Funzionalità Tag
I tag in LiveAgent aiutano a organizzare i ticket dell'help desk, migliorando l'efficienza degli agenti e i tempi di risposta, portando a una maggiore soddisfaz...
6 min di lettura
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Ticket Management
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Cosa sono i filtri per i ticket?
I filtri per i ticket possono essere utilizzati per localizzare i ticket all’interno del tuo software help desk. Puoi definire i ‘filtri’ come impostazioni, regole o requisiti che possono essere applicati a una query di ricerca, in modo che nei risultati della ricerca compaiano solo i ticket che soddisfano quelle condizioni.
I filtri per i ticket sono molto simili a qualsiasi altro filtro che utilizzi su Internet. Ad esempio, sono paragonabili ai filtri di ricerca di Google che ti aiutano a trovare risultati di ricerca Google rilevanti o ai filtri di TripAdvisor che ti permettono di trovare l’hotel, il ristorante o l’attività giusta in base al tuo budget e ad altri criteri.
Perché i filtri per i ticket sono utili?
L’utilizzo dei filtri per i ticket in uno strumento di ticketing può migliorare notevolmente il tuo processo di gestione dei ticket. Questi filtri servono a uno scopo pratico aiutandoti a tracciare e trovare ticket specifici. Ad esempio, se hai un gran numero di ticket archiviati nella casella di posta del tuo software help desk, può essere difficile e dispendioso in termini di tempo scorrere indietro e trovare un ticket particolare. Tuttavia, con l’aiuto di questi filtri, puoi semplificare questo processo e localizzare un ticket specifico in pochi secondi.
Più specifici sono i tuoi filtri, più accurati saranno i tuoi risultati. Ad esempio, supponiamo che tu stia cercando un ticket da un cliente VIP di nome John. Ha contattato il tuo dipartimento di supporto per anni, quindi trovare un ticket particolare da lui sarà un po’ difficile. Tuttavia, ricordi che John ha inviato il ticket che stai cercando tramite live chat. Ricordi anche che la sua domanda era di natura tecnica.
Puoi restringere la tua ricerca selezionando la fonte del ticket come live chat. Quindi, per restringerla ulteriormente, puoi scegliere un filtro tag che contiene un tag di supporto tecnico.
La creazione di questi filtri nel tuo software di ticketing ridurrà significativamente la tua ricerca e renderà molto più facile localizzare il ticket che stai cercando.
Come posso filtrare i miei ticket in LiveAgent?
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Ticket.
- Fai clic su Filtro personalizzato.
- Seleziona i criteri di filtro appropriati come stato, fonte e tag.
- Fai clic su Applica.
Come utilizzare i filtri personalizzati
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Ticket.
- Fai clic su Filtro personalizzato.
- Seleziona i valori e le condizioni di filtro appropriati.
- Fai clic su Applica.
Come posso creare filtri personalizzati?
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Ticket.
- Fai clic su Crea.
- Dai un nome al tuo filtro.
- Seleziona i valori e le condizioni di filtro appropriati.
Puoi creare il tuo filtro in base a:
- Stato
- Fonte
- Tag
- Richiesto da
- Assegnato a
- Non assegnato a
- Dipartimento / Dipartimento (escludi)
- Messaggio aggiunto da
- Messaggio aggiunto
- Creato
- Modificato
- Risolto
- Livello SLA
- Gruppo di clienti
- Categoria di suggerimento
- Categoria forum
- Quindi, seleziona le informazioni di filtro aggiuntive. Ad esempio, se hai scelto un dipartimento, scegli quale dipartimento (come marketing, IT, vendite, ecc.)
- Fai clic su Crea.
- Il tuo filtro per i ticket sarà visibile sul lato sinistro dello schermo.
Quali tipi di condizioni di filtro sono disponibili in LiveAgent?
LiveAgent offre innumerevoli opzioni di filtro.
Opzioni di filtro dello stato:
- Risposto
- In chiamata
- In chat
- Spam
- Eliminato
- Nuovo
- Aperto
- Risolto
- Posticipato
Opzioni di filtro della fonte:
- Pulsante chat
- Modulo di contatto
- Messaggio Facebook
- Invito
- Forum
- Suggerimento
- Chiamata
- Widget di chiamata
- Viber
Opzioni di filtro tag:
- Contiene
- Contiene uno di
- Sono vuoti
- Non sono vuoti
Filtri aggiuntivi:
- Oggetto simile a
- Richiesto da
- Assegnato a
- Non assegnato a
- Dipartimento
- Dipartimento (escludi)
- Messaggio aggiunto da
- Messaggio
- Creato
- Modificato
- Livello SLA
- Categoria di suggerimento
- Categoria forum
- Tag
- Tag esclusi
- Piattaforma
- Stato dell’ordine
- Priorità
- Stato
- Categoria
- URL
- Indirizzo postale
- La tua posizione
- Azienda
- Qualsiasi campo ticket personalizzato che hai creato
Posso filtrare i miei ticket con più valori contemporaneamente?
Sì! Il software help desk di LiveAgent può filtrare i tuoi ticket con un numero illimitato di valori.
I filtri per i ticket si aggiornano in tempo reale?
I filtri per i ticket salvati non vengono aggiornati in tempo reale. Pertanto, il numero di ticket ‘Aperti’ e ‘Nuovi’ visualizzato accanto al nome del filtro spesso non riflette il numero di ticket mostrati nel filtro. Tuttavia, una volta che fai clic sul filtro, il numero viene aggiornato.
I filtri vengono aggiornati approssimativamente ogni 2 secondi fino a ogni 10 minuti. Questo tempo è diverso per ogni filtro ticket salvato e dipende dalle condizioni del filtro. Ad esempio, i filtri nascosti verranno ricalcolati solo ogni 5-10 minuti. D’altra parte, i filtri attivi con solo pochi ticket Aperti e Nuovi si aggiorneranno ogni 2 secondi. I filtri attivi con 99+ ticket si aggiorneranno meno frequentemente. Inoltre, se hai creato un filtro di ricerca complesso che impiega almeno 30 secondi per caricare il risultato, non verrà aggiornato più spesso di ogni 32 secondi.
Cosa sono i filtri globali per i ticket?
Se sei il proprietario del tuo account LiveAgent, hai la possibilità di creare filtri globali per i ticket. I filtri globali per i ticket definiscono i filtri predefiniti per tutti gli agenti o per agenti specifici. Questa impostazione garantisce che i tuoi agenti abbiano una chiara panoramica dei ticket e non siano distratti dai ticket assegnati ad altri agenti o dipartimenti.
Configurazione dei filtri globali per i ticket
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Configurazione.
- Fai clic su Sistema.
- Seleziona Filtri per i ticket.
- Fai clic su Aggiungi filtro.
- Dai un nome al tuo filtro.
- Deseleziona la casella “Visibile per tutti gli agenti”.
- Aggiungi agenti o Aggiungi dipartimenti per selezionare chi vuoi che veda il filtro.
- Seleziona i valori del filtro per i ticket.
- Fai clic su Crea.
Conversione di un filtro ticket esistente in un filtro ticket globale
- Accedi a LiveAgent.
- Fai clic su Configurazione.
- Fai clic su Sistema.
- Seleziona Filtri per i ticket.
- Seleziona un filtro ticket esistente facendo clic sul pulsante Modifica (icona matita).
- Se desideri che il filtro ticket sia visibile a tutti i tuoi agenti di supporto, assicurati che la casella “Visibile per tutti gli agenti” sia selezionata. Se desideri che sia visibile solo ad alcuni agenti, deseleziona la casella e seleziona quali agenti o dipartimenti dovrebbero essere in grado di visualizzare quel filtro ticket.
- Fai clic su Salva.
Esempi di casi d’uso dei filtri per i ticket
Visualizzazione di ticket assegnati a un agente specifico
Supponiamo che uno dei tuoi colleghi stia andando in vacanza e ti sia stato affidato il compito di coprire per loro mentre sono via. Un modo per assicurarti di rispondere a tutti i ticket assegnati a loro sarebbe creare un filtro contenente tutti i loro ticket.
Visualizzazione di ticket creati oggi
Per il nostro secondo esempio, supponiamo che tu voglia visualizzare tutti i ticket creati oggi perché stai cercando una query specifica. Ancora una volta, i filtri per i ticket ti permettono di farlo con facilità.
Risorse della knowledge base
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