliente al dipartimento previsto, come il dipartimento Fatturazione, dopo che il cliente preme un numero specifico sul suo telefono.

L’IVR consente ai tuoi agenti di lavorare in modo più efficiente e di sfruttare appieno il potenziale del tuo software telefonico per call center.

Come funziona in LiveAgent?

LiveAgent dispone di uno strumento di progettazione IVR online completo in cui chiunque può progettare i propri alberi IVR, anche se non ha alcuna esperienza tecnica. Guarda il video qui sotto per ottenere ulteriori informazioni.

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Il nostro consiglio: Registra tutti i file audio Interactive Voice Response direttamente nello strumento di progettazione IVR in LiveAgent. Lo strumento ti consente di progettare/scrivere il tuo albero Interactive Voice Response da zero, inclusa la registrazione o il caricamento dei tuoi file audio nell’albero.

Quali funzioni ha l’IVR di LiveAgent?

• Funzione di richiamata - Consenti ai clienti di richiedere una richiamata invece di aspettare
• Registra i tuoi messaggi Interactive Voice Response - Crea prompt audio personalizzati
• Carica messaggi pre-registrati - Utilizza file audio esistenti
• Prioritizzazione delle chiamate - Instrada le chiamate urgenti in modo appropriato
• Instradamento ai dipartimenti/agenti corretti - Indirizza le chiamate al team giusto

Perché dovresti usare l’IVR?

L’IVR è una funzione di supporto clienti ben nota che può fare meraviglie per il tuo help desk. Se i tuoi agenti si sentono sopraffatti, i clienti non riescono a connettersi tramite telefono, o semplicemente se vuoi rendere le cose più organizzate, gli alberi IVR possono fare il trucco. Puoi configurarli, personalizzarli e scoprire cosa funziona meglio per te subito in LiveAgent.

Quali sono i vantaggi dell’IVR?

• Trasferimenti automatici + scelte illimitate - Instrada automaticamente le chiamate con opzioni di menu flessibili
• Aumenta la risoluzione al primo contatto - I clienti raggiungono immediatamente il dipartimento corretto
• Aumenta la soddisfazione dei clienti - Tempi di attesa ridotti e risoluzione più rapida dei problemi
• Risparmia denaro e tempo per gli agenti - Automatizza le richieste di routine e riduci il carico di lavoro degli agenti

Esempio di interactive voice response – Trasferimenti tra dipartimenti

Vedi un albero IVR con due scelte di dipartimento disponibili di seguito. I clienti possono scegliere il dipartimento Vendite o il dipartimento Tecnico.

Ciao, hai raggiunto [Nome Azienda]. Scegli dalle seguenti opzioni di menu:

• Per parlare con un rappresentante delle Vendite, premi 1.
• Per il supporto tecnico, premi 2.

Questo risparmia tempo ai clienti e ai rappresentanti dell’azienda. Non sono necessari trasferimenti aggiuntivi quando un cliente raggiunge immediatamente il dipartimento corretto.

Inoltre, puoi registrare un suono personalizzato per ogni trasferimento automatico tra dipartimenti (play). Aggiungi musica che viene riprodotta prima che un rappresentante risponda alla chiamata (online/play). Se non c’è un agente disponibile, un cliente può anche lasciare una segreteria telefonica (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Creare un messaggio Interactive Voice Response professionale può sembrare un compito scoraggiante all’inizio. Non preoccuparti; abbiamo creato script IVR personalizzabili gratuiti per far iniziare la tua azienda subito.

Risorse della knowledge base

Hai bisogno di più aiuto con questa funzione? Consulta queste guide dettagliate:

• Configura una richiamata automatica
• Cambia IVR automaticamente
• Inoltra una chiamata a un numero esterno tramite Interactive Voice Response