L’instradamento delle chiamate, o Distribuzione Automatica delle Chiamate (ACD), indirizza automaticamente le chiamate in arrivo ad agenti specifici in base a criteri prestabiliti, migliorando il servizio clienti aumentando l’efficienza e riducendo i costi operativi per aziende di tutte le dimensioni.
L’instradamento delle chiamate, noto anche come Distribuzione Automatica delle Chiamate (ACD), è una funzione che distribuisce automaticamente l’instradamento delle chiamate in arrivo e l’instradamento delle chiamate in ingresso per i tuoi clienti a un agente specifico, dipartimento o coda in base ai criteri preferiti all’interno del tuo software call center basato su cloud. Questo assicura un processo fluido ed efficiente per la gestione delle richieste dei clienti.
Le aziende possono ottenere il controllo completo del flusso delle chiamate in arrivo definendo le condizioni e scegliendo se verranno distribuite casualmente o assegnate a un agente con la priorità più alta.
Le aziende di tutte le dimensioni che ricevono regolarmente chiamate in arrivo possono beneficiare dell’instradamento delle chiamate aziendali nel loro software per call center. Le aziende di medie dimensioni, le grandi aziende e le aziende enterprise possono beneficiare della priorità assegnata per assicurare che agenti qualificati nel dipartimento corretto gestiscano tutte le chiamate. Inoltre, l’implementazione di altre funzioni del call center integrato, come le chiamate interne, l’IVR o il trasferimento delle chiamate, può aumentare ulteriormente i vantaggi.
Le piccole aziende, i lavoratori autonomi e i freelancer possono sfruttare l’assegnazione casuale e altre funzioni avanzate del call center come la video chat o l’IVR. Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, una funzione di instradamento delle chiamate per piccole aziende assicura che il servizio clienti sia ottimizzato.
L’instradamento delle chiamate, o distribuzione automatica delle chiamate, appare ogni volta che i tuoi clienti avviano una chiamata in arrivo. All’inizio, sentono un messaggio di benvenuto automatico o una richiesta di rimanere in linea e attendere fino a quando uno degli agenti non viene assegnato. Grazie al servizio di instradamento delle chiamate, il tuo sistema gestisce in modo efficiente l’instradamento delle chiamate agli agenti disponibili, assicurando che i clienti non rimangano in attesa troppo a lungo in una coda. Inoltre, questo sistema di instradamento delle chiamate aiuta a instradare le richieste di servizio clienti al dipartimento giusto, migliorando la soddisfazione complessiva dei clienti.
Ad esempio, supponiamo che John voglia informarsi su un problema con un ordine che ha effettuato in precedenza sul tuo sito web. Pertanto, chiama il tuo numero di help desk, seleziona l’opzione appropriata all’interno dell’IVR e la funzione di instradamento delle chiamate trasferisce la sua chiamata all’agente disponibile successivo. Grazie alla funzione di instradamento delle chiamate, John non deve comporre numeri diversi per agenti diversi e non deve aspettare in una lunga coda.
Con il software di instradamento delle chiamate, tutte le nuove chiamate in arrivo dai tuoi clienti verranno assegnate casualmente a uno dei tuoi agenti disponibili per una chiamata. Puoi definire il dipartimento dove le chiamate devono essere instradate nelle impostazioni. Il sistema di instradamento delle chiamate per aziende ti consente di creare una soluzione di instradamento delle chiamate personalizzata per massimizzare l’efficienza e assicurare che le chiamate dei clienti vengano instradate al dipartimento corretto in modo rapido e senza interruzioni.
Ti consente di definire il numero di secondi dopo il quale la chiamata viene instradata a un altro agente. Le chiamate vengono instradate in ordine casuale degli agenti. Pertanto, puoi migliorare la risoluzione al primo contatto riducendo il tempo di attesa.
La nuova chiamata assegnerà automaticamente un agente libero con la priorità più alta e il tempo più lungo dall’ultima chiamata. Pertanto, puoi utilizzare al massimo la disponibilità dei tuoi agenti.
Determina il limite di tempo massimo che una chiamata in arrivo rimane in una coda. Dopo che il tempo definito è scaduto, la chiamata continuerà nella sezione offline del tuo IVR.
L’instradamento intelligente delle chiamate può creare un’esperienza clienti più personalizzata, efficiente e migliore. Utilizzando l’instradamento delle chiamate VoIP e un sistema di instradamento intelligente delle chiamate, le aziende possono semplificare le operazioni, assicurando che i clienti siano collegati agli agenti giusti senza ritardi. Inoltre, l’incorporazione dell’instradamento delle chiamate IVR e dell’instradamento intelligente dei contatti ottimizza ulteriormente l’esperienza di chiamata, guidando i clienti all’agente o al dipartimento appropriato in base alle loro esigenze.
Massimizzare il potenziale dei tuoi agenti di supporto riducendo il tempo di inattività comporta una riduzione dei costi operativi.
Collegare il cliente in coda con l’agente disponibile il più velocemente possibile può essere gestito in pochi secondi.
Automatizza il tuo flusso di lavoro configurando il tuo Interactive Voice Response (IVR) in soli 5 minuti. Crea un albero IVR unico e fornisci un’esperienza clienti ancora migliore, più personalizzata e su misura. Interactive Voice Response è un ottimo modo per accelerare il tuo supporto clienti e velocizzare la risoluzione al primo contatto dei problemi. Indirizza i tuoi clienti al dipartimento e agli agenti corretti dando loro opzioni per descrivere brevemente i loro problemi in anticipo.
LiveAgent ti offre l’opportunità di archiviare tutte le tue comunicazioni vocali con i clienti per scopi legali o di supporto. Riproduci, scarica o torna a loro in qualsiasi momento durante l’intera durata del tuo account per fornire un supporto clienti ancora migliore. Non ti limitiamo sulla quantità o sulla durata di ciascuna registrazione vocale.
La funzione di instradamento delle chiamate in LiveAgent assicura che ogni cliente raggiunga il dipartimento corretto. Inoltre, può distribuire le chiamate in base alla priorità della tua azienda. Di conseguenza, automatizza e fornisce un'esperienza clienti di qualità.
LiveAgent offre diversi tipi di instradamento delle chiamate poiché ogni azienda ha preferenze diverse. Ad esempio, puoi distribuire le chiamate casualmente o in base alla tua priorità.
La funzione distribuisce uniformemente le chiamate, ma può anche instradare le chiamate verso dispositivi preferiti. Pertanto, i tuoi clienti possono raggiungerti anche se sei in movimento. Nel complesso, l'instradamento delle chiamate fa risparmiare tempo, aumenta la soddisfazione dei clienti e promuove la fidelizzazione dei clienti.
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