Gamification nel servizio clienti

Cos’è la gamification?

La gamification è l’applicazione di meccaniche/elementi di gioco ad attività non ludiche. Può essere applicata in numerosi ambienti non ludici come il servizio clienti, il marketing, le vendite o i contenuti educativi.

Perché la gamification è importante per il servizio clienti?

L’utilizzo della gamification nel servizio clienti può aumentare l’engagement degli agenti, promuovere una sana competizione tra team e individui, aumentare la produttività e promuovere la collaborazione per raggiungere un obiettivo comune.

La gamification sfrutta le tendenze naturali delle persone verso la competizione e, di conseguenza, può migliorare le prestazioni. Poiché il servizio clienti è un lavoro ripetitivo e impegnativo, gli agenti di supporto clienti devono essere motivati, riconosciuti e accreditati per continuare a prestazioni elevate.

Quali funzioni di gamification offre LiveAgent?

Le funzioni di gamification di LiveAgent sono progettate per elogiare, motivare, intrattenere, aumentare la produttività e promuovere la collaborazione nei team.

Ricompense e badge

LiveAgent offre badge predefiniti basati sulla valutazione delle prestazioni di ogni agente negli ultimi 7 giorni. Se non ti piacciono i badge predefiniti, puoi personalizzarli per crearne di tuoi.

Ecco un elenco dei nostri attuali badge predefiniti:

• Controllore del traffico – Assegnato all’agente che trasferisce il maggior numero di ticket.
• Siesta – Assegnato all’agente che ha preso le pause più lunghe.
• Ribelle senza causa – Assegnato all’agente che ha ricevuto il maggior numero di recensioni negative.
• Ispettore – Assegnato all’agente con il tempo medio di visualizzazione del ticket più lungo.
• Speedy Gonzales – Assegnato all’agente che ha reagito più velocemente alle chat in arrivo.
• Premiato – Assegnato all’agente con il maggior numero di recensioni positive.
• Caffè – Assegnato all’agente che fa il maggior numero di pause.
• Scrittore – Assegnato all’agente che ha scritto la risposta al ticket più lunga il giorno precedente.
• Etichettatore – Assegnato all’agente che ha etichettato il maggior numero di ticket.
• Quadrifoglio – Questo badge viene assegnato casualmente e appare molto raramente. Si dice che porti fortuna. Mentre hai questo badge, i clienti ti faranno solo domande facili ✨
• Express – Assegnato all’agente che ha il tempo di visualizzazione del ticket più breve.
• Lavoratore instancabile – Assegnato all’agente che ha trascorso il maggior tempo online.
• Chiacchierone – Assegnato all’agente che ha avuto la sessione di live chat più lunga il giorno precedente.
• Pulitore – Assegnato all’agente che risolve/elimina il maggior numero di ticket.
• Comunicativo – Assegnato all’agente che ha avuto la chiamata più lunga il giorno precedente.

Livelli

I livelli sono titoli divertenti che vengono visualizzati accanto al nome di ogni agente. Promuovono una sana competizione e motivano ogni individuo a raggiungere il livello successivo. I livelli vengono raggiunti nel tempo e determinano le competenze attuali dei tuoi agenti. Una volta raggiunto un livello, è permanente, il che significa che il livello non può essere perso a causa dell’inattività.

Attualmente, LiveAgent offre 12 livelli preimpostati. Sono completamente personalizzabili, quindi se vuoi creare i tuoi livelli personalizzati che corrispondono alla cultura della tua azienda, puoi farlo.

Benchmark e classifiche

I benchmark e le classifiche mostrano i risultati dei tuoi agenti direttamente nel tuo dashboard LiveAgent. Puoi visualizzare metriche come quanto tempo ogni agente è stato online, quanti messaggi hanno risposto, quante chiamate hanno ricevuto, vendite effettuate, ecc.

I benchmark sono un grande motivatore perché danno ai tuoi agenti una visione in tempo reale di come stanno performando rispetto ai loro colleghi. Se un agente vede che sta rimanendo indietro, probabilmente inizierà a migliorare proattivamente le sue prestazioni.

Funzioni aggiuntive che aiutano a mantenere i tuoi agenti produttivi

La migliore piattaforma di servizio clienti di LiveAgent è stata creata con la produttività e il lavoro di squadra in mente. L’obiettivo principale era creare un prodotto che rendesse il lavoro degli agenti di supporto più facile – creando strumenti che producono un flusso di lavoro più efficiente. Oltre alle funzioni di gamification, ecco altre funzioni di LiveAgent per rendere il tuo lavoro ancora più efficiente:

Chat interna

Le chat interne consentono agli agenti di servizio clienti di chattare direttamente tra loro all’interno di LiveAgent. Pertanto, consentono agli agenti di consultare i loro colleghi senza dover uscire dall’app. Gli agenti possono chattare, chiedere aiuto, inviare allegati e persino inviarsi link di ID ticket cliccabili che indirizzano il destinatario al ticket in questione.

Chiamata interna

Le chiamate interne, proprio come le chat interne, consentono agli agenti di supporto di chiamarsi direttamente tramite l’app LiveAgent. Se gli agenti hanno bisogno di assistenza con un ticket specifico, possono avviare una chiamata interna direttamente dall’interfaccia del ticket.

Regole di automazione

LiveAgent offre tre tipi di regole di automazione – tempo, azione e SLA.

• Regole temporali sono condizionali nel tempo ed eseguite se le condizioni sono soddisfatte. Le regole temporali sono generalmente utilizzate per attività banali e ripetitive come pulizia, email di follow-up e promemoria, risoluzione di ticket, ecc. Ad esempio, puoi impostare una regola che invierà automaticamente un’email di feedback a ogni cliente 24 ore dopo aver risolto la sua query.
• Regole attivate da azioni eseguono azioni predefinite se le loro condizioni sono soddisfatte. Ad esempio, puoi impostare una regola che instradera automaticamente tutti i ticket con le parole ‘abbonamento", “aggiornamento” e “pagamento” al reparto vendite.
• Regole SLA funzionano strettamente con il pulsante da risolvere per garantire che i ticket legati agli accordi di livello di servizio siano risposti in tempo.

Risposte predefinite

Le risposte predefinite consentono agli agenti di creare risposte predefinite alle domande frequenti. Una volta che queste risposte vengono salvate nel sistema, gli agenti possono usarle per rispondere alle query dei clienti da live chat, email e dal portale clienti. Basta un clic!

Inbox universale

La nostra inbox universale rende facile il multitasking. Gli agenti possono concentrarsi sulla risposta a più ticket da diversi canali contemporaneamente. Ad esempio, un agente può rispondere a più live chat, mentre scrive anche una risposta email lunga. Come? Con la nostra funzione di schede di ticket multipli.

Flusso di ticket ibrido

Il flusso di ticket ibrido ti consente di seguire il percorso di contatto/risoluzione dei problemi del tuo cliente attraverso diversi canali mentre rimani nello stesso thread di ticket. Se il cliente che stai assistendo si riferisce a una conversazione precedente che ha avuto con un agente diverso, puoi facilmente cercarla nel thread di ticket ibrido.

CRM

LiveAgent ha un CRM integrato direttamente all’interno dell’inbox universale. Mentre stai chattando con un cliente in tempo reale puoi visualizzare le sue informazioni, i ticket precedenti, gli acquisti e qualsiasi altra informazione aggiuntiva che hai raccolto. Inoltre, puoi modificare e aggiornare le informazioni del CRM in tempo reale.

Integrazioni di terze parti

LiveAgent si integra con oltre 40 applicazioni di terze parti come MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply e altre. Integrando le applicazioni che usi quotidianamente con LiveAgent, puoi accedere ai contenuti di ogni app e intraprendere azioni senza uscire dal tuo helpdesk.

Ad esempio, se usi PipeDrive e vuoi aggiungere un nuovo affare alla tua pipeline, puoi farlo direttamente all’interno di LiveAgent. Devi semplicemente aprire la scheda di contatto del contatto o il campo delle informazioni del ticket e fare clic sull’icona di PipeDrive. Una volta cliccato l’icona potrai aggiungere nuovi affari o modificare i valori degli affari esistenti.

Integrare le app che usi quotidianamente con LiveAgent alla fine ti farà risparmiare tempo – pensa a meno clic, meno accessi e meno schede.

Come configurare la gamification

Se hai bisogno di aiuto per configurare la gamification nel tuo account LiveAgent, segui i passaggi descritti in questo video o i passaggi descritti di seguito.

1. Fai clic su Configurazione > Sistema > Gamification
2. Vai alla scheda badge per modificare i badge (nome, immagine, descrizione)
3. Fai clic sulla scheda livello per modificare i livelli, aggiungere nuovi livelli e modificare le condizioni

Come la tua azienda può beneficiare dalle funzioni di gamification?

Maggiore produttività

Gli umani sono naturalmente competitivi e le funzioni di gamification in LiveAgent utilizzano questo tratto umano per guidare la produttività sul posto di lavoro. Man mano che un agente inizia a eccellere, gli altri cercheranno di stare al passo. Di conseguenza, l’intero team continuerà a motivarsi a vicenda per lavorare più duramente e in modo più intelligente.

Morale migliore

Un morale elevato significa uno spirito energizzato. Quando i team di servizio clienti hanno un morale elevato, si incoraggiano a vicenda, sono felici e disposti ad aiutarsi. Le funzioni di gamification possono aumentare il morale del team perché fornisce soddisfazione dal completamento di ‘missioni", dal salire di livello e dal guadagnare badge/ricompense.

Nel complesso, avere un morale elevato è motivante perché dà agli agenti di supporto clienti il senso che stanno contribuendo a qualcosa di più grande, il che dà più significato al loro lavoro.

Servizio superiore

L’utilizzo di livelli, badge, ricompense e classifiche può aiutare i tuoi agenti a fornire un servizio migliore ai tuoi clienti. Come? Se gli agenti sanno che possono salire di livello più velocemente ricevendo costantemente recensioni positive e fornendo ai clienti risposte consapevoli e veloci, è più probabile che forniscano quel tipo di servizio. Sono anche più propensi a continuare a migliorare e alla fine diventare più bravi nel loro lavoro mentre acquisiscono competenze uniche.

Più innovazione

Quando configuri sfide settimanali per il team, gli agenti hanno più probabilità di lavorare insieme per risolvere problemi complessi. Diversi punti di vista, competenze e background possono portare nuove soluzioni ai problemi esistenti.

Clienti più felici

Più i tuoi agenti sono efficienti nel risolvere i problemi, più i clienti sono felici. Se ci pensi, l’obiettivo finale del cliente è sempre risolvere i problemi il più rapidamente e efficientemente possibile. Quando viene assegnato un rappresentante del servizio clienti che fornisce un servizio consapevole, veloce e personalizzato, è probabile che rimangano piacevolmente sorpresi e considerino la tua azienda in alta considerazione.