ID Ticket
Scopri come il sistema unico di ID Ticket di LiveAgent semplifica il supporto clienti organizzando, prioritizzando e gestendo le richieste in modo efficiente.
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Customer support
Ticketing system
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Che cos’è un flusso di ticket ibrido?
Un flusso di ticket ibrido è una funzione del help desk che consente agli agenti di supporto clienti di seguire il percorso di risoluzione del ticket di un cliente su più canali nello stesso thread di ticket. Ad esempio, se un cliente inizia una conversazione su live chat, ma successivamente segue con un’email o una telefonata, tutte e tre le interazioni saranno accessibili nello stesso flusso di ticket.
Perché il flusso di ticket ibrido è una funzione imprescindibile?
Avere un help desk con una funzione di flusso di ticket ibrido può essere davvero vantaggioso perché:
- Elimina la confusione
- Migliora l’efficienza degli agenti
- Accelera i tempi di risposta
- Migliora la soddisfazione dei clienti
- Fornisce una visione olistica del percorso di risoluzione dei problemi di ogni cliente
Quali canali supporta?
Gli utenti del sistema di ticket di supporto di LiveAgent possono continuare la conversazione nello stesso thread di ticket ibrido tramite:
- Telefono
- Live chat
- Moduli di contatto
Come appare il flusso di ticket ibrido/come funziona nella pratica?
Il thread di ticket ibrido può essere paragonato a una conversazione su Facebook Messenger. Puoi vedere i messaggi di testo scambiati e il fatto che si sia verificata una videochiamata o una chiamata vocale.
Tuttavia, LiveAgent va oltre e fornisce ai suoi utenti registrazioni di chiamate che possono essere riprodotte in qualsiasi momento. Inoltre, se il flusso di ticket ibrido contiene email, live chat o messaggi sui social media, li visualizza direttamente nel thread.
Guarda questo video per vedere come funziona:
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Come puoi beneficiare dal flusso di ticket ibrido?
Nel suo nucleo, il flusso di ticket ibrido migliora l’esperienza del cliente. Migliorare l’esperienza del cliente porta a livelli di soddisfazione più elevati, che è uno dei modi migliori per generare più vendite, ridurre l’abbandono e ottenere clienti fedeli con un alto valore nel ciclo di vita.
Allora come contribuisce il flusso di ticket ibrido a questo? Come affermato sopra, elimina la confusione, migliora l’efficienza degli agenti, accelera i tempi di risposta e fornisce una visione olistica del percorso di risoluzione dei problemi di ogni cliente. Diamo un’occhiata più da vicino a ciascuno di questi punti.
Eliminare la confusione
Ammettiamolo, connettere i punti può essere un compito difficile senza il flusso di ticket ibrido. Se un cliente ama usare canali diversi per comunicare con la tua azienda, i tuoi agenti possono facilmente dimenticare cosa è stato detto e concordato.
Ad esempio, un agente potrebbe assistere un cliente su Twitter e concordare di dargli un rimborso, e poi andare in vacanza. Se il cliente decidesse di seguire il rimborso tramite email, l’agente che subentra non avrebbe idea di cosa stia parlando (a meno che non avesse accesso ai flussi di ticket ibridi).
Questo potrebbe creare situazioni scomode per i tuoi agenti e persino portare all’abbandono dei clienti.
Migliorare l’efficienza degli agenti
Avere un flusso di ticket ibrido è ottimo anche per l’efficienza degli agenti. Con un flusso in atto, gli agenti non devono sprecare il loro tempo cercando ticket specifici se si verifica uno scenario come quello menzionato sopra.
Con un flusso di ticket ibrido, tutto è archiviato in un unico posto, rendendo facile comprendere le richieste dei clienti.
Accelera i tempi di risposta
Quando gli agenti possono vedere tutti i messaggi sullo stesso problema in un unico posto, non devono sprecare il loro tempo cercando informazioni aggiuntive. Questo non solo rende i tuoi agenti più consapevoli, ma accelera anche i loro tempi di risposta, che è un fattore che impatta notevolmente la soddisfazione dei clienti.
In sostanza, più veloce è la risoluzione del problema, meglio è.
Una visione olistica del percorso di risoluzione dei problemi di ogni cliente
Questo punto riassume tutti i vantaggi sopra menzionati. Un flusso di ticket ibrido consente agli agenti di comprendere meglio i clienti e i loro problemi. Ciò si traduce in migliori esperienze dei clienti, maggiore soddisfazione, più raccomandazioni e più vendite.
Risorse della knowledge base
Per saperne di più sulle funzioni disponibili nel software di ticketing di LiveAgent, consulta questi articoli o il nostro video di presentazione del prodotto.
- Tour di LiveAgent
- Sistema di ticketing
- Guida introduttiva
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