Funzionalità Knowledge Base
Crea una knowledge base personalizzabile per i tuoi clienti con LiveAgent. Goditi portali self-service, articoli, forum e bacheca dei feedback. Personalizza i t...
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Knowledge Base
Self-Service
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Cos’è una Knowledge Base?
Una Knowledge Base è una raccolta di informazioni su un determinato argomento. - Cambridge Dictionary
Una knowledge base funge da archivio centralizzato di informazioni che aiuta le organizzazioni a gestire e condividere la conoscenza in modo efficiente. È uno strumento fondamentale per ogni azienda che vuole migliorare la comunicazione interna e la produttività dei dipendenti.
Cos’è una Knowledge Base Interna in LiveAgent?
La knowledge base interna è essenzialmente un sistema self-service per i tuoi dipendenti. Come suggerisce il nome, è visibile solo internamente. Ciò significa che solo i tuoi dipendenti possono accedervi. La KB interna può essere una fonte di informazioni aziendali importanti e può anche migliorare l’efficienza, le performance e la conoscenza dei dipendenti.
Quali informazioni puoi condividere nella Knowledge Base Interna?
La KB interna può includere:
- Processo di onboarding - Materiali di formazione per i nuovi dipendenti e orientamento aziendale
- Fatturazione - Procedure finanziarie e documentazione
- Informazioni aziendali - Dettagli generali e policy dell’azienda
- Struttura organizzativa - Gerarchie e informazioni sui reparti
- Notizie sull’azienda - Premi, eventi e annunci aziendali
- Promozioni/vendite in corso - Campagne marketing attuali e iniziative di vendita
- Self-service IT - Guide pratiche, video tutorial e supporto tecnico per i diversi reparti
Come puoi organizzare la tua Knowledge Base all’interno di LiveAgent?
Per mantenere organizzata la knowledge base aziendale, crea semplicemente diverse categorie per i vari argomenti. Ad esempio, puoi creare sezioni per il processo di onboarding, le notizie aziendali e le guide pratiche. Questo creerà una struttura attraverso cui i tuoi dipendenti potranno trovare facilmente qualsiasi informazione.
Inoltre, puoi aggiungere un’opzione Forum e Suggerimenti/Feedback per ogni categoria. Così ogni operatore avrà accesso al database delle domande e risposte più frequenti poste da altri colleghi. Questo riduce notevolmente il tempo necessario per la risoluzione dei problemi.
Come si crea una KB interna?
La KB interna è solitamente parte di un software più complesso, come un help desk. In un sistema del genere, puoi creare sia knowledge base interne che esterne.
Step 1 – Accedi/crea un account LiveAgent
Il primo passo è accedere al tuo account LiveAgent. Se non ne hai uno, puoi utilizzare la prova gratuita di 30 giorni.
Step 2 – Vai alla Knowledge Base
Dopo aver effettuato l’accesso, vai semplicemente alla sezione Knowledge Base come mostrato nello screenshot qui sotto.
Step 3 – Crea le categorie
Per una migliore organizzazione, crea categorie in base alle esigenze e preferenze della tua azienda. Clicca su crea e inserisci tutti i dettagli necessari. Non dimenticare di selezionare l’accesso interno se desideri che le informazioni siano private e accessibili solo ai membri dell’organizzazione.
Step 4 – Inizia a creare
Dopo aver creato le tue categorie, puoi iniziare a costruire i contenuti della knowledge base. Puoi creare articoli, Forum o categorie Suggerimenti.
Se hai LiveAgent, leggi la nostra guida approfondita alla Knowledge Base o guarda la video demo qui sotto.
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Quali sono i vantaggi della Knowledge Base Interna?
I vantaggi includono:
- Esperienza cliente migliorata - Operatori più informati offrono un servizio superiore
- Efficienza degli operatori migliorata - Accesso rapido alle informazioni riduce i tempi di risoluzione
- Aumento delle vendite - Gli operatori possono rispondere più velocemente e con maggiore precisione alle esigenze dei clienti
- Migliore immagine del brand - Un supporto coerente e competente rafforza la reputazione
- Livello superiore di servizio/assistenza clienti - Informazioni complete garantiscono risposte di qualità
- Produttività più alta - I dipendenti impiegano meno tempo a cercare le informazioni
- Migliore conoscenza dei dipendenti - Risorse di apprendimento centralizzate aumentano le competenze del team
Esempi reali
Processo di onboarding
Il processo di onboarding può essere lungo e impegnativo, soprattutto se non esiste un sistema di gestione adeguato. La tua azienda ha inserito un nuovo membro nel reparto clienti. Devi quindi assicurarti che il dipendente sia aggiornato con le informazioni aziendali, la formazione e la struttura organizzativa.
Spesso, la quantità di nuove informazioni da apprendere può essere stressante per un nuovo dipendente. Avere una KB interna garantisce che l’operatore possa affrontare l’onboarding senza intoppi. Tutte le informazioni saranno disponibili, così il nuovo collega potrà anche tornare a consultare i dati interni se necessario.
Nuovi aggiornamenti/informazioni aziendali
Anche un operatore esperto non conosce tutte le risposte. A volte ci sono aggiornamenti del marchio, nuove promozioni o cambiamenti legali di cui l’operatore potrebbe non essere a conoscenza. Quando sei in difficoltà e non sai dove trovare la risposta, c’è solo un posto dove andare: la knowledge base interna. La KB interna ti permette di cercare informazioni rapidamente. Di conseguenza, tutti gli operatori possono fornire un servizio clienti tempestivo e di qualità.
Come scegliere il software per creare una Knowledge Base Interna di qualità?
Quando selezioni un software per la tua knowledge base interna, segui questi passaggi:
- Scrivi le esigenze e preferenze della tua azienda - Identifica quali funzionalità sono più importanti per la tua organizzazione
- Ricerca su siti di recensioni software - Consulta recensioni e confronti indipendenti
- Restringi la scelta ai migliori help desk - Crea una lista dei candidati principali
- Confronta prezzo, funzionalità, usabilità e opzioni di personalizzazione - Valuta ogni opzione a fondo
- Iscriviti alle prove gratuite, testa ogni software e prendi una decisione finale - Ottieni esperienza diretta prima di scegliere
Non conosci LiveAgent?
LiveAgent è un software di help desk e supporto clienti basato su cloud che aiuta le aziende a offrire un servizio clienti eccellente, monitorare la soddisfazione e ridurre il costo complessivo del supporto.
In particolare, il sistema mostra tutti i ticket di assistenza clienti in un unico posto. Quindi, email, chiamate, richieste social e live chat sono tutte visualizzate in un’unica interfaccia e distribuite equamente tra gli operatori. In questo modo, qualsiasi azienda che utilizza un help desk può gestire le richieste dai vari canali in modo efficiente.
Altre funzionalità popolari di LiveAgent
- Chiamate interne - Effettua chiamate vocali gratuite con i colleghi direttamente dall’interfaccia
- Richiamata automatica - Riduci le chiamate perse e migliora la produttività degli operatori
- Distribuzione automatica dei ticket - Semplifica il supporto clienti e riduci gli errori
- IVR - Gestisci le chiamate in modo semplice con risposte vocali interattive personalizzabili
- CRM - Gestisci le interazioni con i clienti, traccia lead e archivia dati facilmente
- Risposte predefinite - Risparmia tempo rispondendo alle FAQ con risposte già pronte
- Panoramica analytics - Monitora la performance e migliora l’efficienza
- Gamification - Aumenta il coinvolgimento degli operatori con badge, premi e classifiche
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